智慧服務唱主角

智慧環衛機器人在江蘇省常州市青楓公園清掃道路落葉。胡 平攝(人民圖片)

“您好，請出示您的健康寶，掃碼登記。”為了有效防控疫情，這一特別設置出現在每一家商店的門口。這一看似簡單的掃碼動作，背後有無數的數據在“跑路”，智慧的防控措施和手段，更大限度地保障了大家的安全。

像這樣的智慧服務在我們日常生活中越來越多，扮演的角色也越來越重要。

疫情加速市場需求

受疫情影響，以無接觸服務為代表的智慧服務迅速走進了大街小巷，這些智慧服務越來越受到大家的喜愛。在廣州的上班族張源便對自助加油服務連連稱讚：“現在加油越來越方便了，我可以拿著辦好的卡自己完成加油和結算，也可以選擇讓工作人員幫忙加油，而我無需下車就能完成支付，全程不需要與他人近距離接觸。”

的確，一些無接觸服務已經在疫情防控和經濟恢復的過程中發揮了重要的作用。收取快遞曾經必須要跟快遞員面對面才能完成，如今，在許多城市，只要快遞員向智慧快遞車發出指令，快遞車便能提前跟收件人聯絡，然後準確地將快遞送至指定地點，還能實現人車混行、紅綠燈路口等複雜場景的全程自動駕駛。這既提高了配送的效率，又能有效防控疫情。

被賦予了智慧大腦的不僅有快遞車，還有酒店裏的機器人。張度前段時間曾到北京出差，入住在河南大廈。剛到的那天，他錯過了酒店裏的晚餐時間，於是，張度打開了手機，下單了一份外賣，地點填寫的就是自己的房間。讓他沒想到的是，來送外賣的不是酒店的服務員，而是一個機器人。“我正在等外賣的時候，房間的電話鈴響了，接聽後，電話裏是智慧語音提醒，告訴我物品到了門口。當我開門時，機器人已經在等候我取東西了。這可以讓服務員從繁瑣的事情中抽出身來，為旅客提供更為週到的服務。”

智慧轉型正當時

根據中國互聯網絡信息中心《第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中的數據顯示，截至2020年3月，中國手機即時通信用戶規模達8.90億，中國在人工智慧、大數據、互聯網基礎資源等領域自主創新能力不斷增強，産業融合加速推進。

服務業是一個歷史悠久的行業，如今在擁抱互聯網大潮的歷程中，也面臨著轉型。如何讓服務業更加智慧，是許多相關從業者都十分關心的課題。

“您好，請您就座，可以掃碼點餐。”現在，越來越多餐廳的桌子上多了一個二維碼，食客只要拿手機掃一掃，就可以實時下單，也可以在線結算；不僅如此，商家還能夠通過這個小小的二維碼接入自己的會員體系，通過多種多樣的活動獲取或者留住更多的食客，與顧客實現更多的互動。

智慧服務給餐飲業帶來的改變，不僅是管理的智慧升級，智慧本身就可以成為餐飲業的一大賣點。

智慧機器人用於餐飲業之初，主要用於傳菜，如今，機器人的“作業”範圍更加廣泛了。在廣東佛山的順德，有一家機器人餐廳，走進其中，炒鍋機器人、煲仔飯機器人、粉面機器人等20余種、40多臺自主研發的機器人亮相“上崗”，或製作菜品，或運輸服務，極具科技感。不少顧客從別的地方趕來用餐，就是為了一睹機器人做菜的風采，品嘗機器人烹制的菜肴。

讓科技更有溫度

智慧服務，智慧是手段，落腳點終歸還是在服務身上。如何讓智慧更好地服務於人，著實需要下一番功夫。

今年69歲的李輝，剛剛學會使用智慧手機，但使用得並不是十分流暢。談到越來越多的掃碼登記、掃碼進出，他説道：“無法使用智慧手機的人群的需求也應該得到保障，現在，許多智慧化的設施給我們老年人帶來了些許不便。”

這種不便，其實不僅出現在老年人身上。前不久，王女士到醫院取號就診，在自助機上按照提示一步步操作完成後，發現不能取到號，還需要到人工窗口登記住址才行，“我覺得完全可以在最初的步驟就提醒大家注意事項，免得耽誤時間，另外，既然讓我轉到人工窗口，能不能直接在那裏就能取到號？這樣就不用讓我們再返回到自助機前面排隊操作了。”

的確，智慧服務既要智慧，更要讓服務更便利。而且，智慧服務與傳統的服務方式，並非簡單的替代關係，二者可以相互配合，取長補短，這樣能夠讓服務更加人性化。

最近，記者在北京走訪發現，許多老年人去醫院就診、進公園不必再為不會操作智慧手機掃碼而煩惱了。越來越多的場所在提供智慧服務的同時，保留或開闢了老年通道、人工窗口等傳統服務方式。智慧服務在給許多人帶來越來越多便利的同時，也可以解放人力，更好地服務於有需要的人。

在智慧服務越來越多走向舞台中央的今天，如何讓它更有人性關懷的溫度，還需要我們在人、自然、科技的交融中進一步探尋答案。