福州市晉安區養老服務人才培訓場景
福州市晉安區象園街道養老中心樂齡學堂開展絲網花手工製作活動。
助老員為華安縣兜底服務對象提供居家助餐服務。（資料圖片）
助老員為霞浦縣兜底服務對象提供居家助行服務。（資料圖片）
助老員幫農村老人幹活。（資料圖片）
居家社區養老綜合服務中心外景
2024年9月，福建省人民政府辦公廳印發《福建省促進“一老一小”家政服務發展若干措施》。該政策的出臺是為了推進福建省養老托育服務體系全方位健康運行，深入挖掘“一老一小”家政服務內需潛能，培育經濟發展新動能，滿足老年人及嬰幼兒居家照護多層次、多樣化的需求。
《措施》的一個新思路，就是“家政+養老”的融合。那麼，什麼是“家政+養老”？本報記者帶您一探究竟。
一次居家養老的家政點單服務
“在家養老點微尚，專業化養老服務讓‘養老’變‘享老’。您好，這裡是微尚生活服務……好的，您指定點單助老員劉煥英，對吧？……好的，我看一下後臺助老員排期，再諮詢一下她本人的意見。”12月17日8：30，福州市晉安區茶園街道居家養老綜合服務中心的後臺接到了居民莊淑華的電話，接線人員馬上把情況反饋給網絡主管。
網絡主管立即撥打劉煥英手機：“英姐，華姐又需要你了！15分鐘後到，2小時助潔，可以嗎？”
“行，沒問題！”劉煥英開心地回答。
很快，莊淑華的電話裏傳來接線員的回復，“劉煥英15分鐘之內可以到達”。
莊淑華今年71歲，老家在黑龍江省哈爾濱市，住在茶園街道10多年了。去年8月，她開始成為微尚生活的客戶。一年多來，只要排期允許，她都指定助老員劉煥英上門做清潔服務。
8：45，穿著微尚生活的服務工裝、背著定制服務包的劉煥英敲開了莊淑華家的大門。她掏出手機，在工作平臺服務端確認電子地圖定位無誤後進行網絡打卡，這次上門助潔服務便開始計時了。
今年59歲的劉煥英是河南省鄭州市人。之前，定居福州的她在兒子開的餐飲店裏幫忙，去年9月才在58同城網站應聘到微尚生活工作。短短一年，她已經成為明星助老員。
這次服務點單是2個小時。一個多小時後，動作麻利的劉煥英便保質保量地完成了助潔服務。眼見點單的服務時長還有剩餘，她便走到莊淑華身邊，問道：“華姐，我給你按摩按摩？”莊淑華笑了：“小妹，我這肩膀有點不舒服，你給我捶捶？”一來二去，兩人像往常一樣聊開了。
“小妹老誇我年輕，其實我不年輕，可我這心裏就高興。”莊淑華一口濃郁的東北普通話誠摯而質樸。
劉煥英微微有點害羞：“想著自己也快60歲了，就琢磨著怎樣更好地護理老人，怎樣讓老人高興、讓老人舒服。別人高興了，我自己也高興。”
在茶園街道居家養老綜合服務中心負責人俞春娟眼裏，劉煥英是一位明星助老員。“她考了專業的護理員證，還會理療、急救、艾灸、理髮、剪指甲，每月還參加一次專業復訓，哪樣都不差。”
劉煥英顯然也很滿意助老員的工作：“扣除掉個人養老保險和商業養老保險，一個月工資到手5000元，自己和家人都滿意，挺不錯。”
茶園街道居家養老綜合服務中心在街道不同地方布設了6種業態功能館，分別是：4：30課堂、書畫館、心療館、中醫館、聲樂館、體能館。老年居民經常可以享受免費或低於市場價的各類服務，如書畫課、體能課、養生課、舞蹈課等。莊淑華在智慧手機課上學會了剪視頻、玩抖音、做美篇，還學會了使用“微尚生活服務”的養老商城。
在記者面前，莊淑華分別演示了從微信公眾號、服務號、小程序等3個入口搜“微尚養老服務”，登錄商城後，她熟練地逐個點開居家照護、康復護理、家電清洗、適老改造、老年用品、安全照護、社區托養、定制服務等菜單。“你看，‘上門修剪指甲’只要39元，‘上門理髮’只要49元，‘陪診就醫’只要99元，鼻胃管護理12次套餐1899元，導尿管更換12次套餐1899元。像我點單一次2小時助潔服務，消費才100元出頭，我感覺挺好，給好多親朋好友都介紹過。”
俞春娟介紹，莊淑華當天的電話訂購就屬於定制服務，另有網絡版，網絡客服將定制內容按電子模板生成網絡訂單，發給網絡主管審核，核發後，由網絡客服將訂單鏈結發給客戶，手機一鍵訂購即可。
2個小時後，劉煥英工作完成，在手機平臺的電子工單上簽退，拿紙質工單給莊淑華簽字，按時離開。
當天19：00，莊淑華接到了客服的電話回訪，她像往常一樣表示“很滿意”，劉煥英的工單正式結束。
從2017年以來，福州市晉安區已經開展了3輪居家養老服務模式探索。2024年8月開啟的3.0版本，轄區內另有5個鎮街複製了茶園街道“家政+養老”的模式。北京市委改革辦和該市4個轄區，西藏、寧夏、江蘇、遼寧，以及福建省內九市一區的黨政領導都相繼來茶園街道考察交流“家政+養老”的經驗。
那麼，“家政+養老”是一種什麼樣的模式呢？
“家政+養老”是如何運行的？
簡而言之，“家政+養老”，即用家政服務的方式來解決居家養老的問題。顯然，劉煥英和莊淑華的這次服務訂單就屬於典型的“家政+養老”模式。可以看到，這種新模式正帶給老人全新的體驗和獲得感。
“家政+養老”居家養老新模式是如何架構的呢？
在全力推進示範性社區居家養老服務網絡建設中，福州市晉安區按照一鎮街一中心連鎖運營社區居家養老服務站的總體佈局和功能定位，通過招商引資、比選招標的方式，在茶園街道引進福建微尚生活服務有限公司，率先建成街道層級居家社區養老綜合服務中心，讓長者在家門口就可以享受優質便捷的養老服務。“家政+養老”以此服務中心為依託。
在“家政+養老”新模式運行的過程中，技術發揮了重要作用。福建微尚生活服務有限公司于2010年成立，2013年被恒鋒信息控股收購並專注于為老事業。依託母公司恒鋒信息在智慧平臺方面的技術優勢，福建微尚生活服務有限公司通過打造智慧社區居家養老服務平臺，充分利用移動互聯、物聯網、雲計算等技術，集檔案管理、活動管理、服務管理等功能于一體，以呼叫中心為信息中樞，構建以生活服務、健康管理、緊急救援、安全照護為核心的服務管理支撐體系。在此基礎上，聯手茶園街道探索建設功能互補、體系閉環的區域性智慧居家養老服務聯合體。
茶園街道養老負責人潘邦良解釋，在服務的供給側，茶園街道探索依託線上社區居家養老服務平臺和線下社區養老服務設施，創新“1+6+N”養老服務新模式，即打造1個社區居家養老綜合服務中心、6種社區居家養老服務業態，延伸居家照護、康復護理、家電清洗、適老改造、安全照護等N項社區居家養老服務。具體而言，就是以輻射所有社區的12個居家養老服務站，開創集“平臺+照料中心+服務站+助老員及加盟商”的社區居家養老服務新模式。“家政+養老”新模式的興起，與此關係密切。
在“家政+養老”的服務鏈上，“社區”是其中的關鍵一環。微尚生活福州市晉安區項目經理柯捷祥表示：“獲取居家養老服務需求的最大渠道端在社區。”
福州市晉安區民政局局長林勇認為，在居家養老服務鏈上，在社區建立的各種養老服務設施和嵌入式機構，相當於居家養老服務主體的觸角和前站，扮演著分發和對接各類需求信息基地的作用，是將居家養老服務供給側和需求側無縫銜接的仲介。
林勇進一步分析，居家養老服務機構與社區進行戰略合作，既是社區賦能服務機構，也是服務機構助力社區事業發展。一方面，社區以政府公共服務“毛細血管”和居民管家的身份，挑選服務機構，作信用背書；另一方面，在為經濟困難老人和失能半失能老人提供政府購買服務方面，社區擇優挑選，形成長期穩定合作，有利於優質養老服務機構脫穎而出；最後，社區可以幫助服務機構從基礎信息、健康狀況、老齡保障、親友信息、需求評估、個性服務等維度為老人建立檔案信息庫。
“在幫與扶的過程中，社區很好地完成了自身的使命，實現了雙贏。”林勇説。
家政切入養老領域大有可為
隨著老齡社會的到來，近年來，從中央到地方，各級黨委、政府不斷地在政策制定、財政撥付等方面綜合施策，以引導社會各方力量共同應對。前不久召開的中央經濟工作會議最新提出，發展社區支持的居家養老。
採訪中，各方均表示，“家政+養老”具有良好的發展前景。這是因為，居家養老仍是最主要的養老方式，其中，對於老年護理服務的需求巨大而供給不足，家政切入養老領域大有可為。
百度百科發佈的資料顯示，新中國成立後共出現過三次嬰兒潮，其中，第二次嬰兒潮自1962年三年自然災害結束後開始，持續至1973年。10年間，全國共出生近2.6億人，佔當前全國總人口數的約20%。如今，這批人口正逐漸步入老年。
福建省民政廳提供的數據顯示，2023年底，福建省常住人口中60歲以上老人是767萬，現在在機構養老的不到7萬。居家養老、機構養老、社區養老三大養老方式彼此交融，但居家養老相關形態在福建省佔比一直最高。
家政服務與居家養老服務既是不同領域，又存在服務內容、服務對象彼此交叉的情況。當下，隨著以“六助一護”（助餐、助浴、助潔、助醫、助急、助行和上門照護）為主要內容的居家養老服務規模日益增大，家政服務已經逐漸成長為居家養老服務中體量最大的一類專項服務。
民政部相關數據顯示，目前，我國失能老年人約3500萬。據測算，到2035年，我國失能老年人將達到4600萬。失能老年人照護是失能老年人及家庭的剛需，也是緩解全社會養老服務焦慮的有效辦法，是養老服務工作的重中之重。
針對養老托育服務體系建設，2024年9月，福建省政府辦公廳印發《福建省促進“一老一小”家政服務發展若干措施》（以下簡稱《若干措施》），其中的一個重要理念就是推行“家政+養老”，即以家政服務的方式解決居家養老的問題。
《若干措施》提出了五大舉措：構建“福見康養”公眾服務平臺，提供“一站式”服務；培育規模化連鎖化服務企業，推動“員工制”發展；拓展從業人員培訓培養路徑，滿足“多層次”需求；完善從業人員信用評價體系，建立“可追溯”機制；探索“線上線下”融合試點，實現“整體式”聯動。
福建省民政廳二級巡視員、“一老一小”專班負責人許勝介紹，《若干措施》的出臺是一著先手棋，有許多後招蓄勢待發。
第一招是，實現對“員工”的管理，準備明年上線“萬福通”養老服務交易平臺，以此連帶推出居家上門服務證，綁定服務人員的信用評價體系和信用追溯體系，以信用加保險的資格認證和賠付體系，實現服務人員與被服務對象的權益雙保障。明年，將在全省安排10個縣（市、區）做先期試點，探索線下線上融合。
第二招是，從對“員工”的管理上升到對“企業”的管理，助力居家養老服務企業建立“員工制”管理模式。推動散亂的仲介組織和自由職業者進入社保體系，逐步消化掉原先仲介式的服務模式，引導居家養老服務體系剔除盲區、走向正規。
第三招是，從對“企業”的管理上升到對“行業”的管理，引導推動服務標準提質升級。全方位推動推薦性行業標準、強制標準、地方標準、細分標準的出臺和更新，聯動職業技能等級制度的出臺，使居家養老服務供給從“買得到”到“買得好”。
許勝舉例分析，現在，社區居家養老服務企業主要從事普惠性、基礎型的家政服務，在服務品質、監管效能、行業發展等方面還不夠規範。隨著養老服務需求量遞增，對規範性、標準性、技能性的要求就會成規模地出現。
福建省民政廳的調研顯示，目前，全省有通用青鳥、微尚生活、廈門智宇、金太陽、江蘇禾康等二十幾家涉足社區居家養老服務的省內外品牌企業。
“我們看到了家政和養老之間互通的社會需求、實際案例和成功模式，才提出了‘一老一小’家政服務新思路。希望以政府前瞻性的思考、戰略性的引導、預警式的佈局，引領一批養老服務企業優質、快速地成長，從容應對老齡社會的到來。”許勝説。（文/圖 記者 陳尹荔 實習生 鄭瑋婕）
