華客科技創始人兼CEO孫茂華：數字化助力酒店業品質服務高效智慧升級

央視網消息 2024中國酒店與餐飲業品牌發展大會於11月26日-11月30日在海南省海口市舉辦。大會以“品牌領跑、品質消費”為主題，培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌，支持住宿業與旅游、康養、研學等業態融合發展。優化和擴大品質服務供給，同時全面助力中國特色海南自由貿易港和國際旅游消費中心建設。

中國飯店協會聯合華客科技現場發佈《2024中國住宿業品質服務報告》，活動現場，華客科技創始人兼CEO孫茂華接受央視網專訪。

提問：隨着消費者對個性化體驗的需求不斷增加，“品質服務”成為行業競爭的核心。但在數字化時代，品質服務的定義已經逐漸從“人工優質服務”轉變為“高效且智慧的服務體驗”。您如何理解這種變化？

孫茂華：酒店行業既擁有悠久的歷史，又不斷融入現代創新。從幾千年前的客棧，到百年曆史的酒店品牌；從曾經為貴族提供奢華服務，到如今整個行業向高質量發展的轉型新時代，如何把智慧、智慧帶到酒店行業，是我們面臨的機遇和挑戰。如何在競爭激烈的市場中提升服務質量、實現高效管理，並通過數字化手段提升品牌形象？我認為有三個方面：高效的智慧發現、高效的智慧實現、高效而智慧的修補。

一是高效的智慧發現。在大數據時代，酒店的品質不僅僅是呈現在服務、裝修、態度等傳統層面，還可以更好地應用點評和社交媒體等渠道，去了解客戶之聲。華客系統從酒店的用戶體驗出發，在客人海量的住中客訴、客需和住後點評中，深挖客人的爽點和痛點，呈現給酒店，幫助酒店更全面地了解客戶；二是高效的智慧實現。人力成本是現在酒店面臨的重大壓力和挑戰之一，客人的要求越來越高、越來越複雜，像以往一樣通過大量的人力來實現高品質服務，幾乎不可能再實現。要解決這種問題，可以考慮兩個方面，一方面是通過更高效的流程設計，另一方面是通過人與技術的協同工作。相比較以往傳統的管理方式，通過數字化工具，可以將繁複的操作流程簡單化、透明化。比如現在已經有很多酒店利用AI智慧客服接電話、機器人送物，以釋放更多員工，投入更有價值、更有溫度的服務中，而酒店也需要根據自身的定位和客群結構，不斷思考和找到高效機器服務的“冰冷”和人工服務的“熱情”之間的平衡點；三是高效而智慧的修補。為人提供服務難免出錯，若酒店沒有及時發現，那就連修補的機會都沒有。那麼如何做好高效而智慧的修補？華客的住前質檢和住中修補，都做了一套基於人工智慧的工具，讓客人在打電話或在房間掃碼時，能及時發現客戶的問題，在客人在店時就能夠及時修補，目前已經有不少酒店通過這套工具，獲得了很好的效果。

提問：根據本次大會發佈的品質飯店報告，未來行業在“綠色發展”“智慧服務”和“國際化品牌建設”上有巨大潛力。對此，您認為中國酒店品牌在這些領域的核心優勢是什麼？

孫茂華：中國的數字化基礎非常好。中國的互聯網企業在全球範圍內都很先進，中國的軟體工程師隊伍龐大，能夠快速響應市場變化，開發出適應市場需求的産品。值得一提的是，年輕人受教育程度普遍很高，對於數字化産品的接受程度也非常高，甚至能夠讓年輕人帶動中老年人使用數字化産品。這些都是中國酒店建立自己的品牌，以及今後出海的優勢。

提問：現在很多酒店品牌通過數字化實現了品牌形象的提升和服務的升級。對於單體酒店，您認為他們應如何用好數字化，提高競爭力？

孫茂華：現在酒店連鎖化的趨勢很明顯，但還是有很多單體酒店做得非常出色。從管理的角度看，我認為可以分為藝術的管理和科學的管理。

首先是藝術的管理。很多單體酒店在酒店的理念、裝修、産品特色、溫暖的服務等方面都做得很好。比如提供漢服體驗、樹葉拼圖等體驗活動；其次是科學地管理。與集團酒店相比，單體酒店對科學管理的重視程度有待提高，又由於缺乏統一維度、多家酒店的標準，單體酒店就少了參照物和學習標杆。

單體酒店需要在做好藝術管理的同時，還要保證科學的管理。集團用的管理工具和方法，單體酒店可以借鑒。比如眾多集團在使用的華客質量管理工具，單體酒店更需要使用，它可以幫助酒店定位自身的服務水平、打造屬於自己的高標準流程、將好的品質服務更仔細更有效地傳達給消費者。希望中國的單體酒店的管理者和業主，能意識到中國軟體服務商對他們的價值賦能，並且用好這些數字化工具，那麼，將來會出現更多的單體酒店小品牌、大品牌，甚至民族品牌，不僅在國內做大做強，將來還能出海創收。