解説：2006年9月2日，18歲的隋倩開始了她的大學生活，她是北京聯合大學旅遊學院的餐飲管理系的一名新生。

　　解説：屬於他們的大學生活真的開始了，也就是從這一刻開始，有別於過去十二年的基礎教育的職業教育也將對他們類似的人生加以區分，而他們選擇的職業是——餐飲管理。3年以後，從這個學校走出去的他們將成為餐廳管理人員，但首先他們需要從事的職業是——服務員。

　　採訪：（北京旅遊學院大一新生 隋倩）

　　我以後想當那種宴會設計師那種。

　　採訪：（北京旅遊學院大一新生 饒蓓君）

　　最大的理想有家自己的店，然後我希望這個店特別有中國特色。

　　採訪：（北京旅遊學院大一新生 李蕊婷）

　　顏色的格調要是那種綠色的，要讓人看起來特別舒服的。我是老闆也是服務員。

　　解説：18歲的年齡以及對於未來美麗的想象，這些曾經和中國餐飲業一起成長的孩子們，夢想著在餐飲行業競爭激烈的城市裏成就有個人烙印的餐飲文化。這個時候，沒有人可以知道他們的夢想有多少能夠實現，而又有多少只能是夢想。

　　解説：26歲的趙洋是這家德國餐廳的一名普通的服務生，和這個餐廳裏的其他服務生一樣，每天的工作就是打啤酒，為客人點菜，擺臺等。但和他們不同的是，他是這裡除了德國老闆以外唯一可以用德語為客人服務的員工。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 服務員 趙洋）

　　我是在2000年8月份去的德國，然後學的是通訊工程。

　　解説：2006年已經在德國學習了5年的趙洋在寫畢業論文之前向學校請了一年的假，回到了中國。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 服務員 趙洋）

　　回國是因為我在那邊積攢的經驗可以説很多了，但是我在中國的經驗可以説幾乎為零。所以我想進一步的儘早地把這個基礎打好，而我想了解的呢，就是想了解人與人之間的這種關係。

　　解説：在趙洋對自己的人生進行一番設計的時候，中國的餐飲行業也進入了充分競爭的態勢。

　　解説：選擇適合自己的職業這是一件在趙洋看來如此簡單的事情，而在他出生的時候選擇職業對很多人來説是幾乎不能想象的。1979年，16歲的高中畢業生劉愛坤被學校安排到了崇文門烤鴨店工作。

　　採訪：（崇文門烤鴨店 服務員 劉愛坤）

　　就是學校老師説：什麼地方來招工了，海淀來招工了，説就是説你被分配到那了，你去吧。你説年輕人誰沒有一個美好的願望啊，一種理想的工作，是有。但是當時好像是社會決定的。就覺得，可以這麼説是比較單的那種想法。沒有什麼更多的想法，就覺得既然分配工作，既然不上學了嘛，分配工作到這來了，你就直接來吧。

　　解説：因為革命工作的需要，劉愛坤成為了一名餐廳服務員。在她成為服務員前後很長一段時間裏，中國的餐飲企業，是由面向社會的各類飯店、政府招待所以及附屬於一定部門的食堂所組成。讓顧客滿意，是最高理念。而這種滿意度又是很容易達到的，因為很少有消費者會提出“和氣服務”和“飯菜可口”以外的更高要求。

　　採訪：（崇文門烤鴨店 服務員 劉愛坤）

　　他就是説來吃飯嘛，客人有時候就是為了吃飽飯，到這餐廳來吃飯，或者是來聚會，幾個朋友到這來聚會，聚會也是吃飯，就要求服務員把菜上到桌上就行了。

　　解説：那個時候服務員的工作相對簡單。工作內容主要包括：開票、收錢、上菜、打掃衛生等。但由於物資緊張，餐館裏會出現一些讓人匪夷所思的規定，而執行這些規定卻是那個年代的服務員工作中最大的難點。

　　採訪：（崇文門烤鴨店 服務員 劉愛坤）

　　因為那時候計劃經濟嘛，啤酒 散裝啤酒來都是有計劃的，特別短缺。我們那時候就要求啤酒得配涼菜那麼走。當時，多數的客人就都按照咱們的要求那麼去做，買一點涼菜啊，賣一暖瓶酒回去就喝，但是有一個客人，當時我一説他就火了，張口就罵人，罵得反正很難聽，當時聽了以後真是挺委屈的，就到後面去哭。

　　解説：和顧客發生口角，這是最讓餐廳服務員們頭疼的事情。但對於那些專門為宴會服務的服務員來説，他們的擔心可能又會不同。宴會服務員們的服務對象主要是黨政軍的領導幹部，以及外國友人，由於服務的對象的變化，對於他們的服務內容也提出了新的要求，疊口布花，擺臺等這些西方餐飲文化也漸漸地成為了宴會服務員的工作內容。1958年，做了兩年北京飯店接線員後，20歲的關秀雲光榮地成為了一名為國家領導人服務的宴會服務員。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　因為那陣參加工作都看不起服務員，好像那陣叫"剝役"，就是看不起服務員，伺候人的，下三濫，就低人一等。可新社會我們不這麼看，總理也教育過我們，就是我們都是國家的工作人員，雖然在不同的崗位上，都是為人民服務的，所以就用主席的這個為人民服務的紅線給我們跟中央領導人就串在一起了。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

	關秀雲為周總理服務

　　我第一次見到周恩來總理的時候是1958年，正好是西哈努克親王訪華，結果説，周恩來總理來了，你給周恩來總理送水去吧，我那個心啊，就跟有個小耗子似的，不敢進去，可是不進去又不能給周恩來總理送水怎麼辦？我一進去我那手就抖，那盤子和碗就響，周恩來總理一看我這樣，反正一看也挺小的，初出茅廬那樣，周恩來總理就給我騰地，別害怕，別害怕，來把碗擱這兒，擱這兒。我覺得領導人不可怕啊，而且這麼大的總理還給我騰地，我心裏就特別感動。

　　解説：新中國建立之初百廢待興，餐飲行業也不例外，宴會服務員關秀雲在老師傅的指導下，突飛猛進地學習了很多關於國宴方面的知識。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　剛來侍候不會啊，剛來時候那就跟師傅學啊，師傅説怎麼著，就得怎麼著，你像宴會廳有時候擺24人的大主席臺，24個人的大圓桌多大啊，中間還要擺花，把花拿來了，那你就自己琢磨，這花擺成什麼樣，那決不能擺高了，一高了，這邊的主人和那邊的主人就都看不見了，就得低於他們，在鼻子這兒比較合適。

　　解説：新的工作，新的飯店，新的國家，在嶄新的生活裏關秀雲好像已經感覺不到疲倦。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　實踐出真知，你過去沒有這麼大的宴會，也沒有這麼多人，讓你承擔你怎麼辦，你就得想辦法，怎麼克服困難完成這個任務。你比如走宴會，這麼大的宴會，就像人民大會堂裏頭，都是千人也都是一百多桌，那你説現在了有手機，走湯了給手機打給廚房，過去沒有，就用燈來代替，紅燈停 綠燈行，走菜就那樣，這都是他創造的，另外大型的那種專業會議，人代會啊，卷地毯式的服務。什麼卷地毯式服務，就是這麼六桌，上菜不豎著上，橫著上，然後再第二排又這麼六桌，等於是卷地毯式的走菜方式嘛，這樣呢就方便了，另外客人也吃得快了，另外到時候還得翻桌。

	關秀去故地重遊北京宴會廳

　　解説：直到今天，68歲的關秀雲回憶起過去的工作，依然有講不完的故事。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　那陣還小吧 17、18歲，有上班時間沒有下班時間，説你幾點上班？六點上班了，那你晚上幾點下班啊？十二點也是它， 一點也是它，兩點也是它，就從早到晚就這麼一班盯到底，那我們都特精神。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　我們那個組長也不是共産黨員，但是人家那個敬業精神，都值得我們學習，要求我們也比較嚴格，那時候四五頓飯完了，那的確是累，累完了，我們小孩兒就都在後樓睡覺，後樓也不許安鎖，每個門都沒有鎖，小女孩、小男孩都在那那麼睡覺。然後他早上來了，看我們還沒去呢，他就把窗戶都打開通風啊，然後她就是拿一塊濕毛巾，一個一個給我們擦臉，擦臉，哄著我們，擦完臉以後我們又睡著了，困啊，第二次，又去了，擦完臉拍，起來，起來，開早點了，待會客人都來了你們還不下去，成什麼樣了，待會經理都來查來了，你們還不起來，就這樣，然後我們下去呢，他給我們學瘸子，學那半身不遂，學瘸子，給你逗樂。

　　解説：那時，因為個子高，很多中央領導人都親切地叫他大關，這個説話麻利，幹活細緻的大關曾得到過很多誇讚，但社會上對於服務員的偏見卻一直苦惱著她。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　那些人有時候也是，説話，好像對我們不太客氣，但是我們覺得我們把工作做在前頭了，主動熱情了，讓你受感動了，你還有什麼看不起我們的，來了，問你好，您什麼事？您今天是大喜，是給兒子辦滿月啊，還是娶兒媳婦啊，還是給老人做壽啊，那咱們幫助他，咱們就等於是他，這事就好像是咱們家的，咱們給老人過生日，咱們給孩子過滿月，咱們娶媳婦，那就是説那些客套話吧，這麼主動熱情了，你説你還説我們什麼不好啊，那些有舊社會那種思想的，就是不拿我們服務員當人的，他也該受感動吧。

　　解説：電影《端盤子姑娘》中小凡子對於服務工作的不理解，1958年，北京飯店的關秀雲經歷過，而10年後，便宜坊飯店的劉愛坤也同樣經歷著。

　　採訪（便宜坊飯店服務員 劉愛坤）

　　過去交朋友都是人家給介紹嘛，沒有像現在都自由戀愛了，過去就是介紹，介紹完了以後就見面，以後呢，還可以，但是逐步一細聊，就覺得，因為第二次、第三次，就具體時間上啊，那就互相就交流，包括人家約你出去啊，你根本就去不了嘛，時間上就不允許，然後將來來接你，得到晚上八、九點鐘了，那也時間太晚了，沒有時間太長，有幾次，覺得不太行，就吹了。

　　解説： 1990年，魯英傑9歲，服務員這個稱呼在他的印象中嚴厲而陌生。那一年，18歲的打工妹范翠英初中畢業，走出了四川大山裏的家鄉，帶著賺點錢為家裏還賬的簡單理想，來到北京尋找就業機會。范翠英就是在那股熱潮中進入了餐飲行業。

　　採訪（眉州東坡酒樓 經理 范翠英）

　　剛入行的時候，是怎麼一個情況？剛入行的時候是一種很輕鬆的氛圍內工作，就是一种經驗性的服務，經驗性是什麼呢，就是説沒有人一定去教你怎麼去做，你想怎麼做就怎麼做，像以前我在餐廳上班的時候，客人在裏邊坐著，我在外面坐著，我在外面抬個凳子坐著，然後客人需要什麼，他就跑出來説，服務員，來張餐巾紙，好了，我就跑進去給他拿張餐巾紙，以前真的是這樣的，就是我剛出來的時候頭兩年吧，就是這樣位客人服務的。

　　解説：也就是在這一年，變化好像真的開始了。20世紀九十年代以後，中國社會經濟走上發展的快車道，首先興旺發達起來的便是餐飲業，富裕起來的人們對於飲食傾注了極大的興趣和熱情。各種各樣的餐飲企業開始發展起來。作為人員密集型的餐飲行業也開始了艱難的人員積累過程。

　　解説：1996年，15歲的魯英傑面臨著中考，經過反復權衡他選擇了職業高中的餐飲管理專業。

　　採訪：（金域萬豪酒店咖啡廳 副經理 魯英傑）

　　時也是因為學習成績吧，反正上初中那會學習成績不是特別好，後來那會要求要中考嘛，所以因為怕吃苦就選擇了提前招生，所以才上了職高。

　　解説：職業高中一度成為了社會的熱點，很多的初中畢業生因為學業和謀生的壓力選擇了職業教育，而在各種各樣的職業高中，酒店服務專業又成為了熱門中的熱門，只有那些外形條件優秀的孩子才可以進入這個行業。而對於他們來説，畢業以後進入星級賓館工作又成為了很多人羨慕的焦點。1997年，18歲的王剛正在備戰高考，卻對那些已經在酒店工作的朋友羨慕不已。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 中方經理 王剛）

　　他們在酒店裏見識到的，確實比較新鮮。比如説，做餐飲他們可能接觸到西餐，牛排 ，牛排有幾種？回來給我們講，我們就想這都是什麼東西，覺得很新鮮，比如説吃龍蝦有多大，多好，酒店裏邊有多乾淨，多整潔，多奢侈，類似這些。

　　解説：1999年，魯英傑成為了新僑飯店中餐廳一名服務生。不久，他發現學校裏的學到的基本服務技能只能是這個行業的敲門磚，而在工作過程中，另外一項技能卻是必不可少的。

　　採訪：（金域萬豪酒店咖啡廳 副經理 魯英傑）

　　正好趕上一回是趕上外國客人，餐廳裏的師傅沒有幾個會説英語的，我就自己壯著膽子，當時確實心裏沒有底。當時壯著膽子去跟客人去溝通，試著去拿我有限的詞彙量去跟客人去溝通，沒想到效果還不錯，之後客人還是對我的服務表示了肯定，確實當時這件事讓我很興奮，確實非常高興。

　　解説：外語就這樣成為了服務行業從業人員的必修課，在中國首都知名飯店工作的魯英傑感覺尤為明顯。

　　解説：對於外語的必要，那個時候還是打工妹的范翠英的感覺卻沒有這麼強烈，但工作中的一些變化卻被她所留意。

　　採訪（眉州東坡酒樓 經理 范翠英）

　　以前真的是這樣的，沒有規則，但是你要什麼我給你什麼，比如説米飯來一碗，好馬上給你來，這就是最好的服務了，他起碼不會叫著的時候還沒人，我們覺得那個時候，這個就是最好的服務了，你要啥我能給你啥，這就是最好的服務，現在不一樣了，現在我們提倡的是：預計客人的需求，你得想著別人想要什麼、想做什麼、想吃什麼、它需要什麼。

	服務員在工作

　　解説：范翠英現在是一家大型連鎖酒樓的經理，在北京13年的漂泊歷練，讓她已經不再是一名普通的服務員，而成為了一名“職業經理人”。伴隨著范翠英成長的還有中國的餐飲行業，對於服務員的要求，也有了一些根本性的變化。

　　採訪（眉州東坡酒樓 經理 范翠英）

　　以前口號的一些管理現在變成了實際上的一些管理方法了。以前什麼為人民服務光榮啊，以前都是口號，以前是經驗 就是想怎麼做怎麼做，現在是實際你去在制度操作。

　　解説：但在規章制度之外，范翠英也總願意向她的服務員強調要為客人提供一種“人性化服務”。

　　採訪（眉州東坡酒樓 經理 范翠英）

　　人性化服務就是説：你是有規章制度在那兒，但是你要看他需不需要，比如説客人全部都在聊天的時候，按以前我們來説必須報菜名嘛，不管你聊不聊天，我也要報一聲什麼菜，大吼一聲。但現在我要求的是客人聊天的時候，他需要的是不受打擾的服務，那麼那個時候我們就沒有必要再報菜名。這是我們提倡的就是説我們不要用我們的程序去懲罰客人。

　　解説：19歲的肖林年初剛剛來到這家酒樓打工，來北京的第一份工作她選擇了做服務員。

　　採訪（眉州東坡酒樓 服務員 肖林）

　　剛開始來的時候，並沒有什麼特別的含義，剛開始來只是為了安定一下自己，對北京熟悉一下才選擇眉州的，因為這裡可以讓你學習很多東西，又可以跟客人經常溝通，又可以讓你提高你本身的學問啊，鍛鍊一下自己的膽識啊，鍛鍊一下自己的口才啊，都可以。

　　解説：對於很多像肖林一樣的外地來京務工的人員來説，沒有特殊技能的他們，選擇服務員職業作為自身都市化進程的過渡是比較普遍的現象。

　　採訪（眉州東坡酒樓 服務員 肖林）

　　我本來是學財會的一直想説向財會這方面去發展，但是説本來我們經驗又不夠，所以説自己先安定下來再説，再另做打算。

　　解説：2001年，大學畢業的王剛選擇了進入酒店工作，最初他的工作也是在餐廳當一名服務生，像他這樣的大學生開始工作的時候從服務員做起的人並不在少數。對於他們很多人來説，做服務員只是一個經驗積累的過程。他們的目標是管理者。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 中方經理 王剛）

　　我是想一年半到兩年要有一個提升，這個是我的計劃。

　　解説：如果不出什麼意外，趙洋會在這家德國餐館裏工作很長一段時間，因為對他而言，餐館是了解中國社會的窗口。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 服務員 趙洋）

　　可是我想去看人和人之間怎麼説話，就比如説我在服務客人的時候，一桌客人，三四個人、四五個人、可能有老闆請客，請客戶來，或者請朋友來，他們之間談一些事情的時候，但是我不是有意過去去聽，因為我要站在旁邊服務，不聽也得聽。所以呢，他們之間客戶和老闆怎麼説話，老闆和客戶怎麼説話，老闆的朋友跟客戶怎麼説話，然後朋友跟秘書什麼的怎麼説話，人和人之間説話的這種技巧，我想學的是這些。

　　解説：趙洋的同事很多都是20齣頭的年輕人，這也成為了最讓26歲的“海歸人士”趙洋尷尬的一個事實。但對他而言，這可能是人生全部夢想的起點，所以他想享受現在的生活。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 服務員 趙洋）

　　我剛開始不在乎起點多低，我覺得人幹任何事情，就是你可以幹很多種行業，幹很多種行業之後，你可以從中選一個你覺得好的，而我不希望一個人一輩子只幹一個行業。

　　採訪（眉州東坡酒樓 經理 范翠英）

　　你説什麼服務是最好的，其實沒有最好只有更好。

　　採訪（蘭特伯爵西餐廳 中方經理 王剛）

　　你要把千奇百怪的問題都要解決掉。

　　採訪：（金域萬豪酒店咖啡廳 副經理 魯英傑）

　　記住永遠保持微笑，和自己心情無關。

　　採訪：（北京飯店老服務員 關秀雲）

　　無怨無悔，如有來生，我還當服務員。

　　解説：2006年9月，北京聯合大學旅遊學院餐飲管理專業的二年級的學生們開始了專業課程的學習。

　　採訪：(北京旅遊學院餐飲管理專業學生 金慍鈺)

　　你幫客人服務完了以後，客人對你的服務表示讚許，對你説一些很親切的話語，再次見面的時候他會主動跟你打招呼，然後並會感謝你，這樣都會覺得是對自己工作的一個肯定。

　　採訪：(北京旅遊學院餐飲管理專業學生 張鵬飛)

　　我的夢想就是，能當上崑崙飯店的餐廳經理。

　　採訪：(北京旅遊學院餐飲管理專業學生 劉博)

　　我覺得酒店挺吸引人的一個地方是什麼呢，這麼講吧，問一個人説你想當軍人嗎？不想，跟敵人打交道，不好。那説你當醫生，不好，跟病人打交道。那最後問你想當什麼，他覺得我想幹餐飲，説跟活人打交道。就是説我們做餐飲，比如説做服務員的話，他(每天)和客人接觸的時間是一小時以上，這些老師也給我們講過，是(與人)交流時間最長的(一種行業)，接觸不同的人，挺有意思的。

責編：李菁

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