裝修、距離大不同，訂民宿為何變成開“盲盒”

　　近日，隨著“五一”假期來臨，民宿行業迎來火爆預訂。據民宿預訂平臺提供的數據，截至4月22日，“五一”假期的民宿預訂量環比今年4月第一週增長390%。由於民宿形式多樣，且大多數是個體經營，缺乏相應的管理和規範，在預訂火熱的同時亂象頻發。

　　“預訂民宿就像開盲盒一樣，圖片非常好看，但實際上住的不知道是哪一間。”近日，記者接到多名消費者的反映，稱自己預訂民宿後被房東私下更改房源，不僅房源格局和裝修大相徑庭，甚至所在位置也與此前預訂的不同。

　　記者調查發現，此類情況在民宿行業並不少見，在社交平臺上有不少消費者爆料預訂的民宿存在虛假房源的情況，如預訂後被告知無房，或臨近入住時被修改房源，還有消費者稱到達後發現實際入住民宿距離預訂民宿相差近5公里。

　　對此，民宿預訂平臺的工作人員表示，“虛假房源、幽靈民宿是民宿行業一直以來面臨的頑疾”。儘管平臺有明確規定和嚴格審核，但由於民宿經營者上傳的信息不準確、同一地址登記多套房屋等情況，平臺也面臨監管難題。多個民宿預訂平臺向記者表示，會加大對虛假房源的審核，一經發現嚴格處理。

　　男子稱預訂4家民宿均被私下改房源

　　陳先生預訂的第一套民宿加微信後被告知無房。

　　4月16日，住在北京的陳先生計劃給來京旅遊的父母預訂一間民宿，“因為老人中有人乘坐輪椅，為了入住更方便照顧，才打算預訂民宿”，但實際體驗讓他大跌眼鏡。

　　陳先生説，他在平臺上預訂了北京三里屯小熊民宿1晚的房源，下訂單後，房東在後臺私信讓他添加微信，“我本來是不想加的，因為平臺上有提醒，消費者不要在平臺以外和房東交流以及交易，但房東説要發具體定位和密碼，就只好加了”。

　　陳先生説，在添加微信後，房東隨即發來了與訂單不符的房源和地址，並表示“今天只有這套了，您看可以嗎？”他對比後發現，新發來的房源在佈局和裝修上都與自己預訂的相差較大，他表示無法接受，對方則讓他取消訂單。

　　陳先生説，他本以為這是一種偶然現象，但沒想到的是，他隨後相繼在同一平臺上預訂了另外3家民宿，都出現了臨時更換房源的情況。根據陳先生提供的訂單截圖和聊天截圖，他預訂後，民宿房東都以“添加管家微信”“加微信發開門密碼”為由，讓其添加微信，對方在微信上告知房源需要更改，或重新發送與平臺上展示不一樣的房源。

　　“我感覺就像開盲盒一樣，住到哪套房子是隨機的，根本不是你預訂的房源。”陳先生説。

　　據陳先生説，次日，他向平臺客服投訴上述情況，認為民宿涉虛假宣傳，要求按法律規定退一賠三，“但客服説，訂單是我和民宿房東簽的合約，如果想要申請退款或賠償，需要和房東溝通，平臺不負責退款與賠償事宜”。

　　陳先生對此不能理解，“整個下單過程都是我在平臺上進行的交易，收款方也是平臺，為什麼平臺不負責退款？”陳先生説，他問起實際房源與訂單內容不符一事，客服沒有正面回答。

　　針對上述陳先生的遭遇，涉事平臺回應記者稱，在接到記者的反饋後，平臺客服已經介入處理，為陳先生辦理了退款，並給予相應的補償，獲得了消費者的認可。此外，該平臺表示，目前在用戶端的取消訂單頁面中，也新增“虛假房源”“描述不符”的選項，以便快速解決消費者的入住體驗問題，同時讓平臺更好地治理問題房源。

　　為什麼民宿容易出現虛假房源？

　　記者通過社交平臺和網上投訴平臺了解到，有不少消費者反映自己預訂的民宿存在虛假房源、幽靈房源的情況，即在平臺上預訂的房源與實際入住不符，或者臨近入住時被更改訂單。

　　廣州消費者小彭稱，她最近在預訂民宿時也遭遇了和陳先生一樣的情況。

　　為何預訂好的房源頻遭更換？有近8年經驗的民宿從業者露露告訴記者，上述情況在民宿行業並不罕見。

　　“做民宿的一般都有很多套房源，因為一套房子去掉租金、人工、空閒期，一個月掙不了多少錢，滿房也就掙幾千塊，只有做得多，總收益才比較可觀。”露露介紹，一般民宿主手裏都有10套以上的房源，大多數在同一個小區或者區位，方便管理。

　　但由於房源新舊程度不一、原裝修風格不同，很難實現統一裝修、統一佈置。“一般都是從一兩套做起來的，最初的房子會比較簡陋，後面有經驗了裝修和佈置會越來越好，也比較新。”露露表示，上傳平臺時不可能一一拍照、修圖、上鏈結，所以往往在顧客預訂後，會出現“有哪間住哪間”的情況。

　　此外，她表示，還有一些顧客在預訂時擔心民宿體驗不好，只預訂1-2晚，入住後又提出續住，導致後續房源無法提供給已預訂的顧客，“在我們看來這些房源都差不多，但在顧客看來和圖片不一樣，就是虛假房源”。

　　露露透露，也有一些民宿主為了省錢，只拿一兩套“黃金景觀”的房子精裝修，上傳平臺後吸引顧客訂房，實際入住時如果已經沒房了，再安排到同一小區的其他相對位置和裝修沒那麼好的房源。

　　露露建議消費者在預訂前，先通過私信和房東確認實際入住房源是否與圖片一致，確認後再預訂，能減少後續糾紛。

　　民宿行業亂象

　　如何治理？

　　記者了解到，近年來，為了規範民宿行業健康發展，從國家到地方均出臺了針對民宿行業的規範性文件。

　　2023年2月1日，國家市場監督管理總局和國家標準化管理委員會發佈了《旅遊民宿基本要求與等級劃分》的國家標準。其中將旅遊民宿等級由高到低劃分為甲、乙、丙三級，並規範民宿的衛生、服務等內容。

　　此外，福建、雲南、廣東等地也分別發佈了針對民宿行業的規範文件。2019年廣東省發佈了《廣東省民宿管理暫行辦法》，全面系統地對民宿的開辦條件與程序、經營規範、監督管理及法律責任等作出了明確的規定。

　　但上述文件主要是針對民宿相關證件、規模、衛生等方面進行規範，對於上述虛假民宿、實際與圖片不符的情況，仍需加強監管。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在談及民宿問題時曾表示，“相關平臺對入駐的商家負有監管責任，從入駐信息、資質審核，到日常監管方面，平臺均應主動作為。”

　　記者注意到，在美團、攜程、去哪兒網、途家等平臺的民宿預訂服務中，都有針對房源的“保障服務”，如美團平臺的“相符保障”，入住時發現房間居室、格局等與網上描述嚴重不符或設施損壞等，可申請全額退款並額外補償首晚房費優惠券。攜程和去哪兒網則提供“無憂保障”，保障範圍中包含“房屋與網上描述不符”。

　　為何有明確規定，仍然有虛假房源的情況？對於出現虛假房源的情況該如何處理？記者採訪了多個民宿預訂平臺。

　　“虛假房源、‘幽靈民宿’是民宿行業一直以來面臨的頑疾。由於民宿經營者上傳的信息不準確，同一地址登記多套房屋等情況，平臺也面臨監管難的問題。”某旅行平臺的工作人員告訴，平臺一直以來對房源審核嚴格，但難以避免房東私下更換房源，還是要依賴消費者的投訴舉報。

　　多個平臺的工作人員都向表示，平臺一直在積極開展對問題房源的監督和治理工作，如核查房源的實際位置；對房東所標的步行距離進行審核，超過一定的距離將無法添加地標關鍵詞等。

　　對於私下更換房源，多平臺工作人員均表示稱，該行為也屬於虛假房源，一經發現會嚴格處理，並對消費者作出相應的補償。還有平臺稱，出現預訂房源與實際不符的情況，會降低房東的信用值，減少房東名下房源的推廣流量。據澎湃新聞