業內人士談銀行為何從不午休，午休試點為何引爆輿論？

　　近日，建設銀行恩施分行試行午休的消息引發熱議，網絡上贊同與反對的聲音為此甚至“激烈交鋒”，相關話題一度登上熱搜。

　　某資深銀行業研究人士向記者分析：“建行選恩施而不是一線城市核心商圈，本身就説明，‘反內卷’要落地到作息調整，必須考慮客群節律。城市上班族午休是唯一的辦事窗口，縣域圩日才是一天的高峰。把都市行的模板照搬到縣域，或者反過來，都會出問題。”

　　前述銀行業研究人士認為，不應低估這次試點的制度價值。在他看來，國有大行能夠在網點層面邁出“統一午休”這一步，本身就是一種突破：“過去幾十年，銀行網點中午從不關門，這不是因為客戶真有那麼多需求，而是誰都不敢第一個關——怕被投訴、怕丟市場份額、怕上級問責。建行敢做這個‘第一個’，至少説明總行層面已經意識到，靠延長工時堆出來的服務，未必是真正的服務質量。”

　　從“倒班吃飯”到暫停櫃面，建行午休試點為何引爆輿論？

　　據第一財經記者了解，對於中午營業時間，目前銀行業的主流做法是櫃台或員工輪流倒休，但也有部分地區實行網點倒休，總體上不同銀行、不同地區、不同類型業務存在差異，午休制度的實際落地範圍有擴大趨勢。對於建行上述分行網點明確實施午休，爭議主要集中在基層員工權益、客戶便利性等角度。但也有觀點認為，這恰是銀行“反內卷”的重要舉措。

　　受訪的銀行業人士和業內專家認為，在網點自助設備和線上渠道維持7×24小時服務的情況下，午休制度本質上有助於提升銀行員工和客戶的雙重體驗。隨着數字化深入發展，未來午休制度可能還會在業內更大範圍推廣。

　　銀行試行午休，網友卻“炸鍋”了

　　根據通知內容，自8月3日起，建設銀行恩施分行轄內所有網點試行午休，工作日營業時間為：上午9:00～12:30；午休12:30～14:00（暫停人工櫃面服務）；下午14:00～17:00，節假日另行公告。

　　對於建行試行午休這一消息，網友們討論得熱火朝天。比如，在某社交平台上，有自媒體發文建議銀行午休全行業、全國推廣，也有自媒體稱之為“老爺作風”。

　　部分網友在某社交平台上評論道：“反對，現在本來櫃台窗口就已經減少了，很多來銀行辦事的老人都反映等待時間過長，要是再有午休不辦公的時間，那會造成更長的等待。”“縣城就兩個窗口，動不動就VIP插隊，老百姓一排一整天。”“就中午休息有空出來辦事。”“銀行我是建議輪班，畢竟是服務業，中午全部午休我認為不太好，可以有些人12點到13點，有些人13點到14點之類的，以服務實際需求來排（更好）。”

　　也有部分網友給建行為基層員工考慮“點讚”。“自己找工作都要雙休、午休的，換成銀行就反過來要求了……政府部門不也都這樣，為什麼就銀行不能休息？”另有網友稱，大家對銀行午休的討論如此激烈，恰恰折射了一種“內卷”局面。

　　“這種認為銀行午休是‘老爺作風’的觀點，可能混淆了銀行作為商業機構的性質，將公共服務職能強加給銀行是不公平的，也是不正確的。銀行本質上並不是機關單位，而是商業企業。”在招聯首席經濟學家、上海金融與發展實驗室執行主任董希淼看來，在數字金融高度普及的今天，營業網點實施午休對客戶實際業務辦理的影響較小。

　　有股份行人士也表達了類似看法，認為上述爭議的根源在於認知與預期差異。“銀行已經把自己當企業了，但是（金融）消費者還沒有，可能還偏向於將其定性為社會公共服務部門。”

　　建行在上述通知中提示，午休期間，該行自助設備、網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行等渠道，將一直為廣大客戶提供“7×24小時”貼心服務。目前，建行手機銀行中恩施轄內網點的對私營業時間已經顯示為9:00～12:30、14:00～17:00，官網信息仍顯示為9:00～17:00。

　　8月4日，記者諮詢時，建行在恩施多個網點的工作人員均表示，現在已經開始實行中午櫃面休息，12:30～14:00期間櫃台沒有人，但ATM可以正常使用。“中午會有大堂經理的，（如果有業務疑問）會有工作人員指導的，不是説只有機器。”一位工作人員強調。

　　董希淼認為，目前轉賬匯款、生活繳費、賬戶查詢、定期理財購買、信用卡還款甚至大額存單操作等高頻業務，均可通過手機銀行、網上銀行、微信銀行及電話銀行7×24小時完成，電子渠道服務已經覆蓋普通個人客戶日常需求的九成以上；而自助設備和智慧櫃員機在午休期間持續運行，也能滿足現金存取、存摺補登、簡單挂失等即時性需求。即便客戶確有複雜業務必須臨櫃（如對公票據、跨境匯款等），也可通過公眾號提前查詢網點營業狀態並預約時段，主動避開午休窗口，反而可能比隨機到網點排隊更高效。

　　“不可否認，營業網點實施午休，部分老年客戶或不熟悉智慧設備的群體確實會面臨不便，但這部分需求完全可以通過家屬協助、提前電話諮詢或社區銀行服務等柔性方式化解，並非‘無路可走’。”董希淼説。

　　據記者了解，目前，關於銀行中午營業時間，以及周末是否營業、營業一天還是兩天，均沒有統一的行業規定，主要由銀行根據實際情況各自靈活安排，重點是方便客戶且做好告知工作。

　　根據《商業銀行法》，商業銀行的營業時間應當方便客戶，並予以公告。商業銀行應當在公告的營業時間內營業，不得擅自停止營業或者縮短營業時間。《儲蓄管理條例》則明確，儲蓄機構應當按照規定時間營業，不得擅自停業或者縮短營業時間。

　　數字化時代，如何定義銀行好服務

　　從實際情況來看，目前不同銀行、不同地區分支機構、不同業務部門中午營業時間安排存在差異，其中對公業務多數有午休時間，個人業務則存在差異，明確午休制度的雖屬少數，但在實際執行中已不罕見。

　　以北京地區為例，記者近日諮詢了多家大行網點，工作人員均表示，中午時間個人業務可以正常辦理，但等待時間可能會更長。“（中午）個人業務可以辦，無非就是（員工）中午會倒班吃飯，等的時間會長一點。”某大行北京朝陽區某網點工作人員表示。另一大行北京朝陽區某網點工作人員也表示：“中午不休息，櫃台會有人。”也有大行網點工作人員表示，個人業務中午僅開放一個窗口。

　　有業內人士對記者表示，是否午休跟區域客流特點、業務複雜性等實際情況有關，不能一概而論。曾在大行分支機構從業過的一位股份行華東某網點負責人對記者表示，某大行當地部分網點中午僅留一個櫃員辦理簡單業務，同時大堂經理負責接待和引導；另一家大行則實行網點輪休，中午部分網點會直接“關門”休息。另據其了解，該股份行當地分支機構實際實行午休制度的則更多。

　　在另一華東地區城市，記者就個人貸款業務諮詢多家大行當地網點，工作人員均表示，由於貸款經理中午休息，即使有櫃員也需要等到貸款經理上班時間才能進行具體的業務諮詢、辦理。記者在建行手機銀行看到，該行在這一城市的多數網點對私營業時間顯示為9:00～12:00、13:30～17:00，也有部分網點顯示為9:00～17：00。

　　建行客服人員表示，該行在全國各地的網點營業時間存在差異，有些地方有午休，有些地方則沒有。在董希淼看來，銀行在電子渠道已足夠成熟的前提下，用午休換取員工狀態提升，實質上是用最小化的線下時間成本換取最大化的服務品質收益，對絕大多數客戶而言適應成本較低，值得理性接納。

　　他認為，此類舉措並非銀行服務“減配”，而是着眼長遠的“提質”安排。“銀行櫃面業務長期以高強度、高精度著稱，櫃員需要持續處理現金收付、憑證審核、客戶溝通等高度依賴專注力的工作，午間若得不到完整休息，只能匆忙用餐甚至輪班在崗，下午容易出現注意力渙散、反應遲緩甚至操作失誤，這恰恰是服務體驗和風控安全的隱形殺手。”他稱，銀行明確劃分午休時段，本質上是將員工視為需要被善待的“服務源泉”，而非不間斷運轉的“齒輪”，當員工獲得從容的用餐時間和真正的身心放鬆，其職業倦怠感會顯著降低，下午面對客戶時的耐心、細緻度和專業判斷力都可以維持在更優水平。

　　“更重要的是，這種對勞動者權益的尊重有助於穩定櫃麵糰隊，減少人員頻繁流動帶來的培訓成本和經驗斷層，最終讓客戶享受到更熟練、更安心的服務。”董希淼認為，近年來國內多家銀行探索午間輪休或彈性工作制，是順應現代商業銀行管理趨勢的務實之舉，是用組織關懷換取服務品質的持久保障，這種“投資於人”的做法長期來看對銀行和客戶是雙贏。

　　來源：每日經濟新聞、第一財經