德勤中國酒店運營服務專家顧問周暉：以消費者體驗為核心 推動酒店行業品質升級

央視網消息 11月26日至30日，“2024中國酒店與餐飲業品牌發展大會”在海南省海口市隆重舉行。本次大會以“品牌領跑、品質消費”為主題，培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌，支持住宿業與旅游、康養、研學等業態融合發展。優化和擴大品質服務供給，同時全面助力中國特色海南自由貿易港和國際旅游消費中心建設。大會期間，德勤中國酒店運營服務專家顧問周暉、德勤中國審計與鑒證總監倪力接受了央視網專訪，就酒店行業品質提升、消費者體驗優化等方面的創新措施進行了深入探討。

提問：對於住宿行業，服務品質提升是高質量發展的重要一項，去年中國飯店協會與德勤就提出了質量品質提升計劃，今年發佈了酒店運營品質評價賦能工作和服務質量評估場景及關鍵點。請您介紹一下這些服務項目和內容，如何幫助企業實現提升？

周暉：我們推出的是一個基於酒店消費者體驗的測評和數據共享服務。這項服務涵蓋了消費者在酒店中從抵達到離店可能出現的各種場景，共計20個酒店場景，15個服務項目，922個測評點。我們不僅提供真人到店的實際體驗，客觀地對酒店服務進行測評，更重要的是，我們還會收集並與參評酒店分享同類酒店的表現情況，為酒店運營管理和培訓監督提供參考依據。

舉個例子，我們對客房衣架的測評就非常細緻。2023年全服務酒店的平均表現基數是三種不同樣式衣架分別提供兩個，這便是2024年測評的基準數。參與測評的酒店不僅能看到自身是否達到了基準線，還能了解達到基準線的酒店佔比。

通過這922個測評點，我們從方方面面向酒店提供了會觸及到消費者的服務或産品細節情況，能夠讓酒店快速定位自己在同類酒店中的表現位置，為酒店提供決策依據，讓酒店的運營決策以消費者體驗為中心，以客觀數據為基礎，進行理性的判斷。

提問：消費者體驗是酒店非常關注的一個點，請問服務質量評估場景及關鍵點中是否涉及消費者體驗，消費者體驗數據如何提升酒店服務？

周暉：所有的服務質量評估場景及關鍵點都是以消費者體驗為出發的。我們的專業顧問完全從消費者角度出發，採用“神秘客暗訪”的方式進行測評，以求得到最貼近真實消費者的服務體驗。

我們不僅判斷每個細節點是否達到基準數，還為每個整體服務場景設置了以消費者印象深刻度、與他人分享的意願度以及整體滿意度等七個維度的主觀評價體系。這確保了我們獲取到的消費者體驗數據的準確性和全面性。

基於酒店的表現報告，我們和中國飯協還會聯合舉辦專業的報告解讀會和精益管理培訓班，幫助酒店更好地理解報告的內容。這裡“酒店服務的提升”並不是指要酒店盲目增加服務內容或者增添服務産品，而是指把運營的注意力集中到能觸及消費者感知並産生正向引導的服務或産品，辨認和去除未能打動消費者的服務或産品，減少無用功，真正做到降本增效。

提問：德勤作為第三方諮詢公司，如何幫助企業去做提升？

周暉：除了提供專業測評和解讀，德勤還可以協助酒店為自身已有的質檢團隊進行升級，協助酒店搭建專業的精益管理系統。讓酒店的運營團隊逐步建立精益管理思維，學會消費者數據收集與行業比對，學會用數據分析來給管理決策提供參考，找到降本增效的有效切入點，提高客戶體驗的同時提高自身的運營效率。

此外，德勤在掌握酒店服務數據的同時還擁有更多來自其他服務行業的數據，可以為酒店業提供跨行業的數據比對與支持，也能夠提供更多新穎的服務體驗案例借鑒。在信息快速迭代，客戶需求日益多元化的時代，更多維度的數據參考是傳統酒店業發展與轉型的剛需。當然，我們對於數據安全的保護也是非常關注。

提問：未來，德勤與中國飯店協會在推動酒店行業綠色化和品質提升方面有哪些新的合作計劃？特別是《綠色飯店》國標宣貫這部分。德勤對未來一年中國酒店行業在國際舞臺上的競爭力提升有怎樣的期待？

倪力：德勤與中國飯協目前推動的這個酒店運營品質評價賦能活動，是協會的《全國綠色飯店領跑者》和《中國酒店品質服務TOP100》活動針對消費者訴求體驗方面的升級，是對國務院《關於促進服務消費高質量發展的意見》在當前經濟與時代背景下進行深入解讀的産物。我們希望隨着酒店運營品質評價賦能活動的深入展開，能把更專業的酒店管理工具帶給更多的酒店，讓酒店的運營管理更聚焦於消費者的實際體驗。

而《綠色飯店》國標的宣貫在過去很多年中幫助了中國酒店去完善自身的硬體，逐步地深入了解環保的理念。酒店運營品質評價賦能的加入，是致力於幫助酒店去完善自身的軟體管理，讓《綠色飯店》國標逐步成為消費者體驗的一部分。

我們本身就為很多國際酒管品牌和跨國公司提供過運營品控和品牌標準執行審核相關的工作，有着豐富的基於目標客戶實際體驗的管控經驗。我們希望能夠在行業協會的帶領下成為不同酒管集團或酒店間溝通的橋梁，通過運營品質評價賦能的活動，把國內品牌酒店與國際品牌酒店拉到同一個平台中，把單體酒店和集團酒店拉到同一個平台中，和大家一起分享具有全球化視野的中國酒店品質數據，為中國消費者帶來更多能夠提升實際使用感受的品質服務。