工業和信息化部就《關於開展信息通信服務感知提升行動的通知》進行解讀

日前，工業和信息化部印發《關於開展信息通信服務感知提升行動的通知》（以下簡稱《通知》），決定自2021年11月至2022年3月，開展信息通信服務感知提升行動（簡稱“524”行動），現就相關內容進行解讀。

問：《通知》出臺的背景是什麼？

答：當前，全球數字化轉型加速推進，我國信息通信行業在推動數字經濟高質量發展和提升人民群眾高品質生活方面發揮了重要作用。工業和信息化部作為信息通信行業主管部門，堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，統籌發展和安全，持續推動5G發展應用，全面實施攜號轉網，縱深推進APP侵害用戶權益治理，信息通信服務監管工作取得了明顯成效。但與此同時，一些服務環節與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗方面有待提升。《通知》緊密結合用戶投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會重點關注的熱點難點焦點問題，督促指導企業完善服務，提升用戶感知。

問：《通知》與前期開展的整治行動有何區別？

答：近年來，工業和信息化部立足主責主業，在強化APP侵害用戶權益專項整治、規範互聯網市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面組織開展了一系列維護用戶權益、整治違法違規行為的專項行動，整治各類違規行為。與前期組織開展的專項行動相比，此次行動既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動行業重點企業以更高標準提升服務能力、提高服務水平，以更嚴要求改善影響服務感知的關鍵環節，充分保障廣大用戶的知情權、選擇權，進一步提升人民群眾的獲得感。

問：《通知》對企業提升用戶服務感知提出了哪些要求？

答：《通知》包含三個方面共十項重點任務，提出了推動實現服務舉措“五優化”，建立個人信息保護“雙清單”，實現服務能力“四提升”要求，簡稱“524”行動。

問：服務舉措“五優化”具體指的哪些方面？

答：一是優化資費套餐設置展示方式。針對用戶反映基礎電信企業資費套餐設置不合理、明示不清晰的問題，前期，我部印發了《關於進一步規範電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號），規範電信資費營銷行為，引導基礎電信企業推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示。考慮到信息通信行業的快速發展，4G、5G等面向不同類型用戶套餐種類數量不斷增多，為更好的讓用戶理解併合理選擇適合的資費方案，《通知》要求相關基礎電信企業進一步全面梳理在售套餐名稱，及時提醒用戶流量使用情況，合理設置套餐外流量單價，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

二是優化雙千兆服務宣傳方式。千兆光網與5G是新型基礎設施的重要組成和承載基石。前期，我部出臺了《“雙千兆”網絡協同發展行動計劃（2021-2023年）》，大力推進5G網絡和千兆光網協同發展。印發了《關於提升5G服務質量的通知》，提出了健全“四個提醒機制”， 嚴守“四條營銷紅線”要求，推動提升5G服務水平。目前，部分基礎電信企業在宣傳營銷5G服務時仍存在告知用戶不充分的情況，部分用戶反映辦理了千兆光纖，但是網速提升感知不明顯或達不到企業宣傳效果。為此，《通知》要求相關基礎電信企業要嚴格履行服務承諾，有序推進5G業務發展，並指導用戶充分了解影響固定寬帶速度的各個因素，更好地使用固定寬帶服務。

三是優化隱私政策和權限調用展示方式。目前，大多數企業都在隱私政策中向用戶告知了個人信息處理規則，但在形式和內容上，普遍存在晦澀難懂、冗長繁瑣、使用大量專業術語等問題，導致用戶難以真正理解個人信息被收集的用途和目的。為此，在隱私政策方面，《通知》中明確指出企業應通過簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP隱私政策摘要，呈現內容應簡練、重點突出，便於用戶閱讀和理解。在權限調用方面，我部前期開展的APP侵害用戶權益專項整治行動中，發現APP強制、頻繁、過度索取用戶權限等問題屢禁不止，APP在調用權限時存在未詳細告知用戶調用權限的目的、調用權限展示不清晰的問題，引發了用戶的質疑和誤解。《通知》要求涉及調用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權限的，應當以適當方式，如通過蒙層、頂欄浮窗等，在服務場景實際發生時同步向用戶告知調用權限的目的，讓用戶更清晰地了解權限用途，充分保障用戶知情權，從而便於用戶更明確地作出主動性選擇。

四是優化APP開屏彈窗信息展示方式。前期，我部對用戶反映強烈投訴較多的“廣告標識近於無形、關閉按鈕小如螻蟻、頁面偽裝瞞天過海、誘導點擊暗度陳倉”等違規行為進行了集中整治，督促企業重視用戶訴求，解決好在開屏信息頁面中存在利用文字、圖片、視頻等方式欺騙誤導用戶跳轉等問題。目前，總體整治成效顯著，主要互聯網企業（TOP100）開屏信息“關不掉”基本解決，“亂跳轉”誤導用戶問題發現率大幅下降至1%。為進一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問題反彈反復，《通知》要求所有互聯網企業應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕，讓用戶“找得到，關得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉鏈結，誤導用戶點擊。

五是優化網盤類服務提供方式。針對用戶反映“網盤類服務宣傳與實際提供的服務不相符”“免費用戶的使用速率與付費用戶體驗差距過大”等問題，前期，我部出臺了規範電信資費營銷行為、規範移動信息服務業務資費和收費行為等管理要求。綜合考慮網盤類服務的業務形態、服務模式、用戶感知等因素，《通知》從宣傳和滿足用戶基本需求兩個方面，對相關企業提出了優化産品服務資費介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿足免費用戶的基本使用需求等要求。

問：建立個人信息保護“雙清單”具體怎樣落實？

答：2021年11月1日，《個人信息保護法》正式實施。根據相關法律規定，我們此次專項行動要求相關企業（結合企業規模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯網企業）建立已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單，並在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢。

一是建立已收集個人信息清單。針對用戶反映強烈、侵害用戶權益嚴重的違規收集、超範圍收集個人信息問題，前期，我部印發了《關於開展縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動的通知》（工信部信管函〔2020〕164號），對APP信息收集行為提出了明確要求。目前，部分企業仍存在收集使用信息告知不清晰的問題，用戶反映不清楚APP收集了哪些個人信息。為更好的保護用戶知情權，《通知》要求相關企業簡潔、清晰列出APP（包括內嵌第三方軟體工具開發包SDK）已經收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。

二是建立與第三方共享個人信息清單。使用第三方SDK及其他第三方服務，已經成為APP開發、運行過程中常見的技術手段，其在幫助APP功能服務快速實現的同時，也引發一些侵害用戶權益的問題。用戶經常反映“在某一APP上瀏覽、購買産品，而其他APP會推送相關內容”，用戶對個人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。為了讓用戶清晰掌握個人信息在APP、SDK及其他第三方間的共享情況，我部在前期APP專項治理行動基礎上，進一步要求企業在二級菜單中列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。

問：服務能力“四提升”主要提升哪些能力？

答：一是提升跨區域通辦能力。為進一步落實政府工作報告中提出的推動更多服務實現跨省通辦。前期，我部大力推動基礎電信企業實現了異地繳費、異地銷戶、異地補換卡等業務的跨省通辦。此次，重點選取了用戶“基數大、呼聲高”的“親情網”和“固移融合”兩項業務，作為下一步推動跨區域通辦服務的著力點。其中，“親情網”業務力爭年內實現全國跨省通辦；由於“固移融合”業務涉及企業後臺系統的大規模、系統性改造，工作量較大，短期較難實現，我部將優先推動實現省內跨區域的手機號碼和固定寬帶的業務融合，同時鼓勵具備條件的企業實現跨省辦理。

二是提升攜號轉網服務能力。黨中央、國務院高度重視攜號轉網服務工作，明確提出推動實現攜號轉網異地辦、網上辦。為方便用戶辦理攜號轉網，我部積極推動三家基礎電信企業在前期承諾開放渠道基礎上，新增開放可辦理攜出服務營業廳共10000家。考慮到三家基礎電信企業各自已開放攜出營業廳數量、用戶總規模等因素，《通知》要求各家企業新增可辦理攜號轉網業務的營業廳要確保佈局合理，並及時向社會公示，讓用戶少跑路。 

三是提升客服熱線響應能力。當前，互聯網企業客服熱線找不到、接不通的問題已成為用戶反映投訴較為集中的問題。互聯網企業服務已涉及億萬用戶，且頭部企業在用戶規模、業務收入等方面已趕超基礎電信企業，頭部互聯網企業建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。特別是多數互聯網企業當前經常採用在線客服、人工智慧等方式，老年人使用起來還不是很方便。按照《電信服務規範》有關規定，《通知》要求從事互聯網信息服務的企業應建立客服熱線電話，並在網站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼；鼓勵具備條件的企業（結合企業規模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯網企業）提供充足的人工客服坐席，並向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。

四是提升APP關鍵責任鏈個人信息保護能力。牢牢把住APP責任鏈關鍵環節是提升個人信息保護能力的重要一環。一方面，應用商店作為APP分發的“守門員”，平臺管理失位將直接導致違規APP“鑽空子、打擦邊球”。與事後檢查檢測相比，應用商店對APP的事前審核更有利於幫用戶將違法違規APP擋在門外。因此，《通知》要求應用商店應為本平臺APP提供檢測服務，防止違規APP上架。另一方面，APP、SDK是個人信息保護的源頭，在前期APP專項整治工作中，發現部分APP或SDK違規自啟動或關聯啟動，並且在用戶不知情的情況下私自收集使用用戶個人信息。相關開發者應充分考慮用戶選擇權，內嵌SDK在非服務所必需或無合理應用場景下不得自啟動或關聯啟動，同時APP開發者、內嵌SDK應提供相應功能，由用戶自主選擇是否開啟關聯啟動。

問：《通知》對開展專項行動提出了哪些保障措施？

答：為切實提升服務質量、提高服務水平，增強治理效果，《通知》提出了四方面保障措施。一是強化組織落實。要求各單位高度重視信息通信服務質量提升工作，加強組織領導，完善管理制度，明確任務分工，夯實主體責任，採取有力措施，確保各項工作取得實效。二是加強監督指導。工業和信息化部將建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制，及時交流、推廣典型案例和成功做法；各地通信管理局將督促屬地企業按時保質完成任務。三是推動協同共治。推進政府監管、社會監督、企業自律、用戶參與的協同共治，形成服務提質與感知提升良性互動。四是建立長效機制。要求各相關企業建立健全內部管理長效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿足用戶需求。工業和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”，確保信息通信服務感知提升行動落到實處、見到實效。