快遞新規落地十日 暢通“最後100米”服務還得更精細

面對每天龐大的業務量，快遞企業要從服務精細化上為快遞員“減負”。

　　本報記者 馬婧 夏驊

　　《快遞市場管理辦法》落地十日，執行情況如何？記者探訪發現，一些市民已感受到快遞服務質量的提升，但行業全面落實新規仍需時間。面對消費者的個性化需求，企業要在數量增長和服務提升之間實現平衡。

　　探訪

　　已有市民感受到新規效果

　　快遞新規落地一週，部分市民已感到新變化。“平時都是直接放門口，這幾天經常接到快遞電話，看來新規還是很有效的。”家住朝陽區的高女士網購下單兩天后，她接到兩個快遞電話。

　　市民楊女士認為新政帶來了便利。“以前都是直接放快遞櫃裏。現在接到快遞員電話後，還是會讓他放快遞櫃，但這種事先詢問的形式更能讓我掌握物流進展。”楊女士説。

　　不過，新規的執行情況目前還參差不齊。上週五，家住豐台區的葛女士下班進小區，就小跑直奔快遞驛站，終於趕在驛站晚9時關門前取到了快遞。“新規不是説放驛站要徵求同意嗎？”葛女士感到不解。對此，驛站負責人解釋，站點每天要接收約600件快遞，挨個打電話通知不太現實，如果居民有送貨上門的需求可以單獨通知驛站。

　　也有居民的快遞依舊被默認為“門口簽收”。“之前不在家，讓快遞員放過幾次門口，後來他就默認給放門口了。”家住團結湖附近的李先生表示，快遞新規執行後，情況依然沒有改變。

　　探因

　　精力有限 設施不足

　　記者調查發現，巨大的業務量和快遞員人手有限的矛盾，是部分網點無法及時落實快遞新規的主要原因之一。

　　從業近13年的快遞員小張告訴記者，他平均每天要配送約400件快遞，按每件快遞通話1分鐘來計算，撥打400通電話需6個多小時。“光是打電話半天就過去了，何況常遇到電話沒人接的情況，需要反復打好幾次。”小張無奈地説，除了時間成本，因撥打電話産生的費用也是快遞員顧慮的問題。

　　此外，還有快遞員反映，由於頻繁撥打電話與用戶溝通，被系統誤判定為“詐騙電話”，導致手機號在短時間內被封禁三次。

　　快遞末端基礎設施佈局仍顯不足也造成了新規在部分網點尚未迅速落實。市民姜女士常要去外地出差，收快遞對於她來説是個困擾。“小區沒有快遞櫃，附近也沒有快遞驛站，只能選擇家門口簽收。”姜女士多次麻煩住在附近的朋友幫忙取件保管。

　　該社區工作人員表示，小區原先有智慧快遞櫃，但由於利用率不高，已被公司拆除。豐巢快遞櫃工作人員稱，公司會對片區的快遞量進行評估，如果快遞投放量少，櫃機會被撤出。快遞驛站的設立也有門檻，不僅有面積要求，也要考察附近的快遞量等情況。

　　建議

　　智慧客服把選擇權交給用戶

　　業內普遍認為，新規實行後，相應的配套措施還需完善。“不應將責任完全推給快遞員，更不能將矛盾轉移到快遞員和消費者之間，快遞公司總部應承擔起責任，通過技術手段提升員工的工作效率。”物流行業專家趙小敏表示。

　　實際上，新規的核心要求是將快遞接收方式的選擇權交給消費者。因此，如何更好地獲取消費者的選擇，是首要問題。

　　記者注意到，已有快遞企業推出了智慧客服或者微信小程序。順豐在快遞即將抵達時，會通過微信公號推送“準備派件通知”，用戶可在線選擇收件方式。

　　此外，快遞員也可讓智慧客服代替自己撥打電話。“我曾接到快遞的智慧客服電話，提示我按下不同的數字選擇投遞方式，這種方法挺方便的。”市民宮先生説。

　　一些上班族表示，在工作日更喜歡線上溝通，建議快遞企業在官方微信平臺設置收件方式的選項，在快遞抵達前主動通知收件人在線選擇收件方式。

　　去年7月，商務部等13部門印發的《全面推進城市一刻鐘便民生活圈建設三年行動計劃(2023-2025)》提到，將智慧快件箱、快遞末端綜合服務場所等納入公共服務基礎設施。業內人士認為，隨著整個社會對快遞服務更加重視以及一刻鐘便民生活圈建設提速，快遞末端設施有望逐步完善，滿足居民個性化收件需求。