“數字消費”維權堵點頻發 如何更好保障消費者權益

　　數字時代讓消費者享受到前所未有的便捷與高效，但隨著數字消費市場的日益繁榮，一系列消費維權問題也悄然浮現。

　　微短劇付費亂象、內容違規問題頻發；網絡購物“缺斤短兩”時有發生；網絡遊戲停服引發多起投訴……近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發佈2024年上半年消費維權輿情熱點分析和消費投訴熱點兩份報告，反映出部分數字行業當下存在的堵點，影響著消費體驗。

　　“這些新的數字業態要獲得規範的、可持續的發展，還需多方合力。”中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江向中青報·中青網記者表示，審慎包容的監管、誠信合規的經營、精明理性的購買，將共同構成保障“數字消費”安全的堅實防線。

　　網購演唱會門票投訴熱度不減

　　今年以來，消費者看鳳凰傳奇演唱會買到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會1300元門票看不到屏幕等話題引發輿論熱議。據中消協統計，今年上半年演出市場相關領域投訴量一直處於高位。

　　投訴較多的內容包括票務平臺隨意更改座位票價，票務平臺和消費者權利義務不對等，同一主辦方不同場次演出退票規則不一致等問題。其中，不少消費者對“盲選”座位“深惡痛絕”。

　　家住北京市海淀區的吳卷（化名）告訴記者，她看過10余場演唱會，因為購票時無法得知具體座位，常遇到同樣價格先購票的座位比後購票的座位差，以及同一個票檔的位置從最好到最差相距甚遠的情況。

　　消費者劉先生表示，今年其在某票務平臺購買了某明星天津演唱會全場最貴的票兩張，到現場後卻發現該座位前方有3位工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀演視線，而現場工作人員反饋表示，該位置是固定機位需要錄像，不能避免。4月29日，他就通過全國消協智慧315平臺投訴了該票務平臺。

　　“‘柱子票’‘墻根票’等，涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權，消費者有權要求獲得補償。”陳音江強調，演唱會市場火熱的當下，這是對消費者消費熱情的一種損耗，甚至可能影響整個文化産業做大做強。

　　但事後維權也是難題，有時會遭遇主辦方和票務平臺互相推諉、不作為，或者被承諾給予下次購票“優先權”等“不痛不癢”的補償。對此，上海市閔行區人民法院為進一步完善演唱會售票、退票機制規範化指出方向：今年6月20日，該法院對梁靜茹演唱會“柱子票”案進行一審公開宣判，將“柱子票”定性為演唱會主辦方瑕疵履行，屬於違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。

　　中消協指出，票務平臺應製作清晰的場館座位圖，對存在視野遮擋的座位進行標注，如果無法做到，則應對購買到遮擋座位的消費者給予相應補償。

　　大數據“殺熟”頻現

　　預訂酒店“黃金會員比普通會員貴”；打車軟體“鑽石會員”價格高於新會員；3個賬號購買同一趟航班同一艙位，價格最多相差900多元……今年以來，大數據“殺熟”遭消費者質疑的事件屢屢引發熱議。

　　“2019年3·15前夕，我們受北京消協委託，共計收回有效問卷3185份。其中，56.92%的受訪者表示有過被大數據‘殺熟’的經歷。”陳音江説。但現實中，至今為止，沒有企業承認存在大數據“殺熟”行為。

　　他認為，主要是因為目前沒有關於大數據“殺熟”的明確定義，身份與角度會造成認知結果的不同。例如，企業認為是為了精準推送更適合消費者的商品、服務，或是以新人專享、新人優惠等“獲客”營銷，而消費者認為，同時在同一平臺購買同一商品或服務時，實際成交價不同就不公平。

　　因此，當一些平臺以“時間不同、地點差異導致價格浮動”“新用戶有優惠”等理由為其行為開脫時，消費者認為，平臺只是想憑藉其信息優勢地位在大數據“殺熟”問題上“矇混過關”。

　　如何解決這一在出行、購物等領域影響消費體驗的問題已經成為當下消費者的重點關切之一。中消協指出，多起事件中，消費者反映在維權過程中遇到渠道不暢通等問題：平臺客服的回應大多含糊不清，而消費者以訴訟方式維權又費時費力，且囿于算法技術壁壘，舉證極為困難。

　　今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）第九條第二款規定指出，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

　　除此之外，今年發佈的《網絡反不正當競爭暫行規定》等均對大數據“殺熟”提出了應對措施，引發公眾對治理網絡市場亂象的討論。許多消費者期待，相關文件要求儘快落實，打破對於此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面。

　　鋻於大數據“殺熟”的智慧化、系統化、批量化、隱蔽性、兇猛性，中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼建議，在個案突破的前提下，更應適時開展進駐式、突擊式和拔根式的多部門聯合執法治理，並配合消費者組織或檢察機關的公益性訴訟活動。

　　網絡會員服務營銷待規範

　　今年6月份，消費者張先生通過全國消協智慧315平臺投訴了某辦公軟體公司：去年10月份，其超級會員權益被降級並重新折算，會員時長縮水一月，而投訴當天，超級會員pro又取消了，新增AI會員與大會員，原超級會員功能需升級為大會員使用，引發不滿。

　　會員服務本是各行業經營者吸引和留住消費者的重要手段，但運營過程中的不規範行為讓全國消協智慧315平臺上的相關投訴層出不窮，內容包括隨意修改會員體系規則、第三方代充會員服務風險高等。其中，中消協兩份報告均強調，網絡平臺自動續費“開通容易退訂難”問題亟待解決。

　　據了解，商家以比訂閱季度或年度會員更優惠的價格推出自動續費會員服務，有消費者被扣費後才發覺，後續取消續費還需軟體與支付端雙重操作，且流程隱蔽，堪稱“層層套娃”。

　　甚至有消費者反映，一些會員服務提供者未經其同意將自動續費設置為默認選項。對此，中消協提醒消費者，購買會員服務時，一定留意是否默認勾選了開通自動續費選項。購買後，可在賬戶內檢查自動續費狀態，及時取消不需要的自動續費選項。

　　陳音江認為，經營者應當尊重和保障消費者知情權和自主選擇權，真實、全面地提供相關信息，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇，而不是通過“默認勾選”等方式誤導消費者選擇商品或服務。

　　胡鋼指出，《條例》首次在行政法規層面對自動續費及展期作出了明確規範，規定了相關經營者的顯著提示義務和違法的具體行政處罰標準。他表示，期待更多“長牙帶刺”、體現法律剛性和威嚴的相關法律法規。

　　“違法自動續費和大數據‘殺熟’嚴重侵害了消費者的多項權利，涉及虛假宣傳、價格欺詐、經營欺騙，構成消費欺詐。”胡鋼建議，對違法主體進行懲戒性行政處罰，給予受害者懲罰性民事賠償，未來可對非法獲利豐厚，受害者眾多的惡劣行為，立法追究刑事責任。（中青報·中青網記者 魏婉）