醫療改革:細節決定成敗
央視國際 (2004年07月14日 15:33)
走進上海復旦大學附屬華山醫院剛落成的門急診大廳,一個細節令人過目難忘:配藥處不見了一個個窄小的窗口,工作人員和患者之間沒有厚墻阻隔、全透明,工作人員收方、取藥、發藥全過程一目了然。雖然排著長隊,但是患者口中的抱怨明顯減少。
這不由讓人想起與此相關的另一個“細節”。去年以來,上海19家醫院急診完成翻新改造,27家市級醫院全面開展工程建設,在“舊貌換新顏”的過程中,罕有醫院設置週到的屏障阻隔灰塵、噪音的,也罕有醫院貼出告示為整修帶來的暫時不便向患者道歉的。於是,候診隊伍的不遠處就是塵土飛揚的“工地”,醫生在電鑽的噪音中為患者看病、做檢查,住院病人若想在院內散步更得躲避灰塵、污水……
醫療機構工程建設本是為了改變過去跼踀、擁擠的就醫環境。當忍受著病痛的患者進入一個嘈雜、臟亂的環境時,幾塊遮擋板、一句解釋,就會得到人們更多的理解和支持;但是,偏偏因為遺忘了這個細節,“一件大好事”有了欠缺。“我們病人多得看不完。”眾口一詞中,或許在無意間透露了醫院遺忘細節的“原因”。
細節決定成敗,在“狼來了”的今天,面臨改革陣痛的公立醫院更是如此。
醫療衛生成為人民群眾意見比較集中的行業已非一日之寒。面對社會的呼聲,在眾多的研討會上,産權改革、醫藥分流、醫院內部運營機制改革、研發創新等大題目,成為醫院管理者和專家們關注的焦點。面對海外醫療機構即將登陸的挑戰,國內醫療機構爭相感嘆其“航母”級的規模、雄厚的資金、先進的醫療設備,於是紛紛開展“改頭換面”的大工程。
然而,偏偏是細節,形成了好惡,拉開了差距,甚至,決定了成敗。今天,雖然我們的患者也盼望看到豪華的門急診大廳,光潔的大理石地面,不斷翻滾的電子屏幕,上上下下的自動扶梯,各種高檔次儀器;但是,更希望聽到一句耐心的話語、看到一個溫暖的微笑、感受到看病買藥流程中的種種便利。
在改革的浪潮中,我們不缺乏變革機制的決心,不缺乏大筆的資金投入,不缺乏與國際同行一較長短的技術,也許缺乏的,正是觀念、管理和服務中的一個又一個的細節……(完)
責編:回春 來源:新華社
|