鳳悅酒店及度假村總裁張勇：深耕在地文化，賦能多元需求，以差異化佈局解鎖酒店業高質量發展新路徑

在“綠色領跑 數智煥新”的行業發展主旋律下，酒店業正加速向品質化、智慧化、融合化方向轉型。2025中國酒店與餐飲業品牌發展大會期間，鳳悅酒店及度假村總裁張勇接受央視網專訪，圍繞差異化品牌佈局、特色服務創新、海南自貿港機遇把握等核心議題，分享了企業在滿足多元消費需求、激活資産長期價值方面的實踐與思考。

提問：鳳悅酒店及度假村目前通過合資和總特許方式運營國際品牌切入高端及奢華市場，同時依託自有品牌深耕中高端及長住細分賽道，並在部分項目配套推出“悅喜”等本地化餐飲服務。在這一多元品牌組合下，鳳悅如何針對不同客群與區位特徵，制定差異化的品牌定位與服務標準？尤其在當前“旅居”需求興起的背景下，鳳悅如何通過在地文化融入，構建區別於標準化連鎖酒店的長期競爭力？

張勇：鳳悅通過國際合作品牌與自有品牌的差異化配比，結合客群需求和區位特點定制定位與服務，再以深度在地文化融入打造長期競爭力，具體方式包括：

一是差異化品牌定位與服務標準適配不同客群和區位。第一，高端及奢華市場。合作的安納塔拉、安凡尼等國際品牌，多佈局在西雙版納、貴陽、千島湖等這類城市旅游目的地或文旅樞紐區位，主打旅居和高端游客群體。而旗下自有高端品牌鳳頤，針對新中産與高凈值客群，在一線城市和旅游目的地差異化佈局，如上海虹橋店主打“南洋舊夢”都市人文風，貴陽龍溪裏店聚焦喀斯特地貌與布依文化，在服務上配備“鳳頤大使”白金管家，提供非遺體驗、行程定制等定制化服務。此外，自有高端品牌鳳凰酒店作為擁有26年沉澱的商務會議品牌，在服務上側重高品質會議配套與高端接待。第二，中高端及長住賽道：像希爾頓惠庭西安鐘樓店，緊鄰地鐵樞紐且靠近鐘鼓樓等地標，服務上突出功能性與舒適性，適配商務人士辦公需求和游客出行便捷性，同時搭配“悅喜”餐飲滿足多元飲食需求。鳳悅假日瞄準新生代客群，多佈局在城市商圈或交通樞紐，以“綻放的活力橙”設計打造社交型旅居場景，服務側重靈活自主；第三，下沉市場：在佛山、梅州等三四線城市，通過“悅喜”餐飲將本地風味與酒店餐飲結合，打造煙火氣用餐體驗。同時優化酒店空間設計，在大堂和客房呈現本地風土人情，部分酒店增設民俗文化管家服務，既符合下沉市場客群對本土文化的偏好，又以高性價比的品質服務契合其消費需求。

二是在地文化融入構建長期競爭力。第一，空間設計具象化在地元素。鳳頤獨創“鳳頤密鑰”體系，拒絕千店一面。梅州玖崇湖鳳頤溫泉酒店復刻客家圍龍屋建築，溫泉區設置源自客家養生方的藥膳湯池；貴陽龍溪裏・鳳頤岩居借鑒布依族吊腳樓設計，融入苗族木雕和特色紋樣，讓建築本身成為文化載體。此外，下沉市場酒店也會在空間中植入本地景色元素，讓賓客直觀感受地域特色。第二，體驗活動活化文化體驗。鳳頤酒店聯合景點推出非遺沉浸式體驗，如貴陽龍溪裏店開設蠟染手帕製作課，由傳承人講解民俗故事；梅州玖崇湖店將客家非遺版畫融入溫泉體驗場景。部分酒店還會開展在地文化主題活動，讓住客從被動觀賞變為主動參與，加深對地域文化的記憶。第三，餐飲與服務延續文化感知。餐飲上，除“悅喜”提供客家釀酒焗香豬、貴州酸湯牛肉等本地特色菜外，鳳頤各門店也主打地域風味，如上海虹橋店的海派下午茶、貴陽店的花溪牛肉粉。服務上，從入住時的本地特色迎賓茶，到離店的定制化文化伴手禮，再到民俗文化管家的講解服務，形成全流程文化滲透，這種“可感知、可參與”的文化服務，區別於標準化連鎖酒店，形成了獨特的品牌護城河。

提問：鳳悅引進並本土化運營的希爾頓惠庭酒店，提供“寵物友好”服務，回應了年輕客群的情感需求。在實際運營中，鳳悅如何平衡寵物入住帶來的清潔成本、鄰里協調與服務溢價？這一實踐經驗是否為鳳悅未來在自有品牌中探索人寵共居場景提供了可借鑒的思路？

張勇：年輕客群對寵物的情感需求日益凸顯，“寵物友好”已成為酒店服務創新的重要方向。鳳悅在希爾頓惠庭的本土化運營中，通過標準化流程控成本、明確規則協調鄰里、多元方式提溢價，且這套成熟經驗已在鳳凰酒店等自有品牌中落地應用。

在清潔成本控制方面，我們構建了“標準化流程+專屬配置”的雙重保障。一方面，制定嚴格的寵物入住清潔流程，並開展員工專項培訓，確保高效處理寵物毛髮與異味；另一方面，與皇家寵物聯名打造寵物友好房，標配寵物墊、隔尿墊等專用用品，從源頭減少污漬産生，同時推出“寵物在家”掛牌服務，讓賓客可靈活預約清潔時間，避免重復清潔造成的無效成本損耗。

鄰里協調方面，關鍵在於建立清晰的規則體系並嚴格執行。酒店明確劃定寵物活動與通行規範，公共區域寵物需置於寵物包內或拴係牽引繩；同時在入住前提前核驗寵物種類、數量，為養犬賓客發放《犬百科全書》，科普文明養寵知識，從源頭減少寵物吠叫、亂竄等問題，兼顧養寵與非養寵客群的居住體驗。

服務溢價實現上，我們通過“價值提升+精準營銷”雙向發力。聯名寵物友好房的專屬配置與歡迎信等儀式感服務，提升了客房附加值；借助抖音直播帶貨等營銷方式擴大影響力，成功拉高服務溢價。更重要的是，這類房型吸引了穩定的攜寵客群，疊加希爾頓惠庭本身的長住優勢，進一步提升了客房收入與復購率，讓溢價轉化為實實在在的經營成果。

目前，這些實踐經驗已在鳳凰酒店等自有品牌中成功應用。空間運營上，武漢鳳凰酒店明確劃定特定寵物友好房型，佛山三水鳳凰酒店依託周邊森林公園資源，專門規劃寵物遛彎區域；服務細節上，部分門店結合周邊自然環境打造適配寵物活動的度假場景，既契合品牌的度假定位，又精準對接攜寵家庭客群，充分驗證了這套模式的適配性與可行性。

提問：海南自貿港正加速建設國際旅游消費中心，酒店業迎來政策與客流雙重紅利。請問如何結合海南的客源結構和資源稟賦，設計差異化的旅居産品？在自貿港政策下，鳳悅如何激活這些資産的長期收益能力？

張勇：海南自貿港的建設為酒店業帶來了前所未有的發展機遇，鳳悅結合“候鳥老人”、親子家庭等不同客群需求與海景、雨林等資源，設計差異化旅居産品，同時借助自貿港政策通過多方式激活資産長期收益。

在差異化旅居産品設計上，我們實現了客群需求與海南資源的精準匹配。針對“候鳥老人”客群，主打康養旅居套餐，依託海南溫暖氣候與雨林負氧離子資源，在臨高鳳凰酒店、即將開業的陵水鳳頤酒店等項目中，推出雨林八段錦、藥膳養生餐等服務；針對長期旅居需求，設計1-3個月的長住優惠套餐，聯動周邊醫院提供體檢預約服務，邀請非遺傳承人開設黎族織錦、竹編等輕手工課程，滿足“新銀發”客群對健康與新鮮體驗的雙重需求。針對親子家庭客群，結合陵水富力海洋世界、分界洲島等核心景點，打造“住宿+景區門票”親子套票；在酒店內設置兒童游樂區，推出海洋主題親子客房。開設紅樹林生態科普課、貝殼手作工坊等互動課程，實現寓教於樂。針對年輕數字游民客群，在萬寧、三亞後海等區域打造“辦公+度假”旅居空間，客房配備高速網絡與移動辦公桌椅，在公共區域設置海景共享工位，搭配沖浪教學、海邊露營等靈活體驗項目，推出“周租/月租辦公度假套餐”，適配其邊工作邊度假的核心需求。針對高端度假客群，建造中的三亞清水灣安納塔拉度假酒店主打奢華海景旅居體驗，60——240平方米的多樣客房充分凸顯海景優勢，配套水療中心、戶外草坪等高端設施。同時融入本地文化元素，提供定制化行程服務，匹配高端客群對品質與特色的追求。

在自貿港政策賦能下，我們通過四大路徑激活資産長期收益能力。一是引入國際品牌提升高端資産價值，持續深化與美諾集團的合作，推進安納塔拉等國際高端品牌落地，借助國際品牌影響力吸引國際游客與高端客群；依託海南85國免簽政策，對接更多國際酒店集團，引入適配度假屬性的聯牌，提升資産的國際認可度與溢價空間。二是品牌煥新適配市場需求，對海南存量酒店進行本土化改造，如在空間設計中融入紅樹林根係、黎族紋樣等地域符號；推動鳳悅假日等品牌差異化落地，通過數字化手段提升運營效率，降低長期管理成本。三是業態重組拓寬收益邊界，利用零關稅政策降低進口食材、酒水成本，升級酒店餐飲業態——高端酒店設立特色海鮮餐廳，中端項目通過“悅喜”餐飲推出糟粕醋、海鮮燒烤等本地風味；聯動周邊高爾夫球場、游艇碼頭，開發“住宿+高端運動”業態；借助“加工增值30%免關稅”政策，設立本地加工特色伴手禮售賣區，形成“住宿+餐飲+體驗+零售”的多元收益結構。四是借力政策優化運營與投資，享受企業所得稅、個人所得稅優惠政策，加大人力資源投放，緩解海南文旅人才短缺問題；利用零關稅政策採購進口設備，升級客房與會議設施；抓住存量資産交易活躍的機遇，推進簽約項目加速落地，優化區域佈局，通過規模化運營與資産增值實現長期收益增長。