京滬高鐵近日連續“趴窩”，記者注意到一些細節上的變化。比如，在第三次故障中，乘坐G114次列車的網友“Anna_zhang_”在微博上寫道，換乘備用車後，乘務員向每名旅客派發了一小盒杏仁餅乾和一瓶水。而在此前兩次故障延誤中，除了G151上發過一次麵包，似乎沒有看到其他類似的舉動。

　　鐵路部門這一安撫晚點旅客情緒的善意舉動，動作幅度雖然不大，但在復旦大學管理學院企業管理系副主任李元旭教授眼中，卻是一個表明鐵路部門正嘗試為高鐵服務質量“提速”的信號。“為了讓京滬高鐵成為真正值得信賴的出行工具，‘速度高鐵’和‘舒適高鐵’兩者對於旅客來説同樣重要。”

　　“高鐵出故障不可怕，但出了故障之後鐵路部門不能及時通告、安撫、安頓旅客，那就可怕了。”李元旭説，“前幾天故障發生後，部分列車乘務員自己先亂作一團，對旅客的問題一問三不知，這些舉動無疑會加劇旅客的焦慮。從這個角度來看，京滬高鐵突發情況下的旅客服務質量還不過關。”

　　眼下，鐵路部門要儘快建立、完善旅客服務應急預案。李元旭認為，旅客服務應急預案應是一個“包含乘車全過程的風險防範體系”，起點設置在旅客買票上車之前，終點設置在旅客下車之後，任何乘車環節發生意外情況，都能根據預案拿出有針對性的解決措施。“在經過幾次延誤故障後，鐵路部門現在已經逐步提出包括‘全價退票’等在內的應對措施，但還需要進一步完善，直到形成一個完整、可操作性強的體系。”

　　光有預案還不夠。“預案説白了只是幾張紙，需要通過強化鐵路客服人員的服務意識和服務能力，才能將預案落實為行動。”在這方面，李元旭提到有榜樣可參考，“鐵路部門應該組織乘務員，以及其他所有和旅客服務有關的工作人員，以新加坡航空公司等優質民航為榜樣，根據應急預案，反復演練服務內容，直到‘內化’成習慣。”而在延誤賠償方面，李元旭建議鐵路部門可以考慮與保險公司展開闔作，通過推廣“高鐵延誤保險”的辦法，讓保險公司參與分擔風險。

　　復旦大學管理學院企業管理系講師彭賀表示，可將“世博經驗”植入高鐵。他認為，京滬高鐵和世博會雖然看起來“不相干”，但考慮到兩者都有在突發情況下管理大客流的需求，因此，彼此具有一定的借鑒意義。