中國青年報消息：

　　本報記者 李斌

　　他們從未想過，作為一名普通的出租車司機，有一天會受到這麼多人的關注。在8月15日後的短短幾天內，12名出租車司機接受了幾十家媒體記者的採訪。

　　吸引眾多記者的是一個以出租車司機名字命名的車隊───于凱車隊，它隸屬於北京首汽股份公司（以下簡稱“首汽”）。成立3年來，有著153名職工的車隊沒有接到一起顧客投訴，相反，僅2004年，車隊就收到表揚信89封，表揚電話上百個。于凱班的12名司機全部是北京市“的士之星”。

　　提倡“無痕跡服務”，拾金不昧成“過錯”

　　在於凱車隊的師傅們看來，開出租車絕對是一門值得好好琢磨的學問。

　　于凱的車裏曾經備有針線包、速效救心丸等。一次，有位老教授乘客和于凱聊天時告訴他，沒人會在車上穿針引線；有的病症雖然表面看起來像心肌梗死，但要吃這個藥卻可能導致病情惡化。於是，便箋、筆和三本有關旅遊景點、商店和飯店的書換下了這些東西。

　　當客人需要便箋時會很自然地撕下一張，不用説“謝謝”。“但如果顧客開口索要，你遞過去，他會説謝謝，很麻煩。”于凱説，讓客人很自然地接受你的服務，卻沒有什麼感覺，就像家裏人接過你遞過去的水杯一樣，這就是“無痕跡服務”。

　　一位孕婦招手要車，朱國志主動打開車門，對她説：“您可得慢點。”“加一個可字，就顯得更親切。”朱師傅認為，“話説對了，在服務中即使出點錯，也容易得到理解。”在行車中收聽廣播，也是朱師傅的習慣，但只要有客人打電話，他就會主動關掉廣播或調小音量，“不能讓客人提醒你這樣做。”

　　“拾金不昧”是美德，但在於凱車隊，卻可能成為師傅們的“過錯”。“我們不能以拾金不昧為榮，這不同於在大街上揀到東西，在這個行業如果提倡拾金不昧，那就麻煩了。”朱國志説，“乘客如果在我的車上落下東西，就是我的失誤。”而徐永良告訴記者，如果乘客老是在他車上落下東西，隊長非批評他不可。因此，必須提醒乘客在下車前拿好東西，就成了于凱車隊的一項規定。儘管如此，發生在於凱車隊裏的“拾金不昧”故事還是很多，如劉純禮師傅歸還失主十萬元現金，李順國師傅深夜尋找失主……

　　開出租車時間一長，各種各樣刁鑽蠻橫的乘客，師傅們都遇見過，但他們從不和客人發生正面衝突。師傅們有自己獨特的發泄方式：搖上車窗，在裏面狠狠地罵上幾句粗話，或者哈哈大笑，高聲唱歌。“發泄完了，心裏就好受多了。”張建軍説。

　　寧願自己吃虧，不讓乘客誤解

　　首汽曾經有一條規定：不許向客人收取押金。後來這條規定被取消了，但在首汽服務了27年的朱國志早已習慣了這種做法，因此，他“總覺得開口向客人要押金，是對客人的侮辱和不信任”。他同時習慣的還有：等待客人一不許催，二不許收等候費。

　　朱國志的這兩種習慣讓他有一次吃了“大虧”。一天，他拉客人去八達嶺長城，沒有交定金的客人在遊玩後估計坐大巴回到了城裏。從早上8時到下午3時，朱師傅在長城腳下等了7個小時，説好的300元車費一分錢也沒收到。

　　在一些人眼裏，出租車司機會通過“繞路”等方式從乘客口袋裏多掏錢。對此，張建軍師傅很清楚，是少數不講職業道德的同行給大夥抹了黑。他寧願自己吃虧，也要消除乘客的這種“顧慮”。

　　一次，一位中年婦女要從北京站去北三環中路甲號。儘管開了20多年的出租車，對北京的路況十分熟悉，但張師傅一聽到門牌號碼還是犯怵。等車一到北三環中路，他就主動把計價器抬了起來，然後陪著客人逐個逐個地查找門牌號碼，花了40多分鐘才找到。“人家出門在外不識路，司機會很容易讓客人産生故意繞路的錯覺，所以我乾脆提早打表，好讓她放心。”張師傅説。

　　這种經歷是車隊師傅們經常會有的。如果實際的車費比師傅預計的多出4元，一些師傅就會主動少收兩元錢。朱國志師傅總會提前打表，等車停穩時，車票已經打完，這節省了乘客等票的時間，卻會讓朱師傅少收錢。“我從來沒有多收過一分錢，至於少收了多少錢，一年下來根本就記不清了。”朱師傅説，他現在每月只能掙1000元左右，但卻很安心。

　　　 農民工師傅遞交了入黨申請書

　　作為一名曾經在小公司開出租車的師傅，徐永良切切實實感覺到了于凱和整個車隊對他的影響。在這裡，他認為自己找到了出租車司機很渴望卻難以擁有的集體歸屬感和榮譽感。他説：“要開出租車我就在首汽，除非不幹了。”

　　徐師傅連續5年沒有違章記錄，而且很擅長修車。車隊裏任何一輛車出了毛病，只要一個電話，再遠的路他也會趕過去修。而在最初，徐永良儘量不顯露自己的修車技術，也不願意幫隊友們修車，因為會耽誤時間，還影響生意，是隊友們的坦誠和熱心打動了他。

　　參加首汽面試的第二天，徐永良就發現了這家公司的與眾不同：同來的兩位師傅因為政審不合格未能被錄用，但負責人卻給其他公司打電話推薦他們，還留下了電話和聯絡人。漸漸地，徐永良發現車隊很有人情味：如果隊友家裏有親人去世，大夥會自發捐款，前去探望。車隊每月兩次開例會時，一位副隊長總會趁這個機會仔細地查驗師傅們的車，排除安全隱患。隊友間相處也很融洽。

　　今年6月份，作為對外招聘的司機，徐永良在車隊光榮加入了中國共産黨。

　　開過3年黑車的柴玉傑7月份也向黨組織遞交了入黨申請書。在一次於凱的勞模報告會上，這位來自京郊農村的師傅發現那麼多的聽眾裏，除了他之外全都是黨員。“難道我就不能要求上進嗎？下一個勞模難道就不能是我？”柴玉傑很受刺激。

　　在隊友們的幫助下，柴玉傑很快融入到了集體。“以前，我和乘客之間，金錢是惟一的紐帶，現在我把每一個客人都當作自己的家人。”柴師傅笑呵呵地對記者説，“我的覺悟真的提高了。”一位乘客在下車時對他説：“我本來不想再來北京，但是通過你，我兩個月後會再來。”這句話讓柴師傅很感動，他覺得自己的職業很有幹頭。

責編：王麗華