業界研討優質服務標準化新動態新趨勢

2月27日，國際標準化組織優質服務技術委員會（ISO/TC 312）優質服務國際學術交流會在北京舉行。會議由國家標準化管理委員會指導，中國標準化研究院承辦，中國標準化協會、中國民用機場協會支持。

作為國際標準化組織ISO/TC 312 優質服務技術委員會第11次全會的重要活動，本次會議邀請了國內以及德國、日本、俄羅斯等國家優質服務領域代表以及優秀企業代表參會，探討優質服務與服務標準化的前沿動態與發展趨勢。

國際標準化組織（ISO）原主席張曉剛認為，標準是質量的技術基礎，也是世界通用的語言，強調了ISO在推動國際標準制定與實施方面的重要作用，以及優質服務國際標準在促進社會治理與産業發展中的關鍵作用。

國家機關事務管理局政策法規司司長陶雪良分享了機關事務管理的創新發展及在標準化工作的重要成果。他表示，將繼續推動服務標準化工作，通過標準化促進機關事務管理工作高質量發展。

國家市場監督管理總局標準創新司ISO聯絡處處長黃立認為，標準是推動互聯互通的重要橋梁和紐帶，標準化在服務業和服務貿易中扮演著至關重要的角色。中國願意與各成員國一道，共同完善優質服務國際標準體系建設。

中國民用機場協會理事長王瑞萍提到，優質服務是中國運輸機場追求的目標，民用機場的標準建設和服務評價工作，應堅持“旅客體驗優先”導向，以大數據為客觀依據，通過標準國際化路徑開展國際交流與合作。

中國標準化研究院院長羅方平認為，在全球化的背景下，標準化對於促進全球服務貿易、提升優質服務國際化水平具有重要意義。優質服務標準化需要深入的學術研究，未來研究院將繼續加強優質服務標準化與服務創新、數字技術、人才培養等方面的工作。

本次會議圍繞“優質服務”這一主題，設置了專題演講和專家討論環節。與會人員針對優質服務與服務標準化的理論與實踐、國際經驗與挑戰、行業發展趨勢等議題進行了深入研討。

中國標準化協會理事長于欣麗表示，標準應與科技創新深度融合，應與産業鏈、供應鏈協同發展。要運用二元標準體系建設，推動現代化産業體系建設，推進社會治理體系和治理能力現代化。

ISO/TC 312主席 Matthias Gouthier教授圍繞客戶服務，講述了優質服務戰略的制定與實施，並以德國先進製造商為例，分享了企業如何通過優質服務來獲取市場地位的經驗。

同濟大學長聘特聘教授、XXY Innovation創始人辛向陽探討了服務與服務體驗的關係，提出不僅要關注服務接受者的體驗，還應關注服務提供者的體驗。

日本東京大學Satoko Tsuru教授探討了高品質服務設計與極致顧客體驗創造之間的聯絡，指出通過共創視角創造優質服務的路徑，強調顧客滿意、服務設計的複雜性以及共創環境在提升顧客體驗中的核心作用。

中國標準化研究院服務標準化研究所研究員鄭娟爾介紹了2023年我國服務標準化相關情況，利用統計數據分析了服務標準的結構，給出了基於HHI指數的標準集中度變化趨勢；分享了我國優質服務標準體系建設構想，並對數字化優質服務、用戶體驗等重點標準進行了介紹。