不提供一次性洗漱用品，酒店怎樣“服務不降級”

 　　作為旅客住宿服務的提供者，酒店和酒店集團也需要做好跟進、配套服務。唯有如此，才能在最大程度上減少此次新規落實可能帶來的不便。

　　2019年5月12日，上海市文旅局公佈了《關於本市旅遊住宿業不主動提供客房一次性日用品的意見》，規定自即日起該市各酒店將不再主動向住客提供牙刷、梳子、剃鬚刀等一次性日用品。

　　對於這些規定，公眾意見不一。許多人支持通過行業規範，減少乃至中止酒店一次性日用品的供應，認為此舉的確有利於防止浪費、有利於環保。但也有人對此表示異議，認為此舉將給旅客增加不便和不適感。

　　其實直到上世紀80年代前後，中國絕大多數酒店（當時多稱“旅館”“招待所”）並不供應一次性日用品。改革開放之初，隨著一些合資、獨資、涉外酒店從國外（主要是日本）引進了“由酒店統一提供一次性日用品和日化消耗品”的服務規範，這種做法迅速在全國越來越多各檔次酒店、旅館普及開來，並最終形成行業慣例。

　　以至於時至今日，不論公差、私人旅行，“拉箱入住、不帶任何日用品”已經成為許多國人心目中的天經地義、理所當然。

　　但在“酒店一次性用品統一提供”的發源地——歐美日各國，隨著節約、環保意識的逐漸普及，越來越多的酒店開始減少一次性日用品和日化消耗品的提供。

　　以北美為例，許多星級酒店和連鎖酒店不提供一次性拖鞋，洗髮水和沐浴露改用大罐（這樣客人用不完、新的客人可以接著用）。即便仍然使用小包裝日化品的酒店，也會在客房提示中鼓勵客人“用不完帶走”，以免浪費和製造垃圾。

　　然而，減少一次性日用品和日化消耗品的供應，畢竟容易給客人以“服務降級”的暗示。對此國外大多數酒店集團採取的是“一次性消耗品減少、服務不減少”，努力在諸如客房打掃、臥具清潔等方面做足功夫，減少住戶抵觸情緒，逐漸讓旅客養成“自帶部分日用品”的習慣。

　　同時，國外很多酒店集團在這個問題上並不“一刀切”，如牙具、梳子，因為住客普遍反映“不提供太不方便”，絕大多數酒店集團就繼續提供。又如拖鞋，少數高檔星級賓館仍然提供，而其他酒店則幾乎絕跡。這是因為高檔酒店住客大多乘飛機前來入住，歐美短途航班免費行李限重嚴格，攜帶拖鞋的確不便，而一般酒店的住客許多都是“自駕黨”，帶拖鞋不過舉手之勞。

　　必須注意到，由酒店提供一次性日用品、日化消耗品由來已久，習慣一旦形成，改變是有一定難度的。對此，規則制定方需做好宣傳、解釋工作，減少公眾抵觸情緒和誤會，盡可能降低旅客不便。

　　作為旅客住宿服務的提供者，酒店和酒店集團也需要做好跟進、配套服務。唯有如此，才能在最大程度上減少此次新規落實可能帶來的不便。

　　據部分酒店對媒體解釋，“不主動提供”並非不提供。如果旅客需要並提出要求，酒店仍會及時提供所需日用品。這是個較妥善的折中、過渡方案。

　　但與此同時有關方面和酒店方也應積極宣傳“減少酒店一次性消耗品供應”的意義，積極幫助旅客理解新規定，儘快形成新的旅行習慣，以免“意見”中所定新規因“不主動但不拒絕供應”的“但書”，最終流於形式，達不到預期效果。