央視網消息（記者/杜安琪 編輯/闞純裕）：買到質量不合格的食品，消費者獲賠前要先寫和解書？有消費者向央視網《新聞+》記者反映，自己在購買的食品中吃出異物，索賠過程中被商家要求先簽“免責協議”，不簽字商家就拒絕賠償。協議要求消費者收到賠償款後放棄追究商家的法律責任，不再向任何其他機構進行投訴。有些協議還包含顧客必須永久刪除涉事照片和證據、禁止向第三方平臺或媒體披露等條款。更有商家在協議中註明，賠款不代表商家認可投訴或商品質量存在問題。
山東消費者程瑾就遇到了“先簽字再賠償”的要求。今年2月，她花100多元先後網購了8瓶蟹黃醬，食用時發現蟹黃醬裏有藍色塑料片。向平臺投訴幾個月後，程瑾接到了廠商的電話，對方稱最多賠償500元，“沒的商量，愛要不要，給錢後不許再去其他途徑投訴或追究”。隨後廠商發來一份文字模板，稱簽了這份“和解書”廠商才能進行賠償，“先簽字再給錢”。
“和解書的內容像是認罪書，要寫明本人（姓名、身份證號）于何時購買了該公司的某款産品，目前已收到商家給的錢，不再追究商家任何責任。”程瑾認為這個協議並不合理，“我吃出異物還要寫‘懺悔書’？而且在一分錢都沒有收到的情況下，為什麼要先寫‘已收到’？萬一簽過之後對方反悔拉黑我怎麼辦？”
杭州消費者小莫在一家超市買到了變質的牛奶，客服告訴她“簽了協議就可以拿錢”。協議要求消費者收到賠償款之後，不再向政府部門、消協、媒體等任何渠道投訴，刪除與商品相關的所有信息，並保證不向第三方透露。“這合法合理嗎？”小莫在社交媒體上發文質疑。
小莫稱，在此前的協商中商家態度比較消極。由於變質的牛奶已經被她扔掉了，商家工作人員稱沒辦法取證，所以無法賠償。客服還稱牛奶在運輸過程中有碰撞，變質是很正常的，最多再送她一箱新的牛奶。後來工作人員又稱牛奶已經售出兩個月，為什麼變質誰也説不清楚。而小莫表示，投訴時這箱牛奶仍在保質期內，並且“平時被放在櫃子裏沒曬到過太陽”。隨後她又通過多個渠道進行了投訴。由於拒絕在“和解書”上簽字，小莫至今未收到商家的任何賠償。
對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，産品出現質量問題，商家本身就有義務解決問題，並承擔相應責任。《中華人民共和國食品安全法》規定，禁止生産經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。“如果買到了質量不合格的商品，消費者不僅有權要求商家解決問題、賠償損失，還可以向商家要求商品價款十倍的賠償金；若賠償金額不足1000元，按1000元來計算。”
“要求消費者放棄追究責任、不承認産品有質量問題，這明顯是商家利用協議減輕了自身的責任而加重了消費者的責任。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，這是典型的不公平、不合理的格式條款，也就是俗稱的‘霸王條款’。如果協議是商家事先擬定好的，可以被視為無效條款，不具有法律的約束力。”
而刪除涉事照片和證據的要求同樣違反了現有法律規定。陳音江介紹：“《中華人民共和國消費者權益保護法》明確賦予了消費者監督的權利。消費者既可以向有關部門投訴舉報，也可以通過媒體監督的方式督促企業誠信守法經營。如果消費者客觀地反映了商品存在的問題，真實地記錄和披露相關的證據，投訴是完全沒有問題的。”
對於商家提出的不公平、不合理的免責協議，陳音江建議消費者拒絕簽字。“若沒有充分的證據證明産品存在質量問題，一旦簽訂了不公平的和解協議，可能對後續的維權造成不利影響。”如果商家因此拒絕賠償，消費者可以向消費者協會或者行政主管部門投訴，請求他們調解解決；如果調解不成，還可以向法院進行起訴。
此外，陳音江告訴央視網《新聞+》記者，所謂的免責協議實際上無法幫助商家規避惡意勒索賠償金的問題。“免責協議主要還是針對個別容易妥協的消費者，有些消費者只要自己的問題解決了，就不會再追究商家的責任了。商家就是抓住了這部分消費者怕麻煩的心理，來減輕自身的責任，降低被輿情曝光和負面監督的風險。”
陳音江提醒商家，誘導消費者簽“封口”“免責”協議並不是妥善的解決方式。商家只有從源頭上堵住生産中的漏洞，排查清楚相關風險點，才能真正在市場上獲得長遠發展；發現商品或服務存在質量瑕疵，應立刻採取停止生産、警示召回等措施，及時告知消費者並向有關部門報告，避免造成更大的人身和財産損害，而不是想辦法“捂住”問題。
（應受訪者要求，文中程瑾、小莫皆為化名）