中國飯店協會副會長、國信集團李瓊華：服務品質是飯店業打牢基礎、破局生存的KPI

央視網消息  4月19日至22日，由中國飯店協會主辦的第十二屆中國飯店文化節暨2023中國飯店業高質量發展大會在江蘇蘇州舉行。本次活動以“守正創新，促進消費”為主題，充分展示當前引領住宿餐飲業高質量發展的品牌文化、創新文化、服務文化、餐飲文化等新供給、新業態、新模式、新動能。與會嘉賓圍繞相關話題積極建言獻策，共同為中國飯店業高質量發展貢獻智慧和力量。

據《2023中國住宿業市場網絡口碑報告》顯示，2022年消費者住宿體驗表揚率為93.80%，較去年增加0.80%。酒店行業正在走向質量優化和精細化經營的方向。在2023中國飯店業高質量發展大會上，長春國信南山溫泉酒店入選“2023品質飯店精選案例”，成為高品質消費時代的從業典型代表。圍繞如何打造品質飯店等相關話題，央視網記者對中國飯店協會副會長、長春國信南山溫泉酒店董事長李瓊華進行了專訪。

提問：作為中國飯店協會2023品質飯店精選案例，請分享一下您的獲獎感受以及未來酒店的規劃？

李瓊華：國信南山溫泉酒店倡導“健康幸福生活”理念，從2015年9月20日開業至今，八年來國信南山人始終不忘初心，堅持以顧客滿意為中心，秉承“利他至上的服務文化”和“用心做事的工匠精神”服務於大眾，致力於打造中國最具品質的溫泉酒店和“情暖南山”的品牌形象，實現了良好的社會效益和經濟效益雙豐收。國信南山溫泉酒店能入選“2023品質飯店精選案例”是對我們經營管理的高度認可，更是一種責任和督促。

在未來發展道路中，國信南山溫泉酒店的全體員工也一定會不負所望，繼續堅持“辦企為公”的企業大義和“利他至上”的核心價值觀；堅持為顧客創造價值，為員工創造幸福，為社會創造財富的企業宗旨；堅持以顧客滿意為中心，品牌經營，服務取勝的經營理念；堅持“以心為本，以德治企，科學管理，持續改進”的管理理念；創新思維、拓展經營。做“受人尊敬、有溫度的品質酒店”，塑造更加完美的企業品牌形象，為中國飯店行業的高質量發展貢獻力量。

提問：中國經濟的長期向好推動著“品質飯店”需求的快速增長。“品質飯店”的所有細節都透露著品質生活美學。那麼，品質飯店的服務應該是什麼樣的體驗?

李瓊華：“服務”看似簡單，卻是全球飯店行業始終不遺餘力探索的話題。高品質的服務是飯店行業加強品牌記憶點的重中之重。服務是飯店業的靈魂，也是飯店業創造價值的本能，服務品質是連接企業與顧客的第一紐帶，更是飯店業打牢基礎、破局生存的KPI。我認為品質飯店應有自身獨特的外在顏值和內在氣質，高度重視服務品質、産品及設施品質和環境衛生品質等，以品質贏得市場及顧客的信任，以品質提升企業效益。品質飯店應該擁有功能齊全的高品質設施、精緻舒適的各類産品、溫馨典雅的消費環境、細緻週到的高品質服務等等。如國信南山溫泉酒店位於自然環境優美的國家4A級溫泉旅遊景區內，法式主題建築讓人仿佛置身於異國風情中，酒店擁有法式浪漫主題客房、智享能量房、各類親子主題房等320余間，清新華麗的中西餐廳、風格各異的包房、法式主題設計的千人無柱宴會廳是舉辦各類主題婚宴、社交聚會、商務會議的理想場所、擁有世界級珍稀溫泉景區、童星益智寶貝樂園、室內溫泉沖浪館、空中漂流河、室外兒童水樂園等設施。國信南山溫泉酒店以3.0綠色飯店為契機，圍繞打造“綠色客房、綠色餐飲、綠色會議、綠色溫泉、綠色消費、健康出行，為顧客創造‘安心住、放心吃、舒心體驗’的消費信心和健康環境”，通過用心和創新帶給顧客超值體驗。

提問：近年來，相較于“走馬觀花”“到此一遊”，“宅”在酒店“微度假”成為人們喜聞樂見的休閒方式。基於這一理念，您曾提出“國信中國服務管理模式”，請您談一談國信南山酒店是如何圍繞這一模式打造品質酒店的？

李瓊華：國信南山溫泉酒店經過八年的積累與沉澱，結合東方傳統文化和西方精細化管理，創新出一套獨具特色的“國信中國服務管理模式”，根植于企業文化，締造中國服務品牌。

國信中國服務管理模式包含文化體系、管理體系、服務體系、七個指標、八大手冊和九大機制，其中文化體系尤為重要。很多企業重視了員工的業務技能提升，而忽略了員工心性和修養的提升，國信南山溫泉酒店非常重視通過企業文化學習和滲透來提升員工心性和修養。酒店有300多名員工，90%以上的員工都會熟背《弟子規》、《大學》及企業文化核心理念，通過學習傳統文化和企業文化核心理念，由內而外的激發員工自覺自動自發的去工作和對客服務，由以前的“要我做”，轉變為“我主動做”。同時我們企業文化核心理念中的“以顧客滿意為中心”講的顧客來自“員工”和“顧客”，我們高度重視員工滿意度和顧客滿意度，我們始終相信有滿意的員工才能有滿意的顧客，有滿意的顧客，企業才會有好的效益，企業才能實現良性循環持久健康發展；高度重視顧客滿意度，為顧客創造驚喜和感動的體驗，獲得顧客忠誠，實現服務口碑營銷，不斷提升品牌價值；高度重視企業文化學習和滲透，實現員工自覺自發、積極主動工作，讓企業文化成為核心競爭力；高度重視人才培養和思想教育，關注人性和人心，關心員工生活，實現為員工創造前途和幸福生活的目標。

提問：未來，隨著消費者對美好生活的高質量追求，您認為，品質飯店市場將會迎來怎麼樣的發展機遇？

李瓊華：隨著我國經濟不斷發展，我國已轉向高質量發展階段。居民收入快速增加，經濟長期向好，發展韌性較強，消費結構不斷升級，消費者對産品和服務的消費也提出了更高的要求。消費升級帶來的中高端消費領域比重擴大，追求幸福美好生活所帶來的消費日益增長，中國飯店業也跨入了機遇與挑戰並存的新時代。

近些年，更關注生活品質的高凈值旅行者回流，70%的用戶願意為“住得好”花更多錢；住宿消費在整體旅居花銷中佔比高達39%。品質飯店在新時代、新消費需求下，需要進一步強化品牌意識，全面提升服務質量，夯實品牌基礎，以文化為導向，以産品創新、服務創新及管理創新為驅動力，真正實現以綠色化、品質化、品牌化、數智化的高質量可持續發展。

數據來源：中國飯店協會《2023中國住宿業市場網絡口碑報告》