醫療改革：細節決定成敗

央視國際 (2004年07月14日 15:33)

　　走進上海復旦大學附屬華山醫院剛落成的門急診大廳，一個細節令人過目難忘：配藥處不見了一個個窄小的窗口，工作人員和患者之間沒有厚墻阻隔、全透明，工作人員收方、取藥、發藥全過程一目了然。雖然排著長隊，但是患者口中的抱怨明顯減少。

　　這不由讓人想起與此相關的另一個“細節”。去年以來，上海１９家醫院急診完成翻新改造，２７家市級醫院全面開展工程建設，在“舊貌換新顏”的過程中，罕有醫院設置週到的屏障阻隔灰塵、噪音的，也罕有醫院貼出告示為整修帶來的暫時不便向患者道歉的。於是，候診隊伍的不遠處就是塵土飛揚的“工地”，醫生在電鑽的噪音中為患者看病、做檢查，住院病人若想在院內散步更得躲避灰塵、污水……

　　醫療機構工程建設本是為了改變過去跼踀、擁擠的就醫環境。當忍受著病痛的患者進入一個嘈雜、臟亂的環境時，幾塊遮擋板、一句解釋，就會得到人們更多的理解和支持；但是，偏偏因為遺忘了這個細節，“一件大好事”有了欠缺。“我們病人多得看不完。”眾口一詞中，或許在無意間透露了醫院遺忘細節的“原因”。

　　細節決定成敗，在“狼來了”的今天，面臨改革陣痛的公立醫院更是如此。

　　醫療衛生成為人民群眾意見比較集中的行業已非一日之寒。面對社會的呼聲，在眾多的研討會上，産權改革、醫藥分流、醫院內部運營機制改革、研發創新等大題目，成為醫院管理者和專家們關注的焦點。面對海外醫療機構即將登陸的挑戰，國內醫療機構爭相感嘆其“航母”級的規模、雄厚的資金、先進的醫療設備，於是紛紛開展“改頭換面”的大工程。

　　然而，偏偏是細節，形成了好惡，拉開了差距，甚至，決定了成敗。今天，雖然我們的患者也盼望看到豪華的門急診大廳，光潔的大理石地面，不斷翻滾的電子屏幕，上上下下的自動扶梯，各種高檔次儀器；但是，更希望聽到一句耐心的話語、看到一個溫暖的微笑、感受到看病買藥流程中的種種便利。

　　在改革的浪潮中，我們不缺乏變革機制的決心，不缺乏大筆的資金投入，不缺乏與國際同行一較長短的技術，也許缺乏的，正是觀念、管理和服務中的一個又一個的細節……（完）

責編：回春 　來源：新華社