12月18日 《説話的藝術》（上） 曾憲章

央視國際 2003年12月18日 17:28

　　主講人簡介：

　　曾憲章，1970年畢業于台灣大學，1976年于美國加州大學獲得計算機博士學位。現任清華大學總裁培訓班教授、上海大學顧問教授、南開大學、四川大學客座教授。同時擔任天津市政府經濟顧問、南開國際管理論壇執行主席等職。

　　內容簡介：

　　中國加入世界貿易組織後，政府法令、制度、規章都産生了巨大的變革。在市場經濟指導的原則下，企業面對的競爭極為激烈，人與人的接觸更加頻繁，人與人的關係也更容易産生疏遠。所以調適自我，用更積極的態度與周圍的人相處，創造良好的工作、生活環境，越來越成為現代人最迫切的問題。

　　本期節目，曾憲章博士將從人格心理學、組織行為學、社會學的角度，闡述企業中人與人錯綜複雜的關係如何理順，以及用什麼樣的原則和心態去面對矛盾。

　　曾憲章博士以美國企業總裁總經理職能的轉變為例，首先點明了企業內部溝通的重要性和作為企業管理人員掌握溝通能力的必要性，同時進一步通過舉例説明了溝通當中聆聽的技巧。

　　談到管理和領導的方式，曾博士採用了艾森豪將軍的事例，説明引導和驅使的方法不同及由此而産生的不同結果 。

　　曾博士把企業的溝通劃分為內部溝通和外部溝通兩方面，他比照了東西方在內部溝通方法上的不同，明確提出了形成團隊向心力的重要性，並給出了解決企業組織內部衝突的辦法。曾博士指出了國內企業經理人在外部溝通上的薄弱環節，引用國外相應的解決辦法作為借鑒，充分闡釋了防衛性溝通和支持性溝通的不同效果。

　　溝通，它是一種能力，並不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們後天培養的，需要我們去努力學習的、努力經營的。我們在溝通方面的投資，是個本益比最高的投資。隨著溝通時代的來臨，未來的總裁可能會改變名字，叫做總溝通師。一個好的溝通師，他能夠把公司的很多矛盾問題都解決掉，溝通也能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理念更順利地實施，從而讓我們的人生更美好！

　　《説話的藝術》（上） （全文）

　　各位企業界的朋友大家好!現在由我跟大家講講人際溝通的藝術與技巧，尤其是偏重在企業的方面。那麼，在上個月底，3月29號我在美國參加玉山科技協會的第13週年的年會，在當時有一位企業界非常有名的他的演講裏面就特別提到了一句話，叫做溝通時代的來臨，溝通時代的來臨，那麼從今天我所要談到的這個溝通時代的來臨裏面，我會引申一些例子給各位作為參考。

　　那麼從2001年開始，美國的企業可以説進入了泡沫化的時代，那麼再加上Worldcom （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安達信公司） 這些所謂的企業誠信危機的發生，造成了美國很多企業競爭越來越激烈，這次我到美國的矽谷可以看到很多企業都面臨到不管是業績下降，或者是人員流動等等的危險，那麼我們一個公司的總經理在面對這樣競爭的環境之下，怎麼樣來把這些危機轉化成為一個成功的商機，那麼他特別提到的一句話叫做溝通時代的來臨，也特別談到過去我們企業裏面有所謂的總經理，有所謂的總裁，就是 Chief Executive Officer,既CEO(首席執行官)。那麼過去這些總裁總經理是高高在上的，屬於下命令的形式的，那麼今天企業的競爭讓他不得不放下身段，變成一個溝通者，變成一個我們叫做CCO, Chief Communication Officer （首席諮詢官），這個名詞在最近這段時間可以説越來越流行，很多企業都談到，要設置所謂的CCO（首席諮詢官），把原來的企業的所謂一個對外的一個發言人，慢慢的提升他的位置，變成公司的總裁，親自來擔任一個公司的溝通者。那麼從這一點可以體會得到，溝通在我們企業裏面的重要性。

　　那麼再看看另外一份報告，這是美國調查成名企業家的一個數據，它談到成功的因素，他問了三百位企業界比較成功的人士，問他們成功的因素是什麼？那麼統計的結果有85％的人認為，他之所以成功是因為溝通跟人際關係的能力超人一等，他善於溝通，善於説服，善於把自己的一些理念，推動能夠讓外界願意來幫助他，得道者多助。那麼只有15％的人是歸功於他的專業知識跟他的技巧，那麼這個聽起來，各位可能覺得怎麼會是這樣呢！難道我在大學裏面，在研究所，在博士班裏面所學的東西都沒有什麼重要的用途嗎？其實不然，這些是我們最基本所需要的知識，我們從一個現實社會來看，今天各位放眼看看你周圍，升遷快的是哪一些人？擔任重要職務的被你的老闆提拔的是哪一些人？收入比較高的是那些人？從這些人我們可以看到，成功並不是取決於你的學問有多少，也並不完全取決於你工作時間，花了多少時間，多努力在工作，而最主要在你的溝通能力，你能不能很有效地溝通，把你的思路你的工作理念推動出來，協助你的老闆完成你的任務。

　　那麼我們看看一般老闆喜歡什麼樣的人呢？老闆喜歡具備良好溝通能力的員工。假如在我們一個單位裏面，有三四位員工，最能夠得到老闆提升的很可能就是他溝通能力最強的，也因為他的溝通能力最強，所以他的執行力他所産生的工作的績效也會是最好。那麼從部署的角度來看，我們喜歡跟哪一類的人來工作？假如你有選擇權，我們通常也會跟一個比較願意溝通的，甚至老闆願意走到你的辦公室走到你的旁邊來跟你談，怎麼樣把你的工作做得好一點，是這種主管。所以從這裡面的Survey （調查） 可以感覺得到，人際溝通在我們企業界，尤其是我們學界的朋友，未來在工作上的成就上來講，是一個非常非常重要的因素。

　　那麼我們再看看求職來講，不管你是學校剛畢業，或者是你已經工作五年十年了，我們要換一個工作，都會有這种經驗，求職。求職通常它的約談，大概三十分鐘，一個鐘頭最多了，因為不太可能花個三五天來跟你 Interview （面試），那麼這三十分鐘一個鐘頭裏面他得到的關鍵印像是什麼？就是你的溝通能力，你怎麼樣把你所想的東西能夠很充分的表達出來。那麼在三十分鐘裏面，你未來的老闆，他覺得你可能是一個很好的溝通者，能夠付諸一些重任在你身上，他會願意來試用你。因為畢竟同樣學歷，同樣工作經歷的人很多，他怎麼樣在這一群人裏面，選擇一個他能夠托負重任的。所以即使求職來講，都是一個很重要的溝通能力的一個表現。

　　那我們再看看經理人必備的一個技能，那麼這個技能是一般人，一般公司裏面在培訓一個中階高階主管時所排列的幾個重要的技能之一。當然第一個也很重要叫做Leadership （領導力），就是所謂的領導能力。那麼在領導能力除了給大家一些 vision （願景），一些所謂的願景之外，最重要的就是我們談到他的溝通能力，就是有效的溝通。怎麼樣能夠讓每一個經理人不管你是中階、高階都能夠達到承上啟下，能夠把公司的一些思路，一些想法，一些産品的規劃，能夠讓你去執行.所以溝通能力是經理人才一個很重要的技能。

　　那麼再看另外一個叫領導人的特質這個部分，那麼領導人特質呢我們列了八項最重要的。怎麼樣變成一個領導人，包括美國財富五百，它所做的研究報告，好的領導人，他最重要的第一個是能夠開創願景，就是我們一再提到的 vision （願景）。把你公司未來兩三年的發展，可能達到什麼樣的一個境況，讓全體員工能夠理解。那麼第二項呢，就是有效的溝通，有了這個願景，怎麼樣能夠讓全體員工，能夠完全理解。我記得在1975年到1980年這段時間，我工作的母公司叫 Xerox，施樂公司。當時我們的總裁每一個禮拜都要有一場所謂的專題演講，對內的，不是對外的。當時公司為了達到一個美國質量體系最高境界的 Malcolm Award （麥爾肯質量獎），他花了很多的心力把他的願景透過他的溝通技巧，讓所有的中高階主管都能理解。

　　那麼另外一篇報告談到21世紀領導人才，這裡面也提到一個領導人才他一定要能夠善於溝通。善於溝通裏面並不只是你單方面地講，最重要的還是你要用心來聽。所以待會兒我們會談到怎麼樣來聆聽。

　　聆聽是一個很重要的技巧，你怎麼用心去聆聽，能夠體會出對方真正的用意，然後做引導式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那麼這樣的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。

　　那麼接下來我們再談一個故事，就是在溝通裏面我們談到一個叫做管理跟領導上的一個很大的一個不同，我們通常講的管理跟領導，一個是用 Push （驅使）的方式，Push 就是用驅使的、命令的方式。那麼 Pull（導引）的方式呢，就是用善意的溝通良性的溝通來引導員工跟著你的工作去進行。那麼艾森豪將軍當時被美國派到歐洲擔任歐洲的盟軍統率，他有一次在跟所有的高級軍事主管開會的時候，他為了説明一個溝通與領導力的重要性，他拿了一根繩子往桌上一丟，然後説，假如我們今天用這根繩子，我要驅使你，要 Push 你去做一件事情，所以你從這頭去 Push 他去推動他，你會發現困難度非常高，可能他並不聽你的命令，走到你要走的方向，你要他往東，他可能是往西去的，那麼反過來呢，假如今天你用 Pull 的方式，導引的方式，用很有效的溝通方式，讓每一個人理解，今天作戰的目地是什麼的時候，他用 Pull（導引）的方式，所以他把這個繩子往上一拉，往左一拉，可以馬上看到這個繩子是完完全全聽候你的指示。所以艾森豪將軍用這麼一個簡單的例子來説明作為一個領導，不管你是民間企業，或者是甚至連軍事化的領導，他的溝通都是非常重要的，能夠讓每一個將軍，都知道目前我們處在什麼環境，我們怎麼樣的把下一場戰爭打贏。

　　那麼接下來呢，我們想談一下就是有關企業經理人的一個溝通的方法。我們東西方因為文化的不同，所以在整個企業經理人溝通的方式上都有很大的不同。那麼，溝通一般來講，我們分成為內部的溝通跟外部的溝通。內部包括我們對上，每一個都有他的上司，這個上司呢，可能是經理，可能是總經理，甚至可能是董事長。你的目地是要説服你的上司，是要取得你上司的信任。比方説今天我們擔任一個中間經理人，我們有些方案希望能夠取得上層的信任，希望能夠説服上層來執行，我們希望能夠到成都去開一個 Office （辦公室），我們希望能夠建立一個研發基地，在天津。類似像這種一些説服的東西，那麼你怎麼樣的有效率的去跟你的主管做溝通，取得他的一個信任。對下來講也是一樣，通常我們整個部門的經理對下，要讓他在一定時間之內完成一定的工作，這裡面你要做的就是要去激勵他，讓他能夠執行，在希望能夠達成的時間之內，能夠把任務量來完成。那麼這裡面也需要另外一個層次的溝通，比方説平行的單位，我們一個企業組織裏面，有不同的功能的單位，包括研發部門，製造部門，市場部門等等。這些部門基本上都是有一些潛在的衝突存在。比方説製造部門，它希望能夠製造的流程越簡單越好，那麼研發部門設計的東西通常他不會滿意，它覺得你設計的太複雜了，很難製造。同樣的市場部門呢，它希望你製造出來的東西越便宜越好，那麼這樣讓我比較好賣一點。但是，製造跟研發跟市場部門這些基本上的一些潛在的衝突，你怎麼樣能夠達成一些共識，所以團隊精神的建立跟共識的建立，都有需要一個溝通的一個方法。

　　那麼在東西方之間最大一個差異，我的觀察，就是在西方社會它整個決議的形成，通常會是由下往上産生一些點子。它會把一個目標，比方説我如果是總經理，我會把幾個部門的經理找來談完之後，他可能是説我們今天在下個月要在北京的國際科技周裏面展出什麼樣的産品，在什麼價位之下，那麼接下來就開始談了。現有什麼資源？什麼人下去？所以研發部門，製造部門市場部門很可能就會開始一個叫做 Brainstorming，一個叫做腦激蕩的方式開始尋求一個最好的一個答案。所以他的 Leader（領導） 所扮演的角色是一個 Communicator（溝通者），是一個等於是 Moderator（調節人）一樣，把整體的目標定好之後，讓每一個人去充分發揮他的智力，去提出他的點子。那麼在國內來講呢，我所觀察到國內的很多企業，可能是過去的一些訓練的一些過程，所以大部分都是由上而下。等於是説總經理或者一個經理把這個目標講明了，然後就開始分配工作，這麼一個模式在進行。那麼外部的溝通來講，我們談到一個企業的外部溝通，這裡面有包括你的廠商、供應商、還有你的客戶、你要賣東西給你的客人、還有媒體。媒體就是説你可能需要一些公關，需要讓媒體讓你登一些好的新聞。還有企業界之間的溝通。企業界之間溝通，我想是目前在國內我們企業這些經理人最弱的一環。什麼叫企業界的溝通？比方説你今天做到一個公司的總裁了，那麼你會發現，你所碰到的困難，幾乎沒有人能夠跟你分享，所以你要自己一個人去解決這些問題。那麼在國外呢，國外它有各種各樣的協會，現在我們國內慢慢的也已經開始有人在組織了，包括説把各個學校裏面很多 EMBA 課程畢業的學生組織在一起，變成一些經常性聚會。

　　那麼再談企業內部的一些溝通。企業內部需要做什麼溝通？我們談到企業內部有所謂的內部的顧客跟外部的顧客。企業首先要把自己的員工當作你的內部顧客，把你自己的股東當你的內部顧客，如果我們不能讓我們的內部員工很熱心的很努力的工作，他們並不覺得在你的公司工作是一種榮耀，那麼你的公司經營是一種失敗。我舉一個例子，像 Kingston（金士頓公司），各位可能聽過， Kingston (金士頓公司) 是美國在洛杉磯附近一家華人所經營的公司，他在兩年前的時候提出了一億美金的年終獎金，分配給全體員工，那麼這件事情在美國是完全不可思議的，甚至美國的國會都覺得很奇怪，邀請他們兩個去接受國會的聽政。為什麼你要拿一億美金這麼多錢來給員工，那麼事實上這兩位 Founder （創建者）就提到，他們的整個企業經營的方式，就是希望每一個員工以身為 Kingston (金士頓)的員工為榮，當你的家人出去説我的父親、我的太太、我的先生是在 Kingston （金士頓）工作時他覺得非常的光榮。那麼這裡面就需要很多內部的溝通工具了，包括説我們內部會發行一些刊物，每月的刊物，甚至於內部的不管是 E-mail （電子郵件）、佈告，或者是總裁的一個演講。通常都會有一些這種精神上的講話， Vision （願景）上的講話，或者是一些年會上的講話，像尾牙的聚餐，年終的聚餐等等都是很好的場合。

　　那麼我們再來談談看這個外部的溝通。企業外部溝通的話，包括我們剛才所談到的顧客、包括供應商、包括媒體、包括企業界。那麼這裡面我們講到的就是所謂的外部溝通的主要目地是希望能夠得到一個雙贏的結局。不管你是採購它的一個零件也好，或者你賣産品給對方，我們最主要的目的能夠建立長期互信的關係。所以你的溝通的方式，一定要思考到你希望能夠雙贏，能夠讓對方願意長久跟你來往。那麼這裡我舉一個例子，這個例子是我在清華大學總裁培訓班講了一個案例，講一個溝通在整個跟客戶之間的一個重要性。那麼這個是在1983、84年那個時候，當時的員工還不到一百多，我們為了跟德國的西門子做成一筆生意，這裡面就談到很多溝通上的技巧跟談判上的技巧，那麼這裡面我簡單的講一下一些溝通的方式。

　　第一個你先要能夠了解，為什麼西門子要買你的産品？所以你的溝通的方式並不是説我有這個好産品，要賣給你們西門子，我有好價錢賣給你們西門子，你要理解為什麼他買你的産品？他買你有什麼好處？所以我們要去做 Homework（作業），我們通過各種各樣的管道去理解到，西門子他第一個有時間的壓力，它必須在三個月之內取得這個産品，如果它沒有辦法取得這個産品，他其它周邊的整個都沒有辦法推出，因為這個産品是其中一個核心的，有關技術部分呢，我就不講了，我只講外在的需求，所以作為一個談判時期的溝通方式你要去了解對方的需求，當我們知道對方的需求的時候，我們就必須針對他的需求，定出一個你能夠滿足他需求的一個産品，這是第一個溝通上的。

　　第二個呢，就是説當你在跟他談的過程裏面，跟他溝通的過程裏面，其實他對你是非常不信任的，而且雙方是站在一個不平等的立場，因為西門子當時是33萬員工，那麼全友是一個一百個人不到的公司，西門子是全歐洲最有名的公司，他是兩個大公司之一，包括飛利浦跟西門子。那麼全友只是一個默默無名的在新竹開的小公司，在這種情況之下，你跟它的溝通方式能夠讓他産生一種心靈上的不安全感，因為它覺得你是小公司，你可能隨時會垮掉，你可能隨時會不見掉，所以我不太願意跟你簽這些合約，所以你在跟對方在做這種企業溝通的過程裏面，你要能夠理解到他擔心的是什麼東西，所以你提出的一種 Commitment（承諾），要讓他無後顧之憂，所以我們當時提的很多都是在企業界來講起都是比較能夠讓對方覺得他沒有太大的損失，但是如果我們真的能夠達成，它會有很大的一個 Yield（收益）。

　　那麼再談到人之間的話，在談判過程裏面人其實扮演一個很重要的角色。他怎麼會對你信任，也就説你所代表的這個公司，他看不到你的公司，他看到的只是你這個人，你這個人能夠表現出來的實力能夠來説服他，所以當我們在跟對方談判的過程裏面，你必須在這個産品的技術層面 Inside out（從內到外去分析），就是説你完全能夠理解，然後對這個産品的應用上，對這個産品能夠替對方節省的成本上，對對方能夠賺多少錢上面去做非常深度的分析了解，那麼等等這些，假如你能夠在事先做好這些溝通談判上必要的一些了解，了解對方的需求，了解對方的想法，你所準備的內涵就會更實際，更能夠説服對方，能夠站在對方的角度來看事情。

　　那麼談判的過程裏面呢，溝通的過程裏面，其實還有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。這裡面就包括説當你是一個小公司，你如何去打開對方的門。我們叫做 Open door，這個對小公司是最難的，因為你打電話去，他一定不理你，你寫信去他可能不回你，因為它不知道你是誰。那麼這裡面，我們在當時用了一些溝通上的小技巧，這裡面，包括説假如你今天經常要打電話給對方，去 Make Appointment（預約見面），很可能，最好的時間是在下班時間以後。這點也是提供給各位參考，因為上班時間，通常都會有秘書把關，那秘書通常都會做深入調查，他會問你是什麼公司？想幹什麼？為什麼想找我們總經理？那麼你都通常過不了這關，因為你講的時候你只有一百多人，你是什麼産品，他也從來沒聽過你的名字。所以第一個過關你要想辦法，直接跟 Decision Maker（決策人）見到。那麼等到你跟他見到之後，你的溝通上，你的技巧要注意，你要知道對這些人來講都是非常忙碌的，他不太可能有太多時間跟你去談一些事情，所以當你跟他約見面時間的時候，你千萬不要把你心裏所想的説我可能需要一個鐘頭，需要兩個鐘頭，才能夠把我所想要表達的完全表達出來，因為對方沒有那麼多時間。所以我們當時就告訴他説，我整個所能夠帶給你的新的概念，大概只需要二十分鐘，只要你給我二十分鐘，我會給你一個全新的産品會讓你從這個産品裏面在市場上取得數千萬美金的一個 Return （回報）。你要怎麼樣一句話能夠打動他的心，讓他的眼睛亮起來，讓他把他的 Door open 了。他的門打開了，所以我們講叫第一個叫 Open Door（打開門） 的方法，也是你溝通技巧上需要注意的。

　　等到你 Open Door （打開門）完畢之後，第二關其實就是你的實力的問題了！這個時候你面對面你怎麼樣在有限的時間之內，因為你跟他約只約二十分鐘，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分鐘，所以你怎麼樣在這麼短的時間之內，用像剝洋蔥的方法一樣，一層一層的讓他願意去接受下一層，這些都是在人際溝通技巧上需要去了解的。能夠讓對方願意不斷的去發問，當他跟你談到深的時候，他願意把下面的一兩層 Appointment（約會） 能夠延後，把時間儘量給你，所以這是在整個外部溝通贏取談判裏面要注意到一些小細節。

　　那麼接下來我們講兩個案例，給各位做參考，了解一下溝通的一個重要性。第一個案例，我所寫的一個內部溝通。這個在我們大家在工作上能夠經常會碰到，這就是主管跟部署之間或者部署跟主管之間的一個溝通的模式。那麼我舉這個例子是要説明，在溝通的方式上，你是用防衛性的方式在溝通，還是用一個支持性的。是用情緒性的溝通還是用理性的溝通。那麼這個例子，就説比方説有一位員工他可能最近有些事情發生，所以他已經連續第三天都遲到，而且遲到時間都超過三十分鐘。那麼這個主管怎麼樣來處理這種事情，你的目地是要讓這件事情不再發生，讓他改善，但是你的處理方式假如説我們會碰到有一些主管他可能是霸氣比較足，可能是平時是下命令式的比較多的，那麼他會怎麼處理呢？他會把這個員工請進來，然後也不聽任何的説明，他開始用一種叫做評價式的用一種斥責式的，哎呀！你看你又遲到了，你怎麼天天遲到？你這個遲到大王！你這樣遲到對公司的業績，對公司的進度都産生影響。甚至於到最後要走的時候，還語帶威脅。你如果再遲到一次，你看看吧，説不定把你 Fire（開除） 掉，那麼假如説主管用這麼一個方式處理，等到這個員工回到他座位上時候，你可以想象得到，他會怎麼一個反應。他很氣乎乎的走出你的門，説不定“啪”一下把你的門關起來，他有這個膽子的話，或者他心理真的很不高興的話，等到坐到位置上，他也是一樣，他把抽屜“嘭”一下放起來。然後，所有左鄰右舍都可以感受得到這個員工真的很不高興。那麼員工呢，可能會來問他，到底發生什麼事？為什麼這樣？這時候你發現，他會告訴大家，他只不過遲到了兩三次，他講李總，陳總那麼兇！説我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次就大不一樣！我遲到大王開始有一種情緒性的發泄了。那麼這種防衛性的溝通，它的一個産生的後果就是會産生一個惡性的循環，這個員工不見得會改善，他即使改善了也是在心不幹情不願的情況之下改善的。

　　那麼另外比較成熟的主管呢，他會做的就是支持性的溝通，就是理性的溝通。他會請這個員工進來辦公室，然後問他一下你最近家裏有些什麼事情發生？為什麼你昨天也遲到，前天也遲到？已經遲到第三次了，一個禮拜已經遲到三次了。那麼有沒有什麼地方我們可以幫你忙的？或者請同事幫你的？你從這種一種善性的，尊重他了解他，而且坦誠跟他溝通，用這種方式來跟你的部署做溝通，我相信部署會從內心裏發出一個感謝，他會覺得這是一個好主管，那麼他願意很快的改善，他甚至告訴你他小孩子生病了，或者是家裏出了什麼事了，那麼很快的他就會恢復到正常，所以這是在內部溝通裏面的一個常常發生的一些溝通上的技巧上的問題。

　　那麼再看外部溝通上呢，外部溝通那更重要了！我這邊舉一個非常簡單的例子讓各位知道，一個外部溝通雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對我們企業造成很大的一個傷害。那麼我舉的例子，一個秘書接待一個很重要的訪客，我想我們公司裏面都會設一些秘書，那麼總經理可能跟一些重要的訪客約好了，比方説早上九點，是一個甲顧客，早上十點是一個乙顧客，這個顧客基本上都是很重要，所以才能跟總經理見面。那麼很不巧，這個甲顧客談公事可能談的久了，談到十點還沒結束，超出了二十分鐘，那麼乙顧客他是一個手上帶著一個定單來的，要跟總經理談，他是很準時的，甚至提早時間到你辦公室來，十點準時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報刊雜誌什麼都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個秘書也沒有去 Take care（關照） 他，這時候也許他就問一下了，我的 Appointmnent（約會）十點已經到了，那為什麼總經理還在忙呢？秘書就很誠實的告訴他説，因為裏面還有一個重要客人。可是今天如果在座的你是乙客人你心裏會做什麼感想？我難道就不重要嗎！我已經準時十點到了，現在已經快十點半了，我為什麼要坐在這邊等你呢？所以很可能秘書這麼簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機的流失。所以在溝通技巧上我們對於秘書、助理、行銷人員、對外的公關發言人等等，都要經過一個嚴密的訓練，讓他們能夠不講一些得罪客人的話，得罪顧客的話。所以這可以了解到一個人際關系裏面溝通的一種重要性。

　　好接下來談到溝通裏面要怎麼樣來進行，它的一些小技巧，或思考。第一個，我們溝通的最重要的關鍵因素是你要對他人感到興趣，也就是我們剛才所提到的，你要去思考一下對方的需求是什麼，要異地而處了解對方的需求，通常我們都只是會對自己感到興趣，對別人沒有興趣，所以在這個情況之下你的溝通叫做單項的溝通。你希望把 Message Passing （信息傳遞） 出去，你不在乎對方想什麼。比方説我們舉幾個例子，第一個是求職，各位去找工作，你是怎麼去找工作的？你是不是寫一個 Resume （簡歷），寫一個簡歷就丟進去了，所以你的思路只是想到説，我需要一份工作，所以我就寫這個簡歷，丟給這個公司，假如我們能夠換一個角度來思考一下，這個公司為什麼要我呢？我能夠幫公司做什麼事呢？也就説你能夠思考一下這家到底是什麼公司？它是做什麼産品的？它現在為什麼需要這個職位？它這個職位可能簡單的寫了研發工程師，銷售工程師，但是你要深入去了解一下，你有些什麼樣的專長，能夠打動他的心，讓他願意跟你談。所以即使在求職過程裏面，你的溝通的技巧，也要從這個角度去思考。另外同樣的銷售東西，在我們賣東西給別人的時候，我們很少去思考一下別人需求的是什麼？我們只想到説我們趕快把這個東西賣出去，取得業績獎金，取得佣金獎金，我們反過來思考一下，對方買了這個東西，能夠産生什麼樣的績效？是不是能夠連帶帶動對方産生更大的利潤？

　　我們交朋友的目的是希望別人能夠來關心我們，別人能夠來幫助我們，但是，如果我們能夠反方向來想，我們能不能關心對方，我們能不能幫助對方，也就是説，我們先伸出我們友誼的手，對方的手自然就會伸出來，那麼在説服別人的時候也是一樣。任何東西你想説服別人照自己的意願，那麼這都是單項的溝通，你也要了解一下對方他的思路是什麼？對方為什麼會這樣想？對方的角色是什麼？那麼第二點呢，就説當你在溝通的時候，除了對對方這個事情感到興趣之外，去了解對方有些什麼需求之外，你要非常積極的正面的去聆聽。溝通的一個重要因素，除了講之外，還要聽。那麼聽呢，就是要用全心全意來聽，我們叫聆聽，非常專心的。有些主管你去他辦公室，你想跟他報告一件很重要的事情，他如果一邊在那邊打電話，一邊在那邊弄電腦，你可能講講就沒興趣講了，我想我們都會有這個感覺。所以當你找一個人，把你心裏的不舒服講出來，你看到對方眼都不看你一下，漠視你，所以我們第一個眼神要接觸，你要眼睛看著對方，聽著對方，表情要能夠反應什麼叫反應，他在講話過程你至少有些 Echo （回應），甚至可以問一些問題。發問題，他可能講的不清楚，你要求證、你要澄清、你要導引、你要支持他，所以在這種溝通過程裏面，我們學到溝通的簡單技巧，對我們未來在人際關繫上，在事業的成功上，都有很大的幫助。

　　那麼假如説溝通不良又會産生什麼效果呢？我們可以看到很多企業裏面，高級主管走掉了，可能老闆還不知道他為什麼走？通常他告訴你理由，都不是真正的理由，像經常我們會聽到説他出國深造，其實他就在隔壁公司工作，很多老闆説因為我們付的薪水太低了，所以他跑掉了。不對，很多人離職不是因為薪水的因素。所以溝通不良的情況之下，你沒有辦法把公司做得非常好，因為員工對你沒有向心力。一個好的主管，如果能夠把所有員工的心都買到了，他們願意為你工作，我想你的企業就成功了。

　　那麼組織內部的衝突也是一樣，我們也提到製造部門、研發部門、市場部門這些衝突，這些衝突並不是不可解決，只是公司有一些 Resource （資源）的限制，包括時間表，包括經濟效益，包括人力物力等等。那麼這些假如能夠透過一個良性的溝通，先設定一些基本的假設，然後從各個不同的角度提出一些方案出來，我相信整個企業的生産力自然會提升，人員流動力會下降，業績也會跟著升高。那麼最後我們談到溝通，它是一個能力，它並不是一個本能。本能的意思就是説天生的，溝通是一個後天需要培養的、需要我們去學習的、需要我們去經營的。那麼在溝通方面的投資，今天在座各位假如願意把你的時間投資在 Communication Skill（溝通技巧）上，這個本益比是最高的本益比。剛剛我開宗明義就談到CCO（首席諮詢官）的時代的來臨，未來的總裁可能會改變名字，叫做總溝通師。一個好的溝通師，他能夠把公司的很多很多的問題都解決掉，那麼溝通也能夠讓我們在座的每一個人都更有影響力，能夠把你的理念去實施!（來源：cctv-10《百家講壇》欄目）