南京金陵飯店總經理周蕾：傳承金陵匠心 打造品質服務新標杆

11月26日至30日，“2024中國酒店與餐飲業品牌發展大會”在海南省海口市舉行。本次大會以“品牌領跑、品質消費”為主題，培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌，支持住宿業與旅游、康養、研學等業態融合發展。優化和擴大品質服務供給，同時全面助力中國特色海南自由貿易港和國際旅游消費中心建設。作為獲得“2024年度品質飯店”稱號的代表性企業，南京金陵飯店總經理周蕾接受了央視網的專訪，就金陵飯店在傳承與創新、提升服務品質、數字化轉型等方面的經驗進行了深入分享。

提問：金陵飯店作為南京的標誌性建築，請您分享下酒店如何在歷史與現代之間平衡，持續打造高品質的産品和服務，去迎接新的市場挑戰的？

周蕾：金陵飯店於1983年10月4日建成開業，經過四十一年的輝煌歷程和文化積澱，成為了我國改革開放以來酒店旅游業現代化進程的縮影，見證了現代服務業文明與中國傳統文化的深度融合。

作為一名在金陵工作了30年的管理者，我深感金陵飯店不僅僅是一家企業，更是中國民族酒店品牌的代表。我們始終將“細意濃情4-8-32”質量經營模式作為核心，將“細在精準、意在卓越、濃在超值、情在人文”的理念融入每位員工的意識形態與對客服務中。酒店以創新客戶體驗為導向，堅守質量生命線，聚力營造質量文化，聚智産品創新變革，聚焦質量管理體系，聚優人才隊伍培養，創立了以賓客需求為依據、以賓客滿意為標準、以全天候立體化管理為核心、追求持續改進，形成了“分級分層管理、全天候立體運行”的服務質量運營體系，確保賓客在金陵飯店感受到“物超所值”“賓至如歸”的體驗感。

我們着力打造高品質的産品，以金陵陽光早餐為例，匠心推出金陵的特色美食“八大必吃”産品，以精美的宣傳海報呈現給客戶，精細化地設計每一個檔口的菜肴出品，從顏值、味道及營養價值入手，定期更新與優化。2024年我們推出了金陵一月一面的創意做法，蘇州奧灶面、南京皮肚面、四川擔擔面、甘肅油潑面等，讓客戶每月均可在金陵品嘗特色美食，持續促進産品的創新與傳承。

提問：在今年上半年，金陵飯店接待外國客人超過1.58萬人，佔總接待人數的7.7%，在打造品質飯店的過程中，金陵飯店是如何在細節處不斷提升客戶體驗，特別是對於國際游客服務方面？

周蕾：隨着2024年7月15日起實施144小時過境免簽政策，我們採取了一系列措施來提升服務品質。我們支持多幣種現金兌換人民幣業務，接受多種國際銀行卡支付，支持數字人民幣的使用。外國友人在規定的時間內前來住宿，只需憑有效國際旅行證件便可直接辦理入住登記。

我們建立了完善的三級培訓體系，圍繞員工職業素養及服務技能的提升，開展了各類專題培訓，以內外訓相結合的方式，着重培養行業的員工隊伍，每年定期組織員工參加英語等級證書的培訓認證，超70%以上的員工通過認證考核，既提高了員工與外賓交流的語言能力，讓外賓感受到金陵飯店熱忱高效的服務，又讓員工充滿自信，樹立“在外國人面前，我代表中國”的使命感。

金陵飯店在感恩節、聖誕節、客人生日等重要節日，為賓客送上尊享禮遇與祝福，定期在57層行政酒廊舉辦線下沙龍，邀請酒店長包房客人共同參與，主動關注客人的潛在需求，徵詢入住體驗的意見與建議，為客人提供增值服務，讓賓客如沐春風。

提問：近年來，金陵飯店強化了與各平臺的合作，那在數字化賦能方面，金陵飯店是如何利用平臺的數據分析和市場洞察，來更好地服務打造出“老少皆宜”的品質口碑的？

周蕾：對於不同細分市場，如銀發一族、“Z世代”年輕人、女性消費者、親子市場等，我們強化品牌力、産品力和服務力，始終堅持品質優先、創新驅動。我們把握三個關鍵時刻：當客人走進酒店，是我們用心做事的時刻；當客人需要幫助，是我們創造驚喜的時刻；當客人遇到困難，是我們感動客人的時刻。我們的員工把握峰終定律，在客房産品、餐飲産品等各方面關注核心服務細節，增加儀式感，強化與賓客互動，提供增值禮遇服務。

為了提高服務效率，我們增加了送物機器人、客房掌訊通、電子服務指南等智慧設備，在服務創新上增加科技含量。同時通過數智化轉型，上線了自有營銷平臺“尊享金陵”線上商城，設計數字化購物場景，結合市場需求和年輕人的消費行為習慣。我們連續三年策劃了“金陵花朝線上購物節”，引導客戶通過線上商城進行金陵産品的選購，上線了9個類別300餘款産品，實現了産品的組合化、多元化，深受客戶歡迎。

提問：金陵飯店的餐飲一直以來廣受大眾的歡迎，但也面臨着激烈的外部競爭，請問有哪些應對之道，並如何持續保持美譽度？

周蕾：金陵飯店大廚堅持科學且專業的製作技藝，既保留了金陵菜的經典口味，又通過持續的創新研發，使金陵菜肴更具豐富內涵。比如：我們創新研發的一道精美甜品“金陵賦”，將金陵美食與中國的詩詞文化融合，巧妙地以糯米制紙、以墨魚調汁、用巧克力做成毛筆、將糖藝裝飾成筆架，創新餐飲文化表達方式，獲得眾多客人的好評。堅持引領綠色餐飲新風尚的理念，在江蘇省農業農村廳的指導和支持下，酒店推進與省綠色食品協會、13個地市綠色食品辦公室、高校科研院所及“兩品一標”農産品企業的深度合作，加強綠色地標食材源頭直採，健全了HACCP食品質量安全保障體系，建立了4000畝“金陵飯店綠色有機食材基地”，打造了從田間到餐桌優質、安全、可溯源的綠色食品供應鏈，梅苑餐廳成為江蘇首批綠色有機餐廳。酒店聯合行業知名品牌，讓全國各地的美食步入金陵餐飲，每年舉辦20多場美食節，讓客人不出南京就能品味全國各地的特色美食，梅苑舉辦“粵見順德粵好味”美食節，“燃情湘味 悅享金陵”美食節，舉辦 “星享醇臻 名仕尊享”2024南京米其林食遇美食節品鑒晚宴，舉辦江浙粵美食薈萃等活動，發揮金陵大廚精湛的工匠技藝，擴大金陵品牌影響力。

特別值得一提的是璇宮的煥新計劃。作為金陵飯店桂冠上的一顆明珠，璇宮不僅是南京新“金陵40景”之一，更承載着無數南京人的共同記憶。這次璇宮以全新的功能佈局和設計理念，傳遞出歷史經典與文化交融的韻味，演繹中華美食與古典美學的對話。璇宮堅持品質，創新融合推出的“金陵大師宴”及“一席金陵 隨園食單”美食精選，選材嚴謹、追求本味，並以定制化的服務滿足賓客需求，使金陵飯店的餐飲始終能獲得客戶們的喜愛與支持。