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夏季是各類製冷電器使用的高峰期,家電維修中的“李鬼”也蠢蠢欲動,導致消費者投訴量大大增加。為維護消費者合法權益,上海市消保委對居民信箱家電維修小廣告和地圖類APP上的家電維修商家進行了調查,發現家電維修市場虛假報價、虛假維修以及虛構故障等問題較為普遍。
“先檢查再報價後維修,不修不收任何費用”“60歲以上老人或殘疾人維修費5折”“嚴格按照物價局標準收費,拒絕亂收費”……近段時間,上海一些“黑維修”商家通過印製小廣告並塞進居民信箱的方式進行宣傳,導致不少市民受騙。
此外,當前智慧手機已經成為重要的消費入口,很多消費者會通過地圖類APP查找預約維修服務等。一些不良商家也積極拓展“線上業務”,地圖類APP成為“黑維修”亂象的集中地。
居民信箱裏的小廣告可信度低
“居民信箱裏的小廣告非常不靠譜,上面寫沒有上門費。我打電話約了一個師傅上門維修空調,説檢查費30元,檢查費和上門費有什麼區別?小廣告上面還寫不修不要錢,最後沒修但收了我60元高空費,上門費和高空費又如何解釋呢?”上海市民陸先生分享了自己的經歷,他表示當時上門的工作人員不僅涉嫌亂收費,還在只有一個人的情況下爬出窗外查看了空調外機。
陸先生的經歷並非個案。近期,上海市消保委開展了對居民信箱家電維修小廣告的暗訪監督活動,發現這些信箱小廣告的可信度低,其存在的突出問題是小病大修、高額收費,而且出現問題後消費者往往找不到經營者。
為核實這些廣告的真實性,工作人員依據廣告上所標注的地址,安排了專人進行實地走訪。在全市16個區的居民小區內,共收集了257張維修類信箱小廣告,這些廣告大多標注著“社區維修服務中心”或“街道社區維修服務中心”等字樣,每張小廣告上都列出了4~8個不同的地址。
經過實地走訪1003個地址後,工作人員發現其中有988個地址是假的,佔比高達98%。其中,714個地址的門牌號根本不存在,274個地址並非家電維修店舖。另外15個地址雖然是家電維修的店舖,但也只是普通的小店,並非廣告中所宣傳的“社區街道維修服務中心”。
據上海市消保委工作人員分析,這些“黑維修”通常通過印製小廣告並塞進居民信箱的方式進行宣傳,他們往往打著“某某區社區服務中心”或“某某街道社區服務中心”的名號。由於老年人對政府提供的社區服務有較高的信任度,因此很容易上當受騙。
“黑維修”涌入地圖APP
8月14日至22日期間,上海市消保委以“空調維修”為關鍵詞,在多款地圖APP上搜索並選取平臺認可或推薦的第三方家電維修商戶進行測試。測試採用隱蔽拍攝和錄音的方式,在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務全過程。測試場景設置為空調遙控器故障。
暗訪結果顯示,通過某地圖APP找到的3家維修商均存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。具體來説,第一家維修人員謊稱主板損壞、缺少製冷劑,通過搗鼓內機、虛假加液的方式進行維修,收取了680元。然而,經專家事後鑒定,所謂的加液反而放掉了部分空調製冷劑。第二家維修人員同樣謊稱主板損壞,收費547元。第三家維修人員則謊稱空調傳感器損壞並更換了傳感器,實際上是剪斷了傳感器連線並用包布重新包紮,收費400元。
通過另一款地圖APP找到的兩家維修商中,有一家也存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。該維修人員謊稱空調缺液,隨後在支開暗訪人員後聲稱添加了氟利昂,收費600元。
除了虛假維修和高價收費外,上海市消保委還發現地圖APP標注的家電維修商戶地址存在大量不實情況。工作人員在兩款地圖APP上分別查閱核實了超150條家電維修信息,涉嫌虛假的信息佔比均高達40%左右。
如何“避坑”假維修高收費?
針對上述問題,上海市消保委表示,地圖APP通過向消費者推薦不誠信商家和提供虛假家電維修信息獲取收益,是極其錯誤的行為。
8月27日,上海市消保委對兩家知名地圖導航軟體企業進行了約談。約談聚焦于這兩家平臺在家電維修信息和服務中存在的高價收費、虛假維修以及商戶信息不實等問題。在約談中,上海市消保委要求企業立即採取有效整改措施,一是對平臺上的家電維修商戶進行嚴格審核和清理,確保商戶信息的真實性和準確性,二是就其錯誤行為向消費者進行道歉並賠償。
針對居民信箱“黑維修”小廣告的問題,上海市消保委蒐集了主要家電品牌的特約維修電話,製作了“消保委幫您忙——家電維修信息表”。消費者可以通過上海市消保委的官方微信號和官網進行查詢。為了更廣泛地提醒消費者注意這一問題,上海市消保委正在通過全市8000余個居委會消費維權聯絡點,將暗訪短視頻和“消保委幫您找——家電維修信息表”微信內容傳播至十幾萬個業主群。
上海市消保委提醒廣大消費者,在選擇家電維修服務時,要謹慎選擇維修商戶,注意核實商戶的資質和信譽情況,避免遭遇虛假維修和高價收費等陷阱。