人工智慧“訓練員”，“國家認定”的新職業應運而生

　　“人工智慧就像小孩子，通過不斷地訓練、調整、培養，‘智商’才會越來越高。”

　　林麗是阿裏巴巴客戶體驗事業群的一名人工智慧訓練師。

　　人工智慧訓練師是一個“國家認定”的新職業，屬於今年2月人力資源和社會保障部等三部門發佈的16個新職業之一。他們需要使用智慧訓練軟體，在人工智慧産品實際使用過程中進行數據庫管理、算法參數設置、人機交互設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業。

　　阿裏巴巴的人工智慧訓練師是2015年左右出現的。那一年，林麗在負責人工客服的管理時，發現了人工客服不可避免的短板。

　　“伴隨國內新零售消費者迅速增長的規模，人工客服不僅成了不可忽視的成本支出，更麻煩的是，面臨‘雙11’大促銷等井噴式的服務需求，客服即便採用人海戰術也杯水車薪。一旦服務‘掉鏈子’，對消費體驗的影響是巨大的。”林麗説。

　　林麗和同事們研究決定培養一批人工智慧訓練師，負責訓練人工智慧客服機器人。

　　林麗説，以消費者催發貨的場景為例，以前消費者需要打電話向人工客服查詢。人工智慧訓練師出現後，會訓練人工智慧自動查詢訂單狀態，把人工解決方案抽離成一個個步驟，梳理不同詢問場景，並制定不同的回答方案，大大提升了問題解決效率。

　　“其中技術含量最高的是對問題語料的訓練。事實上消費者催發貨不會按照我們期望的方式提問，説出‘催發貨’這幾個字，而是‘我的衣服怎麼還沒到’等各類表述。這就需要訓練人工智慧對消費者龐大的語料庫進行識別、分析。”林麗説。

　　即使人工智慧本身已經具備模型算法，訓練師們仍然需要對成千上萬條新語料不斷進行梳理、分析、處理，讓人工智慧的“智商”跟上高密度的、複雜的詢問場景。

　　人工智慧的問題解決效率提升了，但很快，林麗又發現了新問題——如何讓機器人更有溫度？

　　“我們每天都在琢磨怎麼把機器變聰明。”林麗説，以購買水産品為例，消費者在超市買魚蝦蟹的時候，經常會詢問産地和烹飪方法。“於是我們把産地、保質期、是否宰殺、如何烹飪等信息教會了售前智慧客服機器人，消費者就能在線上購物時感受到人工智慧帶來的更實用、便捷的購物體驗。”

　　在人工智慧訓練師們的“培育”下，去年天貓“雙11”期間，智慧客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求，提供了相當於8.5萬名人工客服的工作量，全天提供在線諮詢對話量3億次。

　　新冠肺炎疫情在全球蔓延後，很多人産生了健康諮詢需求。“我們從海量的諮詢數據中收集、定位了頭疼、發燒等關鍵性描述信息，梳理出一整套科室分流體系和智慧回復模板，大幅提升了問診效率。”林麗説。

　　目前，人工智慧訓練師的隊伍在不斷壯大。林麗介紹，僅阿裏已經有600多名人工智慧訓練師，整個生態內已經達到20萬人左右。

　　“這反映了當下5G、人工智慧等科技的飛速發展和應用需求的不斷增加。人機結合的智慧化服務能夠為現代社會創造更高的效率和價值，也能推動服務行業不斷發展革新。”林麗説。

　　“這幾年，人工智慧訓練師的工作內容也在持續擴充。”她説，原來訓練師只需訓練在線客服機器人，現在還包括智慧自檢、人工客服輔助、智慧外呼等多種交互方式，人工智慧訓練師的“新戰場”正在不斷産生。