數字化手段規範養老服務

合同網簽是指通過統一的養老服務管理信息系統進行操作，網簽合同自帶水印，防範偽造。同時，合同網簽全程留痕，行業管理部門可以了解機構床位使用率、服務人員配置等情況，為全市養老服務供給、資源調配等提供決策依據。

網簽工作圍繞保障老年人的權益來設計和考量，合同全程無紙化、網絡化簽署，存儲安全可靠，有利於進一步規範養老機構服務供給，加強服務行為過程監管，維護雙方合法權益。

退費難、簽約不便、“霸王條款”不斷……伴隨養老産業不斷發展，涉及養老服務合同的糾紛也越來越常見。部分企業和養老機構以提供療養服務、支付預付款獲得會員資格和積分消費等名義吸引老年人簽訂養老合同，進行大額充值消費。最高人民法院今年公佈了一批老年人權益保護典型案例，類似上述的合同糾紛是涉及養老服務領域投訴的重災區。以北京市為例，2022年12345市民服務熱線共接到相關投訴2262件，其中反映退費難、簽約不便、合同存在“霸王條款”問題超半數。

為進一步規範養老機構合同監管，保障老年人權益，今年3月份，北京市在全國首創推行養老服務合同網簽。截至目前，北京全市養老機構均已推行老年人入住合同網簽，已有480余家機構完成了1.2萬餘份網簽合同的簽署。隨著新入住老年人的增加以及原有紙質合同陸續到期，網簽合同數量還在持續增長。

合同網簽是指通過統一的養老服務管理信息系統進行操作，網簽合同自帶水印，防範偽造。同時，合同網簽全程留痕，行業管理部門可以及時掌握老年人入院、出院、服務變更等信息，了解機構床位使用率、服務人員配置等情況，為全市養老服務供給、資源調配等提供決策依據。

養老服務糾紛集中表現在合同約定與履行的不一致。“網簽工作是圍繞保障老年人的權益來設計和考量的。養老機構作為養老服務的提供者，有責任主動做好養老服務糾紛的預防和處理工作。”北京市養老服務中心副主任尚振坤認為，網簽合同採用了北京市民政局與北京市市場監督管理局聯合修訂的《北京市養老服務合同》示範文本，全程無紙化、網絡化簽署，存儲安全可靠，有利於進一步規範養老機構服務供給，加強服務行為過程監管，維護雙方合法權益。從使用反饋情況看，老年人及其家屬、養老機構對養老服務合同網簽版普遍給予積極評價。

按照相關規定，服務合同要求養老機構逐項填報收費項目，並且限定收取預付資金不得超過月養老服務費用標準的4倍。如一家養老機構的月費是5000元，預付費就不能超過2萬元。

“這既便於老年人和家屬掌握機構收費的內容及標準，也便於行業主管部門掌握預付資金收費情況，防範收取大額預付資金風險，有助於讓簽約履約行為更加規範便捷，更好實現行業監督管理職能，提前防範合同糾紛和違約違規風險。”尚振坤説。

北京市西城區廣外老年公寓負責人康延玲告訴記者，網簽方便合同歸檔，提升了養老院的管理水平。“截至目前，我們養老院已經網簽合同36份，不僅是新入住的老人，今後續簽合同的老人也將採用網簽方式進行簽約。”康延玲説。

據北京市民政局介紹，目前合同網簽正依託養老服務網不斷完善。今年6月28日，北京養老服務網及小程序正式上線試運行，內容涵蓋居家養老、機構養老、養老助餐、養老政策、養老人才、養老志願服務、京津冀養老、養老在線辦事、適老化産品、養老信息公示、養老課堂、養老合作資源等多個服務板塊，實現養老服務“四個一”，即養老服務“一網通查”，服務信息“一網展現”，政務服務“一網通辦”，服務訴求“一網通答”。用戶可登錄網站點擊“簽訂服務合同”，直接進行養老服務合同網簽。

下一步，北京市民政局將通過合同網簽、安全檢查管理系統等信息化手段規範管理各類養老服務經營主體，促進養老服務事業産業融合發展。對存在重大服務安全隱患的養老機構、養老服務驛站等服務主體進一步加強監管。