新春走基層｜12306熱線電話：一端是歸途，一端是堅守
央視網消息（記者/楊繹霏 撰稿/闞純裕 視頻/姚抒廷）：北京西站向東一千米，火車從大廈樓下隆隆開過，夕陽西下的時候向窗外望去，落日余暉的景象極適合攝影創作，但此刻大廈裏的人卻無暇於此，大廳裏説話聲此起彼伏，每個人都專注地盯著自己的電腦屏幕，不時對著耳麥説些什麼，間或快速地打下幾行字。
從北京鐵路客戶服務中心眺望北京西站
這裡是北京鐵路客戶服務中心，也就是人們熟知的“12306接線大廳”。在這裡，130名話務員負責接聽北京及其他省市溢出的12306熱線電話。除夕車票發售這天，有4萬個電話打入，經過智慧客服的分流，最終2萬個電話被話務員接起。
在人們樸素的認知中，客服是一個流動性很高的職業，但在12306，這個刻板印象並不成立。值班主任郭旭説，這裡年紀最大的一位話務員已經52歲了。
出生於1972年的王佔傑是客服二組的組長，他在40歲那年來到客服中心。“那會兒鐵路客服中心還屬於一種新生事物，之前旅客沒有打電話諮詢的地方，我就來了。”
這份每天8小時不間斷接聽電話的工作，王佔傑已經堅持了11年。“這個工作費嘴、費嗓子、費耳朵，還費眼睛。”在業務高峰期，他一天要與350余位旅客進行對話。
接線大廳裏，最顯眼的就是櫃子裏一罐罐清熱解渴的潤喉茶，每個工位上都擺放著一個以升為單位的水杯。
接線大廳中的潤喉茶
但王佔傑的桌子上卻只有一個普通的雙層玻璃杯。“一來到客服中心，我就給自己定了一個小小的目標，接夠50個電話才去打一次水，調節一下自己的情緒。”
十點鐘一過，北京西站的放票時間結束，接線大廳的氛圍陡然緊張起來，大家都不再站起來走動。“旅客買不到票，回不了家，就打來電話質問我們。”王佔傑概括：“有沒有票？”“為什麼票賣得這麼快？”“我候補車票能不能成功？”“是不是你們把票都賣給第三方、關係戶了？”
面對這樣的問題，王佔傑通常先靜靜傾聽再進行回復，給旅客解釋清楚後，再幫忙出主意、想辦法。
話務員們的考核包含電話接通數和接聽質量，不論遇上什麼樣的電話，話務員都不能自行挂斷，即使是遇上張口就罵人的旅客，話務員也只能儘量提示對方使用文明語言，提示三次失敗後，才能請示值班主任，獲得許可後挂斷電話。數據顯示，客服的平均通話時長是147秒。不過，多數時候，電話內容的走向由聽筒兩端的雙向互動決定。
王佔傑接到過一位年近七旬的天津大媽諮詢網上購票流程的來電。王佔傑小心翼翼地問：“您怎麼不找孩子幫忙買張票？”大媽回答：“我不愛麻煩他們。”王佔傑打開自己手機的12306界面，和大媽同步操作，一步步教會了她。挂斷電話前，大媽感謝道：“小夥子你人真好，很久沒有人這麼耐心地跟我説話了。”
這個電話的時長接近40分鐘，在平時，足夠王佔傑處理20多個來電了。他雖然感覺自己有些“點兒背”，但也獲得了更多的成就感。
工作中的王佔傑
最讓他招架不住的，還是另一種類型的電話。“從我的內心當中，最害怕的是幫助不到旅客。”幾天前，王佔傑就接到了一個這樣的電話，小女孩在通話中哭著説：“我買不到票，回不了家了，求求您賣給我一張票吧。”他用“痛苦”來形容自己那一刻的感受：“很多人都會問我們能不能幫忙買票，但我們確實沒有這樣的權限，只能讓旅客關注其他的車次。”
他在後臺默默關注著女孩，“看到她候補上了車票，我會感覺特別欣慰。”
房靜和王佔傑一樣，都是最早來到客服中心的一批鐵路工作者。在此之前，她在北京西站檢過票，也在036候車室當過客運員。“以前在北京西站是直接地接觸旅客，有什麼事都能面對面溝通，現在只能通過我們的聲音和言語，讓旅客感受到我們和他們是在一起的。”
時間久了，這份工作也給話務員們帶來了一些意想不到的變化。
房靜在候車室鍛鍊出來的“大嗓門”不見了，現在不論遇到什麼事都能保持輕聲細語，還掌握了一句話就判斷出旅客性格的技能。王佔傑能聽懂大江南北的方言。“95後”張靈美還把全國鐵路807個接算站和非接算站示意圖熟記於心，拿到了國鐵集團技術比武客戶服務員組第一名的好成績，她説：“我能用自己學到的東西幫助到別人，這才是最開心的。”
十餘年來，話務員們的通話內容也濃縮著時光的流變。郭旭回憶：“12306剛設立的時候，很多旅客來電都是為了求證一下有這麼個熱線存在，了解我們的工作範圍；現在則主要是諮詢余票信息、候補車票兌現情況、乘車攜帶物品規則、遺失物品登記等。”
對於話務員們來説，春節值班是常態，能回家過年才是例外。王佔傑已經做好了不回家過年的準備。“我作為組長，又是黨員，還是優先讓組員回家過個年。”
“想到旅客們都能回家，我還要堅守崗位，有時也會很想家。”張靈美説：“但是能夠幫到他們和家裏人團聚，我還是會有一種幸福感。”每一位旅客在電話開頭“新春快樂”的祝福，都能讓話務員們的心中淌過暖流。
一年又一年，這群“不露臉”的鐵路人，還會繼續守候在電話旁，為每一個踏上歸途的旅客，提供有聲的陪伴。