成都通報“燃氣費多計多收”：尚未發現燃氣表計量和質量、燃氣質量、通過遠程操控改變燃氣表計量等問題

央視網消息：據成都市場監管官微消息，4月20日，成都市市場監督管理局發佈關於市民反映燃氣相關問題調查核實情況的通報。全文如下：

4月以來，成都市12345熱線截至19日共接到1996件燃氣問題投訴，並有網友發帖質疑氣表計量、燃氣收費、企業服務等問題。在投訴問題受理過程中，發現燃氣企業存在問題。市委、市政府高度重視，責成市場監管、經信、住建等部門立即成立聯合工作專班，多次約談燃氣企業，督促其履行主體責任，認真對待和受理市民投訴；組織12個督導組分片進駐各區（市）縣，會同技術專家、社區工作者通過現場核查、試驗檢測、數據比對、案例實證等方式，對市民反映的問題進行了調查核實。當前，所有投訴問題全部受理，已辦理1189件，其餘807件正加緊辦理中。根據目前調查核實情況，查明燃氣企業存在以下問題：

一是存在以估代抄、違規估抄問題。在未上門或抄表遇到用戶不在家時，存在違規估抄情況，且未及時與用戶溝通核準實際數據，導致出現用戶不在家、不用氣但仍産生燃氣費的問題。如，錦江區某用戶反映燃氣企業不到現場抄表、亂估費用，一個月多估收100立方米氣費。經調查核實，燃氣企業未經核實氣表實際底數706立方米，按照估算791立方米進行收費，多收取該用戶85立方米氣費。目前，已責成燃氣企業完成退費處理。再如，青羊區某用戶反映被燃氣企業多預估費用的情況。經調查核實，該用戶2024年2、3月分別被估收氣量39立方米、60立方米，比實際多收取75立方米氣費，前期用戶已按估收氣量繳清費用215.82元。目前，燃氣企業徵得用戶同意後，多收費用在後期氣費中衝減。

二是計費採集系統存在漏洞，補錄過程不透明。如，成都高新區某用戶對其燃氣欠費17290元提出質疑。經現場核查，加裝于舊表上的數據採集系統存在功能缺陷，當用戶月用氣量超過1000立方米時，採集系統僅能回傳後三位數，用戶用氣67個月實際使用燃氣17812立方米，燃氣企業收費系統顯示卻為12787立方米，累計少計算5025立方米。在更換新表時，燃氣企業將多年漏抄數據一次性補錄、一次性計費、一次性通知收取，數據補錄過程不透明，且未與用戶溝通説明。

三是燃氣計費週期隨意變化，計價不規範。燃氣企業對同一小區甚至同一用戶計費週期不統一，公示告知嚴重缺失，造成用戶對計費規則産生質疑。如，雙流區某用戶最短計費週期1天、最長計費週期156天，導致該用戶5個月氣費一次性繳納。再如，郫都區某用戶2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上門抄表，告知用戶欠費1000余元。

四是解決群眾訴求服務意識差，工作方式簡單。部分燃氣企業管理不到位，面對用戶投訴時方法簡單、敷衍塞責、問題解決不及時。如，龍泉驛區某用戶氣表遠程回傳系統故障，導致漏傳用氣數據4958立方米，燃氣企業未主動上門核對用戶數據，未及時發現設備問題並更換，以致用戶居家4個月漏計燃氣費超1.5萬元，特別是燃氣企業在未與用戶達成一致情況下，為催繳費用採取停氣措施。成都市市場監督管理局將對這一行徑進行嚴肅查處，現已立案調查。

從目前調查核實情況看，尚未發現燃氣表計量和質量、燃氣質量、通過遠程操控改變燃氣表計量等問題。按照市委、市政府統一部署，成都市的調查工作還在持續深入，現已派出聯合調查工作組入駐成都燃氣集團等燃氣企業，對相關問題進行徹底調查，並開展集中整治。對經調查確認的違法違規行為和相關責任人，依法依規依紀給予組織處理，直至追究法律責任；對已經調查確認多收取的燃氣費，將責成相關燃氣企業全額退款。

上述問題，暴露出燃氣企業計費管理混亂、服務意識淡薄、履行主體責任不力，同時也反映出政府職能部門行業管理和監管執法不及時不到位。燃氣問題涉及廣大市民切身利益。成都市市場監督管理局將深刻汲取教訓，以對人民群眾高度負責的態度，針對發現的問題，絕不姑息、絕不遷就，全面徹查、嚴肅處理，在全市開展燃氣問題專項整治行動，加強行業監管，切實維護廣大市民合法權益。

一是積極回應市民關切訴求。壓實燃氣企業主體責任，嚴格落實燃氣服務“首問責任制”，督促燃氣企業全面開展自查自糾，建立問題清單，逐一整治銷號。針對市民反映突出的問題，組織相關職能部門和區（市）縣分門別類、分區負責，進一步核實情況，以科學證據、事實依據回應市民訴求。

二是強化燃氣行業監督管理。開展燃氣行業整頓提升行動，暢通投訴舉報渠道，加強檢查執法，提升執法質效。加強燃氣價費監管，嚴厲整治不合理、不規範收費行為，全面推行燃氣“陽光服務”。

三是健全燃氣管理制度體系。加快燃氣收費服務改革，督促燃氣企業完善收費標準、公開收費流程，健全企業內部管理、投訴快速響應等制度，全面提升企業標準化、規範化服務水平。

如果廣大市民遇到燃氣方面的疑問，可以撥打燃氣企業服務熱線，也可通過12345熱線反映，成都市市場監督管理局一定認真嚴肅核查、依法依規處理。真誠歡迎社會各界和市民朋友對我們的工作進行監督，提出寶貴意見。