央視網消息（記者/闞純裕 剪輯/杜安琪）：以529元/克的價格購買16克黃金手鐲，當大盤價漲至566元/克時，收益有多少?安女士的答案是零，因為她並沒有收到這只鐲子。
3月29日，安女士在某電商平臺珠寶旗艦店以8464元的價格購買了一款黃金手鐲，商家承諾預售15天發貨。因為計劃在4月14日參加婚禮時佩戴金鐲，安女士從4月10日起催促商家，其間，商家未告知無法發貨，而是回復“發貨前會通知”。然而，一直到最後發貨期限4月13日9時58分，商家仍未發貨，對安女士的詢問也不再回復。安女士介紹，自己買金已有5年時間，“其他店舖雖然有預售20天，但一般都會提前發貨，這是第一次遇到不發貨的情況”。
安女士提供的訂單截圖
安女士與客服的溝通記錄
安女士第一時間提交了投訴申請。兩分鐘後，平臺客服回復稱，安女士提交的憑證無法核實商家存在違規，投訴完結。4月16日，平臺客服告訴安女士，賣家因經營不善已被平臺監管關店，建議發起退款。這與安女士的訴求並不匹配：“我買鐲子那天，大盤價是526/克，到現在漲到566元/克，折算下來我的虧損是640元，如果讓我退款，賣家應該補償640元的黃金差價。”
平臺對商家進行關店處理後，建議安女士申請退款
“僅僅退款是不可以的，消費者可以要求商家發貨，或者主張商家補償黃金的差價。”北京岳成律師事務所高級合夥人岳屾山表示，線上訂單提交成功意味著合同已經成立，如果商家沒有按照約定發貨，屬於違約行為，依照民法典的規定，應當承擔繼續履行合同、採取補救措施或賠償損失的違約責任。
記者注意到，金價大幅上漲期間，多位網友在社交平臺反映過購買黃金後商家不予發貨的情況。
一位受訪者向記者介紹，自己在某電商直播平臺購買了50克的投資金條，前一天商家還承諾馬上發貨，後一天平臺卻按照商家的投訴將訂單判定為頻繁發起退款的異常單，“我從來沒有申請過退款，金價漲了商家不發貨，沒有任何契約精神。”另一位受訪者張女士在同一家店舖有著相同遭遇，她問道：“如果金價下跌了，商家還會不發貨嗎？”在消費者採取與平臺協商、網絡發帖、12315投訴等多種維權手段後，該店舖于4月18日將“異常訂單”予以發貨，此時，距離兩筆訂單的預售期限截止已過去一週。
岳屾山指出，如果商家故意根據黃金的走勢來決定是否發貨，金價下跌就發貨，金價上漲就不發貨，其實是一種違背誠信原則的經營行為，相關的市場監管部門也可以據此進行調查和處理。
黃金等市場價格波動較大的産品是否並不適合進行預售？岳屾山認為應該對此作出限制：“涉及長時間的預售期，要麼消費者受損，要麼消費者受益，把黃金的買賣做成了炒期貨，而從事金融産品交易是需要資質的，有關部門應該予以重視。”
岳屾山還呼籲有關部門和平臺制定更加細緻的規則，對損害消費者權益的行為進行懲處。“網絡購物有時是小額交易，但消費者維權成本很高，為了幾十幾百元是不是要去打官司？我們的思路應該是通過增加商家的違法成本來降低消費者的維權成本。”岳屾山説。
編輯：闞純裕責任編輯：劉亮