福州“一線處置”平臺 福建日報記者 王毅 攝
“鼓東路101號附近下水道堵塞，污水四溢，附近居民深受其擾。”近日，福州市鼓樓區鼓東街道居民通過“鼓樓社區幸福通”微信公眾號“隨手拍”反映問題。
民有所呼，我有所應。鼓東街道接到居民訴求後，通過“一線處置”機制呼叫鼓樓區城管局、鼓樓區住建局、福州市水務集團等部門到場處置。經檢查，污水為開元新村雨污管道破裂導致。相關部門當即採取衝污清理、破路等措施處置，慶城社區聯合市民委員會成員動員居民籌集資金，及時更換破損管道。兩天后，污水四溢問題得以解決。
10分鐘響應、1小時呼叫、5天內處置——鼓樓區2019年在全國首創“一線處置”基層社會治理工作機制，實現基層有所呼、部門有所應，多方聯動攥指成拳。
打破傳統的自上而下社會治理模式，實現自下而上呼叫、上下互動解決，鼓樓區是怎樣做到的？
近日，記者走進鼓樓區城市運行指揮中心，“鼓樓智腦3.0”超大LED屏躍然眼前。政治、經濟、社會、文化、生態文明等各領域100類數據資源庫、38個應用場景構建起一網統管的“天地一體感知平臺”，實現坐鎮指揮中心就能“遠觀千里、耳聽八方”。其中“一線處置”是最具代表性的應用場景之一。
治理智慧化關鍵在於數據採集。“一線處置”如何採集數據？現場工作人員撥通正在三坊七巷巡街的採集員王成萍電話，王成萍即刻傳回巡街實時畫面。通過“一線處置”，王成萍一天的工作情況、巡街軌跡一目了然。從上午7：30至9：30許，王成萍按照工作清單已上報20余項事件，有圖有細節。
通過200多位專職採集員、“鼓樓社區幸福通”公眾號居民“隨手拍”、每週四“城市建管日”全區幹部巡街等渠道，目前平臺已匯聚數據20億余條。
除了採集員，“一線處置”工作機制還組建了指揮員、處置員、督導員，按照“統一指揮、採辦分離、獨立督導”原則，實現市、區、街鎮、社區、網格、樓棟六級聯動，真正做到“事事無盲區，環環有跟蹤”。
“一線處置”工作機制不僅讓群眾更滿意，也讓企業更省心。
不久前，福建移動公司有22個分散在福州各區的網點要辦理經營者變更事項。以往需要到各地挨個辦，估計半年才能辦結。企業反饋至“一線處置”平臺後，鼓樓區市場監管局開通審批“綠色通道”，區政務服務中心管委會協調涉及變更審批的市區級多家相關單位，明確受理標準，授權異地收件。很快，22張證照就郵寄到企業。
“一線處置”機制運行以來，街鎮、社區呼叫市、區直部門100%得到有效響應，協同解決23.44萬個事項。該機制獲評中國城市治理創新十大優秀案例，列入教育部“數字中國”專題教學案例。
從2019年1.0版本升級至如今的3.0版本，“鼓樓智腦”不斷擴容，轉得更快、辦事更高效——匯聚2000余個公共視頻，將佔道經營、兩車禁停等信息及時推送至相關部門，確保快速響應與處理；打造“鼓樓社區幸福通”公眾號，為群眾提供指尖上的辦事服務；在城市重點部位布設空氣、水質、聲環境等物聯感知設備，實現生態環境全要素實時動態監管……
“目前，我們依託鼓樓區人工智慧加速中心，引入矛盾糾紛智慧調解的AI大模型，提供9大類150項社會治理服務事項，實現‘接訪—諮詢—服務—調解—仲裁—訴訟’全流程集成辦理，進一步提升了治理效能。未來，我們將持續利用AI大模型，在數據篩選、提前預警、分析報告等方面實現功能突破。”福州市鼓樓區“智慧鼓樓”服務中心主任鄭凈説，“鼓樓智腦”相關經驗已複製推廣至瀋陽、昆明、鄭州、固原等多地。（記者 陳歡歡 通訊員 彭輝 謝赟星）
