數字化升級 社區現“智慧范”

　　智慧化管理讓物業可以隨時跟進各種服務。

　　智慧化管理讓物業服務響應更快。

　　去年，被視為第二增長曲線的物業管理行業隨樓市環境的影響，整體價值回歸。而隨著房地産行業回暖預期，物企獨立發展正當時，行業迎來聚焦于服務品質提升、單盤盈利能力和品牌價值提升的提質增效階段。

　　業內人士預計，2023年，物業創收降本增效的新運營解決方案、新智慧物業科技及應用、新增值服務賽道及經驗，在頭部企業將被更充分應用，並進一步普及至行業中，行業效能會進一步提升。而對於業主而言，這意味著物業服務將更多元化，智慧社區的體驗感也將更強。

　　從2022年物業行業的整體情況來看，行業規模仍在持續擴張，但增長速度有所放緩。全新的生活場景加速了物業管理行業融入社會基層治理的同時，行業邊界與內涵也在重塑，服務類型不斷延伸，服務方式不斷煥新，科技化、智慧化程度加深，行業內收並購頻發，整合速度加快，市場集中度進一步提升，物業行業也將步入新的週期。

　　數字化升級持續

　　智慧社區越來越近

　　數據顯示，過往十年住房銷售量為132億平方米，而未來10年住房銷售量預測為100億平方米，物業企業將在未來持續感受新房供給管理面積的減少，來自新增量的增長難度加大。依賴地産助推的營收、管理規模高增長，高毛利率將不可持續，物企高估值邏輯不再成立。在新週期中，來自關聯房企的交付面積會持續減少，為了要持續發展，就必然要拓展第三方物業，進入非住領域，進入存量市場展開充分競爭。

　　而在社區生活中，隨著新科技以及傳感設備的運用，大家已經越來越能感受到智慧社區的便利。可以看到，隨著物企的數字化轉型持續升級，智慧社區正離我們越來越近。

　　去年，某小區突發火情，從發現情況到最終妥善處置，僅僅用了十幾分鐘。對於不少周邊居民而言，僅知該火災處置得快，卻不知曉，火滅得快，靠的是一套系統：早上10：30，物業指揮中心大屏彈出了消防預警提醒，顯示某層有大量煙霧産生情況，指揮中心立即通過大屏呼叫最近位置巡邏員趕赴現場進行核查，鎖定起火樓層和房號。巡邏員反饋現場信息後，立即觸發應急響應程序，系統根據內嵌的應急服務流程，自動匹配功能，調動管家、工程等相關人員力量奔赴事發地點，組織物業人員到場撲火，同時撥打119消防報警電話。10：45，消防員趕達現場後，對房屋重新檢查，防止死灰復燃。

　　一場火災帶來的危機，用了十幾分鐘就進行了化解，除了發生火災的房屋室內部分財物受損，其他業主均未受到波及，這得益於物業內的“雷達”系統快速“掃描-定位-匹配-追蹤-反饋-查詢”的響應模式。

　　“雷達”的作用不光體現在火災等突發事件的處置干預上，也在社區的日常管理中發揮了保障和效果。外賣員到達小區後，系統判斷外賣員超過半個小時還未離園，於是聯動安防指揮系統觸發滯留預警，指揮員查看預警信息後，根據系統顯示的電話號碼進行電話核實，外賣員表示身體不舒服，正在樓棟大堂休息。僅僅幾分鐘後，巡邏員到達現場對其進行幫助，管家也攜帶相關藥物前來進行救治，待外賣員身體恢復正常後，護送其離開園區。

　　在上述例子中，外賣員並未主動求助，也沒有群眾反饋相關信息，依然能夠第一時間預警，第一時間定位，第一時間到達，第一時間反饋……“雷達”讓社區在第一時間能夠為突發事件做出反應。年前，保利物業正式對外發佈了全時全域數字服務夥伴“雷達系統”。作為保利物業所開發的一套完整覆蓋管理和服務兩端、深度融合業務與技術的物業信息管理系統，這套系統以“掃描-定位-匹配-追蹤-反饋-查詢”的模式，時刻發送及回傳信息，實現對基層物業服務的全流程數字化控制。保利物業的相關負責人表示，保利物業的管家，相比于四年前，每週能多出來11.5小時用於對客服務工作的開展。“在四年的發展歷程中，我們並非簡單縮減工作內容或增加人員配置，而是以數字化手段再造了整個服務模式和管理邏輯。”

　　新趨勢1：釋放數字力 讓社區管理增效

　　社區智慧與否，還看數字化進程。根據克而瑞科創的數字力報告，從數字化投入來看，2022年TOP50物企受整體行業影響投入增速有所放緩。不過，中大型物企是物業數字化的先鋒，在歷經前幾年的高速發展，大型項目、急迫需求已經逐漸開發完成，正在進入常規發展階段。隨著頭部企業數字化應用的成熟、成本的進一步降低，降本增效更為明顯，頭部領先企業的數字化能力將進一步溢出，行業普及度將進一步提升。

　　因為在大型片區管理中，如何做好節能增效、成本控制，成為物業公司的新命題。如何能夠高效管理，在降低成本的前提下，保障住戶所獲得的服務品質不變？

　　“我們將成本的流程拆解到項目獲取、進場、運營、退場四個階段，通過將所有事項臺賬數字化，對量、價、發生方式進行精準控制。”保利物業的工作人員告訴記者，建立了覆蓋三大業態的經驗成本庫，形成1.2萬條成本數據，幾乎每一項業務，都有對應的成本發生依據，讓物業公司節能有了“數據基礎”，實現該花的錢必須花、不該花的錢一分不花，以及每一分錢，都按照管理原則花，“一花一草，一燈一路，均由數據庫記錄結算。”

　　新趨勢2：物業機器人應用提速

　　此外，值得關注的是，大中型物企在2022年末集採招標中普遍明確提出了對機器人的需求，將機器人納入集採招標範疇。過往幾年涌現出多家清潔、安防、運送等物業機器人公司，但由於價格高企，性能尚在優化，對於物企而言還只是噱頭，並未大批量採購使用。這樣的狀況可能將在2023年有所突破。隨著頭部機器人企業的不斷創新探索、量産的增加，融資租賃等運營方式成熟，機器人使用成本也開始下降，具備提速條件。不少物企在內部初步跑通大規模機器人運用。比如，碧桂園服務的樓層保潔業務，已經開始規模採用人機配合的模式：保潔人員+清潔機器人，通過軟體系統、整體調度，在社區內開始集群運作。通過人機結合的方式，在樓宇清潔的頻次和及時性大幅提升。隨著物業機器人在行業中的應用提速，行業降本增效效果將更加明顯。

　　收並購趨於理性 合資模式增多

　　從整個物業行業來看，行業規模仍在持續擴張。中指研究院的數據顯示，2022年1~12月，物業行業TOP50企業新增合約面積共計約23.92億平方米；新增合約面積均值為0.48億平方米。其中，碧桂園生活服務集團股份有限公司、雅生活智慧城市服務股份有限公司、華潤萬象生活有限公司和萬物雲空間科技服務股份有限公司規模擴張迅速，新增合約面積超過1.5億平方米。

　　中指研究院物業事業部總經理牛曉娟表示，可以看到，去年行業內收並購趨於謹慎。相比于2021年上市物企披露的77項收購事件，累計披露金額362.5億元。2022年上市物企的並購步伐有明顯的緩和，上市物企累計並購31項，交易金額約為106.3億元，較2021年交易金額大幅縮減70.8%。

　　同時，大宗交易明顯減少，收購目標明顯。2022年以來單項並購金額超過10億元的案例僅四宗，其中華潤萬象生活年內發生3筆大規模並購，目的在於強化企業在華東區域的業務佈局，增加在住宅物業管理方面的厚度；招商積余收購新中物業與深圳慧勤，強化了在金融物業的競爭力，多元業態實力進一步強化；合景悠活收購廣東特麗潔環境工程有限公司，以強化在城市服務環保領域的業務佈局，從收購事件來看，2022年上市物企的收並購案例以強化多元業態業務能力及業務規模有質增長為主，趨於理性。

　　此外，合資模式在物業行業整合中得到更多運用。2022年，第一太平戴維斯分別與奉賢新城公司、美的控股下屬成員企業美置服務成立合資物管公司。據第一太平戴維斯2022年的統計數據，其全國現有18家分公司，32家合資公司。每一家合資公司的管理方法，模式，以及控股比例都是不一樣的，會因應客戶需求或者當地市場、服務對象來做定制化的調整。三年前，萬科物業（萬物雲前身）與戴德梁行強強聯合之下誕生的萬物梁行，而現在合資模式、合夥人模式因可以整合品牌優勢，在行業內更受青睞。

　　多元化服務面臨梳理 更多細分領域開啟

　　進入2023年，預計物業服務企業仍將繼續在多种經營領域進行探索。2022上半年上市企業多种經營總收入均值約為7.64億元，同比增長25.87%；超過一半數量的上市公司其非業主增值服務收入佔總收入的比例超過20%，部分企業該比例超過40%。不過，2022年，受關聯方業績下滑影響，導致物企非業主增值服務收入減少，進而導致企業多种經營收入佔總收入的比重出現下滑。

　　根據多种經營業務的毛利率和客戶消費頻次，可見將物業企業開展的業務內容劃分為現金牛業務、明星型業務、機會型業務和高週轉業務四類，但並不是所有多元化業務都適合物業服務企業，要以自身的資源稟賦為根本，探索出基於自身核心優勢的多元化服務。據了解，物業企業憑藉與業主的深度互動而強化了彼此的緊密聯絡，目前，物企正在系統梳理和分析客戶及業主的真實需求，根據自身資源和優勢進行選擇性佈局，對毛利率較高業務，應強調通過自營做大規模、做深做透；對毛利潤較低業務，多通過打造平臺和開展平臺輸出，通過導入更多服務資源和客戶資源，增加成交頻次。

　　從行業屬性上看，物業板塊長期投資價值可期，此外，諸多特色賽道如高端服務、商業運營、城市服務、TOD物業管理、綠色物業、工業物業等逐步打開，為行業開闢了更多細分藍海市場。