音樂節退票手續費最高達50%，對衝票房風險加重消費者負擔

　　臨近“五一”，各大演唱會、音樂節的購票活動持續火熱，隨之升溫的是不少消費者關於退票手續費合理性的質疑與投訴。其中，來自北京的韓先生向澎湃質量觀投訴平臺反映，今年4月18日，他在“銀河左岸”抖音直播間購買了一張價值499元的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節”門票，下單之後發現買錯了城市，立馬和平臺票務客服溝通退款，但被告知要扣50%的手續費，客服表示因為退款規則限制無法全額退，只能幫忙申請20元的現金補償。

　　韓先生認為，在距離音樂節正式演出還有半個月的情況下，退票卻需要扣除門票價格一半手續費，退票費梯次設置不合理。

　　演唱會退票規則究竟由誰來制定？相關退票規則的依據是什麼？演出市場的退票機制又該如何完善？對此，業內人士建議，演唱會、音樂節也可以借鑒探索推出規範、有限制的轉贈票制度，在階梯式退票制度存在的情況下，消費者可以把演出票轉贈給朋友或家人，減少損失。同時限制每張票的轉讓次數，或者簽署贈票用戶關係同意書等，以防止“黃牛”炒票。

　　令人眼花繚亂的退票規則

　　4月25日，澎湃新聞查詢消費者韓先生所購買的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節”的退款説明發現，該音樂節在退款説明中將退款時間分為：預售開售後的48小時、3月15日12:19至4月10日18:00、4月10日18:01 至2024年4月25日18:00三個時間段，分別按照無條件退票、門票價格30%、門票價格50%收取手續費。退款説明中顯示，演出的前五天不再接受退票申請，且該音樂節不支持轉贈，所有退票僅支持整單退。

　　隨後，澎湃新聞在大麥、貓眼、紛玩島、票星球等購票平臺上發現，各大平臺同一演唱會的梯次退票規則一致，但不同演出的手續費各有差異。浙江紹興將於5月舉辦的一場音樂節中，退票手續費按照時間段分為3個梯次：無條件退票、門票價格30%、門票價格50%，演出開始前10天手續費最高。也有費率較低的個案，以某歌手5月18日上海演唱會的退票説明為例，其退票手續費在正式開票日起至活動售票通道關閉前48小時的時間段內最高為20.6%。觀眾若因“不可抗力因素”需要退票的，在出示相應憑證後，予以全額退票。在另一歌手5月2日將在天津舉辦的演唱會中，退票手續費在預售期超過48小時後最高為門票價格的30%。

　　記者注意到，同一歌手在不同城市的退票規則也存在差異。澎湃新聞在大麥購票軟體上發現某樂團今年5月的巡迴演唱會在不同城市按照不同的梯次收取退票手續費。在同樣的退票時間段，前述樂團5月4日成都站演唱會將退票梯次劃分為無條件退票、門票價格的30%、門票價格的40%。而5月18日鄭州站演唱會則將退票梯次劃分為無條件退票、門票價格的30%、門票價格的50%。不同的演出有不同的退票梯次規則，同一藝人的演出在不同城市也有不同的退票梯次規則，不統一的退票梯次標準引發不少消費者質疑，甚至成為消費糾紛。

　　退票問題引發大量投訴

　　演唱會退票規則究竟由誰來制定？相關退票規則的依據是什麼？

　　國內某票務平台資深從業人員劉燕（化名）向澎湃新聞解釋稱，演出票從紙質票時代就不能退。演出票具有很強的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。目前演唱會的退票規則，包括退票時間、退票費是由演出主辦方來制定，每一家主辦方給的規則不一定一致。如果沒能成功二次銷售，主辦方將承擔風險。“退票費按照時效來收取，是為了對衝票房風險。”劉燕説。

　　4月26日，澎湃新聞致電大麥售票平臺官方客服熱線，接線工作人員表示，相關規則由主辦方與平臺共同制定。對於“不同城市、不同歌手之間的退票規則存在差異”，該客服表示自己並不清楚，可以升級專員進行回復，但截至發稿，澎湃新聞並未等到平臺專員的回復。截至4月30日，澎湃新聞嘗試致電貓眼、票星球、紛玩島人工客服，均聯絡未果。

　　不少消費者反映，在退票方面，一些平臺的做法不僅不人性化，還侵犯消費者的合法權益。此前有媒體報道稱，即使面對親屬去世等特殊情況，也有消費者的退費訴求無法得到應有的支持和理解。據上海市消費者權益保護委員會統計數據，2023年上半年上海消保委共受理文化票務投訴9208件，實名制購票後無法退票或轉贈引發的投訴佔比較高。《2023年中國演出消費者洞察報告》也顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票等。

　　截至4月27日，澎湃新聞在一家互聯網消費投訴平臺上以“大麥”為關鍵詞進行搜索，發現相關投訴共46729條，其中多以“不予退款”“高昂手續費”“霸王條款”為關鍵詞，涉及投訴平臺拒絕正當理由退款、梯度退款制度不合理等問題。

　　4月29日，記者以“票星球”為關鍵詞進行檢索，發現相關投訴1476條，其中多以“拒不退款”“高額手續費”等為關鍵詞，涉及霸王條款、退票難等問題；以“紛玩島”為關鍵詞進行檢索，發現相關投訴2256條，其中多以“退票手續費不合理”“不給退票”為關鍵詞，同時涉及演唱會門票不發貨、親人去世不退款等問題。可見，演出門票退款問題成為消費者心中長期存在的一大“痛點”。

　　陜西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善表示，演出門票不適用一般商品退票政策，不適用七天無理由退票。如果完全暢通門票的退改簽通道，或許會給平臺的銷售帶來較大影響，或許會為黃牛倒票提供便利，反而損害眾多消費者的利益。

　　華東政法大學知識産權法律與政策研究院研究員楊勇則認為，演出購票“強實名”制度一方面遏制了演出市場的黃牛亂象，另一方面有可能引發消費者關於退票的糾紛。依據雙方合同公平性原則以及雙方權益的平衡，演出購票“強實名”之後，應當允許消費者擁有退票的權利，給予消費者一定的救濟渠道。

　　退票規則為何難統一？

　　澎湃新聞注意到，2023年9月，文化和旅遊部、公安部在《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》中的票務管理部分規定：“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。”對此，趙良善認為，法律要求設定合理的梯次退票標準，如何界定“合理”的範圍至關重要，儘管法律未對此作出明確規定，但可借鑒機票和酒店退費機制，實行不同時間段的階梯式退費模式。趙良善指出，平臺也應開通人工退票渠道，以便消費者申訴便捷退票，也能讓平臺切身了解消費者退票的真相。

　　由於演出會有不確定性，演出內容、形式、售票週期不同，都會導致不同的退票政策。從業人員劉燕向記者介紹，比如在露天體育場舉辦的演唱會，如果在臨近演出前突然有降雨可能，將會極大影響觀眾去觀演的決策，可能引發退票。或者音樂節臨近演出前，藝人陣容的改變，也會影響觀眾的觀演決策，引發退票。因此，為了對衝演出的不確定性帶來的高風險，主辦方選擇嚴格的退票政策，或者不退票政策。對於不同藝人的退票政策不一致的情況，劉燕告訴記者，比如超熱門藝人的演出，退票的二次銷售可能性高，所以退票政策可能相對寬鬆。而非熱門藝人，二次銷售的風險很大，為了對衝風險，也會有更高的退票門檻和退票費。

　　針對當前演出市場退票規則出現的種種矛盾，楊勇認為，主要集中在規則明示不詳細、部分規則不合理等問題。梯次退票的“合理性”問題，值得政府、學界、行業共同進一步研究。從民事權益的角度看，主辦方在沒有明確官方規定細則的情形下，有權利根據市場來約定退票規則，但其退票規則必須明示。

　　對於不少消費者期盼的統一退票政策的呼聲，作為業內人士的劉燕告訴澎湃新聞，即使有了統一的階梯式退票政策，也無法完全解決消費者關於“退票費高”“退票難”的痛點。從票務平臺的數據來看，在實際情況中，大多數退票發生在演出臨近發生時，用戶因時間衝突、生病意外、突發事件等，不得不退票。但一般臨近開演，已經到了退票費非常高昂的階段，或者不可退的階段。

　　候補票、轉贈票的探索

　　演出門票能否退改轉贈影響著消費者的體驗和觀演決策。

　　澎湃新聞注意到，2023年11月6日，大麥網官方公告稱，其上線演唱會回流門票“候補購票”功能，僅適用於支持在線退票的演出活動。當演出售罄且滿足平臺候補條件（僅限支持條件退的電子票演出）開啟候補時，用戶可選擇預付全款，待該項目有新增庫存時，系統將優先為候補訂單進行匹配搶票，並收取總票價6%的候補服務費。

　　但相關候補門票手續費也引發爭議。反對者表示，“為什麼正常買票時候沒有手續費，候補買票卻要加收手續費？”多名網友稱，難以接受候補買票需要加手續費的操作，認為“相當於被割了兩次‘韭菜’，售票方説因為涉及運營和技術成本要加手續費的説法太過牽強”。對於候補門票手續費的相關爭議，楊勇認為，候補訂票更有利於整個市場合理的流通和成本控制，但其手續費也應得到合理控制。

　　此外，劉燕説，目前業內另一條探索方向為推出規範、有限制的轉贈票制度。她舉例稱，作為推出過愛爾蘭國寶舞劇《大河之舞》、法語原版音樂劇《唐璜》等火爆演出的上海文化廣場，為滿足消費者訴求，早在幾年前推出了轉贈票功能，當消費者因個人原因無法前往觀劇時，可以無手續費轉贈票。“轉贈”比退票更實惠，也是更多熱愛演出的觀眾最需要的，這項服務讓消費者可以更加沒有心理負擔地購買相關演出活動。

　　她認為，同為演出市場，演唱會、音樂節也可以借鑒這種形式，在階梯式退票制度存在的情況下，針對消費者在退票也無法挽回損失的情況下，可以把演出票轉贈給朋友或家人，減少損失。為了防止黃牛炒票，平臺可以限制每張票的轉讓次數，以及每個用戶一定時間內的轉讓次數，或者簽署贈票用戶關係同意書等。在電子票通行的情況下，票務平臺完全可以對購票人的轉贈行為進行留痕，一旦發現黃牛行為，可以進行追溯、處罰，對消費者的轉贈票行為進行有效規範，以杜絕黃牛行為。