中國飯店協會副會長章乃華：要將文化特質轉化為顧客對酒店的切身體驗和深刻記憶

央視網消息  4月19日至22日，由中國飯店協會主辦的第十二屆中國飯店文化節暨2023中國飯店業高質量發展大會在江蘇蘇州舉行。本次活動以“守正創新，促進消費”為主題，充分展示當前引領住宿餐飲業高質量發展的品牌文化、創新文化、服務文化、餐飲文化等新供給、新業態、新模式、新動能。與會嘉賓圍繞相關話題積極建言獻策，共同為中國飯店業高質量發展貢獻智慧和力量。

《2023中國酒店業發展報告》中指出，住宿業是生活服務業的重要組成部分，也是我國最活躍的消費業態之一。近年來，隨著住宿行業的不斷創新，文化主題等新業態出現了新發展，極大提振了行業信心。對此，央視網記者專訪中國飯店協會副會長、文化主題專業委員會理事長章乃華，談一談他對相關領域的關注與期待。

提問：作為中國飯店協會文化主題專業委員會理事長，您請問如何看待本次“2023文化主題飯店精選案例”的發佈？未來，您對我國文化主題酒店有何看法，文化主題專委會在其中充當怎麼樣的角色？

章乃華：黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。要堅持以推動高質量發展為主題，把實施擴大內需戰略同深化供給側結構性改革有機結合起來，增強國內大循環內生動力和可靠性，提升國際循環質量和水平。“2023文化主題飯店精選案例”的發佈，契合了高質量發展，綠色可持續發展，培育“專精特新”小巨人企業的要求。同時也是緊緊圍繞習總書記在黨的二十大報告中強調要推動全黨全社會增強歷史自覺、堅定文化自信，更好地深化認識、傳承弘揚中華文明。

圍繞“堅定文化自信，講好中國故事”，酒店行業應講好酒店的文化故事。需要精選文化主題類的酒店，來引領行業的發展，起到樣板店的示範作用。

就中國飯店協會文化主題專委會來講，除了要反映酒店的訴求，我們更要發現和培育好的精選酒店，這次評選強調酒店的文化屬性個性化，産品新穎，經營業績亮眼，其經營理念、服務品質等各方面都有著不俗表現的酒店，旨在希望通過標桿酒店的發佈來引領我們酒店業有新的突破和發展。

我國的文化主題酒店發展至今經歷了産品不斷優化和完善的過程，酒店産品、文化提煉以及相應的價格體系不斷刷新和突破。

近年來，一些存量經典酒店一直在市場上閃閃發光，尤其是一批個性化的文化主題酒店成長迅速。這些酒店不僅扛住了三年疫情的襲擾，而且在標新立異走出了一條自己的成長之路，在市場中成長得更具競爭力。在産品和服務打磨上自成體系和章法，已是該領域該地區的引領者和運營專家。

另一方面，目前很多文化主題酒店呈現小而精的態勢，以注重個性來應對規模不足。中國飯店協會文化主題專委會通過建立同類酒店的聯盟、軟品牌框、樹立標桿、培訓、體驗、論壇、考察等多種形式的交流和合作方式，以文化賦能酒店，文旅融合，引領以文會友促旅的交流圈，抱團形成力量，共同發展，把握文化賦能住宿業高質量發展的機遇。

提問：隨著我國酒店數量的增長以及顧客對於住宿需求的提升，傳統的酒店行業基於服務、價格和品質層面的競爭已經逐步上升到文化層面的競爭，酒店的文化主題設計也越發受到關注。越來越多的年輕人選擇入住新中式酒店，“熏香”“品茶”“讀書”等正成為年輕人的新消費點。您認為，該如何利用本土文化，開拓新的文化體驗和消費空間呢？

章乃華：文化自信，于酒店而言，就是強調酒店的在地文化。挖掘和提煉好文化，融入酒店産品，滿足新時代消費文化體驗和消費空間的新需求。對於如何利用本土文化，開拓新的文化體驗和消費空間，結合近十五年來我對文化主題酒店的定位，這裡我講三點原則：

第一點是市場性原則。在一定的市場需求基礎上，産品或服務的價值才能得以實現與發展。因此，根據不同類型的客源，開發設計能夠滿足特殊消費人群的服務項目，可以是針對不同國家民族的風格迥異的主題，讓顧客在異國他鄉也能體驗到家鄉的溫暖；也可以是針對不同年齡層次的娛樂愛好的主題，讓顧客在酒店消費的同時盡情體驗自己的興趣愛好。

第二點是在地性原則。遊客來到旅遊地都是為了體驗旅遊地的特色風貌，感受較之與平常生活環境不同的場所。酒店以當地的地域文化為出發點，在主題中融入地方特色的典型代表的元素，例如當地特有的壁畫、材料、植物等，甚至是酒店的産品、服務，亦或是建築風格、室內元素，這些都能使主體酒店獨具濃郁地方色彩。

第三點是體驗性原則。酒店在員工培訓時，帶入此類文化教育，使得員工服務過程中各方面言行舉止都傳達著酒店的主題文化，從而給顧客擁有愉悅的體驗。但也不是千篇一律的，可以根據相同主題的不同表達形式讓酒店文化不斷發展、創新，令人百看不厭，令人全情投入，令人身心放鬆，這也給酒店發展帶來延續性，顧客與酒店得以實現雙贏。

提問：酒店與文化的融合，不應只是簡單的疊加和概念炒作，也並不是在裝修上選用統一風格的裝飾就大功告成了。那麼，您覺得什麼才是真正意義上的文化主題酒店？文化資源的傳承演繹該如何融入到酒店的産品和服務之中？

章乃華：文化主題酒店，我們可以看作是精品酒店的主題化，比精品酒店更具特色、更具賣點，有了文化屬性後便有了靈魂。

文化資源的傳承演繹融入酒店的方式有很多種。例如：酒店+美食品鑒模式，讓顧客在住宿過程中品嘗當地特色美食，入鄉隨俗綻放味蕾；酒店+民俗節慶模式，讓顧客在住宿過程中通過民俗節慶收穫喜樂心情和濃厚在地文明；酒店+非遺體驗模式，讓顧客在住宿過程中觀看學習體驗非遺，促進宣傳推廣保護非遺；酒店+文化研學模式，讓顧客在住宿過程中學習文化開展研討學習；酒店+文創産品模式，讓顧客在住宿過程中購買打包文創産品，打開文創産品銷路的同時賺足文化關注度；酒店+沉浸演藝模式，讓顧客在住宿過程中體驗演藝裝扮，讓食宿更帶穿越魅力等等。

文化資源的傳承演繹與酒店的産品和服務相融合，是通過人的感官體驗來實現的。人有六感也是禪悟生命本質的六境。即色、聲、香、味、觸、法。從六境中提取精髓，講述酒店所在地的深厚底蘊與精妙文化，讓一座城市的歷史和人文微縮在酒店中，從而深化酒店在地文化內涵和品質。酒店歸根結底是經營特色、經營文化、經營環境于一體，以文化為靈魂、主題為載體、環境為依據、服務為根本，將鮮明的品牌特色、濃郁的文化氛圍和周圍的人文環境等文化特質轉化為顧客對酒店永不磨滅的切身體驗和深刻記憶，讓顧客對酒店情有獨鍾，流連忘返。

提問：隨著競爭的加劇和客群的日益細分，文化主題酒店除了提供食宿以外，正不斷在差異化上下工夫，産品和服務也正愈加“走心”。在您看來，未來文化主題酒店該如何滿足消費者的個性化需求？

章乃華：要滿足消費者個性化需求的前提首先是要進行用戶畫像，認知新時代消費者的需求。怎麼樣的消費者才是我們的目標消費人群，了解清楚他們的成長環境和個性，才能去滿足他們的個性化需求。

現階段，我認為有這樣幾類人群，有著較高的消費能力和消費慾望的，一類是中産階級人群，通過對不同品牌、生活方式的消費選擇展示階層地位，注重生活風格和文化品位；第二類是年輕簇群消費群體，注重時尚和社交；第三類是六十年代人群，掌握著社會大多數資源和財富，擁有強大購買力。這幾類人群呈現出四大消費特徵：追求個性、熱衷嘗鮮、精緻悅己、強勢表達，其強大的消費能力正逐漸受到業內關注，猶其是新一代奢華酒店旅行者的需求。諸如此類的案例非常多，每家酒店做好自己的用戶畫像，在提供好優質的基礎服務之上，開拓個性化領域。

其次是專而精的酒店靠什麼營造“文化”的意境，説到底是文化，是它的品牌特色、文化氛圍、人文環境和價值取向。酒店集經營特色、經營文化、經營環境于一體，以文化為靈魂、産品為載體、環境為依據、服務為根本，將鮮明的品牌特色、濃郁的文化氛圍和周圍的人文環境等文化特質轉化為顧客對酒店永不磨滅的切身體驗和深刻記憶，讓顧客對酒店情有獨鍾，流連忘返。

就以鄉村振興中如何精準解讀鄉村旅遊中開發時的鄉村資源價值為例。當我們走入中國的鄉村，精彩的人文故事，自然的美景從來不缺。這個世界上也從來不缺奢華酒店，但當鄉村元素和奢華二者結合，卻會碰撞出完全不一樣的火花，這也是我潛心研究、癡迷文化主題酒店的緣故。鄉村旅遊的核心要素在一個“野”字上，而野奢酒店就要表現在“野”與“奢”的極致對比和碰撞。“野”：一方面是地域的野，具有天然美景之地；另一方面，是設計上的野，外觀粗獷野性，與大自然完美統一。“奢”：一方面是物質上的奢，打破山野之地物質匱乏的觀念，即使人跡罕至，也要享受豪華舒適的物質享受；另一方面，是精神上的奢，充分挖掘在地文化，將藝術、文明與自然完美結合，為旅居者帶來獨特而難忘的度假體驗。文化主題類“野奢”酒店的存在，將引導人們對於大自然的親近和依賴，追求天人合一的極致夢想淋漓盡致地表達了出來。