[每週質量報告]3-15特別節目：2004投訴熱點  

央視國際 (2005年03月13日 13:13)

　　CCTV.com消息（每週質量報告）：

　　提要：

　　一條問候短信 讓人哭笑不得

　　一個未接電話 招來意外煩惱

　　一份空頭承諾 讓消費者苦不堪言

　　一袋散裝食品 四捨五入一頭虧

　　315特別節目：2004投訴熱點分析

　　內容：

　　一條問候短信 讓人哭笑不得；一個未接電話 招來以外煩惱

　　主持人：共同打造有質量的生活，這裡是《每週質量報告》，大家好。

　　再過兩天就是315了，我們經常説有困難找民警，作為消費者，有問題就可以找12315，有很多人可能都知道，在我們國家工商總局就專門為消費者設置了12315熱線，並在全國建立了服務網絡，平均每天接到各類申訴諮詢電話1萬個左右，每年接受消費投訴有六七十萬件。今天我們就將對2004年消費者投訴的情況進行分析，通過對過去以往典型案例的分析，但願能對我們現在的生活有所啟示和幫助，這也是我們最快樂的事情。好，先認識一下今天來到我們演播室的兩位嘉賓，這位是國家工商總局消費者權益保護局副局長劉小平，那位十多年從事消費者權益保護法研究的中國社會科學院法學所劉俊海教授，先問一下劉局長，通過我們去年12315的匯總情況來看，投訴的熱點都有哪些？

	國家工商總局消費者權益保護局副局長劉小平

　　劉小平：應該説總的來説投訴是穩中有升，那麼手機、農資、商品房、汽車仍然是消費的熱點。

　　主持人：從去年的投訴情況來看，不管是商品房的投訴還是電信服務、消費者投訴的呢規定呢個，三月份好像艘是一個高峰，為什麼會在三月份形成一個高峰？

	中國社會科學院法學所劉俊海教授

　　劉俊海：因為一年一度的315國際消費者保護權益日發生在三月份，又加上大眾媒體對消費者權益保護法的宣傳工作，又可能進一步激起消費者威權熱情，他就沒有把以前沒有解決這些的消費糾紛拿到三月份去投訴。

　　主持人：為了讓大家看的更清楚，我們通過圖表還可以對2004年的投訴情況有一個更全面的了解。

　　國家工商總局12315消費者申訴舉報數據分析中心的數據來源於全國42個大中城市消費者的直接投訴，這些申訴內容分為商品和服務兩大類，涉及家電、手機、食品、餐飲、住房等，和消費者日常生活息息相關的方方面面。

　　在2004年服務類申訴中電信服務申訴量增長很快，以6000多件的數量排到了第一位，緊隨其後的分別是餐飲、洗染、文化娛樂等服務類項目。在商品申訴排名中，通訊器材類商品排在了首位，申訴量超過了8000多件。另外，房屋成為2004年消費者關注的熱點，申訴數量升幅較大，以1000多件排名第八位。

　　國家工商總局12315消費者申訴舉報數據分析中心，會定期的對這些數據進行統計和分析，及時向消費者發出消費警示。與此同時，各地工商部門也會在第一時間內對消費者申訴內容作出反應，並承諾在9個工作日內解決消費糾紛。

　　主持人：我們可以看到，2004年服務方面投訴最多的是電信，手機短信的確給我們生活帶來了很多方便，尤其是短信，因為它方便快捷，價格又低，成為了傳遞感情的新媒介，也因此有了一個大市場，可是隨著市場的擴大，針對短信的投訴也隨著增長，我給您念一下，説“你好，吃飯了嗎？忙什麼呢？”如果收到這樣的短信的話，你瞬間會有什麼反應？

　　劉小平：我可能會覺得來短信這個人肯定是和我非常熟的熟人，或者是朋友，我肯定想給他趕快回個短信。

　　主持人：劉教授呢？

　　劉俊海：由於多年來從事消費者權益保護法的研究形成了一定的免疫力，我遇到類似的信息往往是置之不理。

　　主持人：可能您有職業的敏感，不容易上當，但是有一位趙先生他收到了這條短信之後，馬上就回復了，那我們來看看他回復之後又發生什麼呢？

　　不久前，趙先生剛剛從單位回到家裏，剛坐下沒多久，忽然接到了一個手機短信，上面寫著：“你好，忙些什麼呢？飯吃了嗎？”趙先生一看短信很高興。

　　趙先生：肯定是比較熟悉的人，要不然就要請我吃飯了，然後我就給他回了一個，我説你在哪兒呢？我現在還沒吃呢？

　　沒過多久，趙先生再次受到了對方的短信，但這一回的短信內容就沒有剛才那麼熱情了。短信的內容是：你已經加入了隱身短信功能，沒有收費3元。原來那句問候是付費信息臺發的，而趙先生的回復責成了付費的確認。

　　趙先生：這種手機短信説它是一種服務還不如説是它是給我們手機用戶下了一個套，我想這次我上當了，下一次還會有很多手機用戶會給它套住。

　　用問候語的短信來做誘餌真是讓人防不勝防，但還有比這更高明的呢。在北京一家企業工作的董小姐這天接到了一個奇怪的電話，電話只響了一聲就挂斷了，儘管手機上顯示的未接來點是一個陌生的號碼，董小姐還是馬上撥了回去。

　　同期：你孤單嗎？…………

　　董小姐是又生氣又好笑。誰這麼無聊？仔細一想才明白，自己剛剛撥打了一個收費的長途電話，在不知情的情況下成了高收費信息臺的客戶。

　　董小姐：後來我就去郵局查了查了一下，不到一分鐘的功夫，花了我好幾塊錢，我覺得挺生氣，這種現象挺可惡的。

　　令趙先生、董小姐生氣的並不是受到一條騷擾短信或者被騙了幾塊錢，而是他們信賴甚至依賴的通信環境被污染了。記者就此事打電話到中國移動通信公司詢問有關情況。工作人員表示，這些服務內容並不是由電信運營商提供的，對於小部分增值業務服務商發佈不良信息，設置消費陷阱的行為，他們將進一步加以規範。

　　中國移動通信公司客戶服務熱線：移動公司提供的業務都是以代碼1860發送的，其他代碼都不是，所以不認識的代碼給您發的短信您就不要理它。

　　主持人：只是回了一個短信，每個月就要多付信息費，只是回了一個電話，居然把自己繞了進了一個高付費的信息臺，我想問問劉教授，有的消費者就覺得回了這樣的短信的話，他覺得是我自己不小心，這樣多付費也就沒有什麼辦法了，是不是可以確認如果我回復的話，就等於和對方簽訂了一個合同，或者是等於預定了對方的某一項服務？

　　劉俊海：從合同的角度來看，訂立合同有兩個階段，一個叫要約，一個是承諾，所謂要約就是一方向另一方提出來願意和對方訂立合同的意思表示或者建議，承諾就是對對方訂立合同的意見或者意思表示完全同意，承諾之時原則上就合同成立之時，但是有一個先決條件，就是法律所保護的合同應當是雙方當事人真是意思表示的結果，要約是自願的，承諾也是自願的。就趙先生這樣，它是在被欺詐的情況下，或者至少是在被重大誤解的情況下而發出的短信的回復，就不應當視為他真是的意思表示。

　　劉小平：依我看這是一個消費陷阱，既然他想讓消費者來確認付費，但是他不明示兒採取這種方式，使消費者非常容易上當受騙，説明對方世紀主觀上是非常清楚這件事情，因此我覺得很明顯應該是一個消費陷阱，是在誤導在欺騙消費者。

　　主持人：如果你們遇到這樣的投訴的話，最終怎麼樣去處理？

　　劉小平：對於損害消費者利益，首先肯定要賠償損失，讓他賠償，如果涉及欺詐的話，那麼一旦定性的話，那麼還給消費者雙倍賠償，你騙了消費者一百塊錢，你就要賠償消費者二百塊錢，你騙了消費者五百塊錢，你就要賠償消費者一千塊錢，這就是法律規定要雙倍賠償，所以，我也鼓勵消費者如果碰到這樣的情況的話，一定要向有關部門去申訴去舉報，不但起到了社會監督作用，而且你還有可能得到雙倍的賠償。

　　廣告宣傳娓娓動聽、兌現承諾遙遙無期

　　主持人：商品房可以説在每年的投訴當中都算得上是其中的一個熱點，2004年在這方面的投訴依然不少，從全國42個大中城市12315消費者申訴舉報網絡的統計情況來看，關於商品房的各類投訴有一千多件，我們先來看看都有哪些投訴？

　　2004年房地産申訴中，房屋質量和房屋合同是消費者最為關心的問題，有關質量問題的申訴佔總量的44％，數量近500件。針對合同方面的申訴佔總量的38％，數量有400多件。從申訴的種類來講，廣告和計量成為2004年的申訴新熱點，與價格的申訴數量相同，各佔總申訴量的2％。

　　主持人：排在前三位的是商品房的質量問題，還有合同糾紛，第三位是售後服務。是不是每年都是這樣一個排序？劉局長。

　　劉小平：第三個問題一般排在前面，那麼房屋的裝修以及房屋的廣告宣傳也是比較突出的問題。

　　主持人：房屋質量問題是不是一直排在第一位？

　　劉小平：對，一直排在第一位，就是商品房投訴中的第一位。

　　主持人：那麼是不是我們這麼多年來的房屋質量提高的不大，還是消費者威權的意識在不斷提高？

　　劉俊海：這裡有兩個方面的原因，一個就是隨著我國房地産市場的發展，一方面房地産市場的供給增加了，另外一個原因房地産的需求也增加了。因為房子開發的多了，賣的多了，買房的業主也多了，那麼商品房的質量糾紛從總量上看肯定要提高，至少比商品房市場不發達的階段要提高很多，這是非常正常的，這本身是壞事但也是好事。另一個原因就是消費者威權意識的增強，也使過去被掩蓋的商品房質量的糾紛浮出水面，被人們意識到了、感覺到了。

　　主持人：好。那我們接下來看一下商品房方面的一個典型案例。

　　記者來到北京某溫泉小區內，侯先生的家裏的時候，是上午11點，老侯正在一遍一遍開啟著溫泉淋浴的水龍頭，他告訴記者，就快來熱水了。

　　記者：開發商當初賣房子的時候是怎麼承諾的。

　　老侯：我們當時合同上寫的是24小時熱水。現在因為種種原因吧，它從早上11點到晚上10點供水，其他時間沒有什麼保證。

　　老侯至今還保留著那張當初吸引他來這裡買房的廣告。24小時溫泉水、礦泉水直接入戶，入住即開通天然氣，開發商寥寥數筆就勾勒出一幅安居樂業的美景。可是，如今老侯入住已經兩年多了，礦泉水只有管道從來都沒有水，溫泉水入戶的承諾怎麼也兌不了現，即便在有熱水的時候，水溫、水流量也難以保證。無奈之下，老侯只好又安裝了一套淋浴設備。

　　不僅洗澡的有兩套，老侯家的燃氣設備也有兩套。

　　老侯：天然氣到現在至今未通，用的是這個煤氣罐，沒有辦法，而且換氣也不太方便，比較遠。

　　在老侯家記者看到，開通天然氣不僅是廣告中的承諾，也是商品房買賣合同中開發商必須履行的義務。如今，小區的入住率已經接近百分之百，燃起管道還是絲毫沒有動靜。老侯決定下一步要用法律向開發商討回公道。

　　主持人：這位業主他是憑著廣告所吸引買了這套房子，那麼廣告是一種宣傳，作為開發商來説他可以不可以這樣，既然是廣告就可以不完全遵守廣告當中所畫的所寫的？可以這樣做嗎？

　　劉小平：廣告的宣傳要以真實性為基礎，那麼現在高法對這個問題有一個司法解釋？

　　主持人：怎麼解釋的？

　　劉小平：也就是説開發商在商品房涉及規劃範圍內的房屋和設施，對這部分內容如果有説明或者有允諾的，而且這個説明和允諾非常的具體，這個項目允諾的內容又對消費者做出是否買的決定起了非常重要的作用。

　　主持人：剛才看到的這位業主的情況屬於這種情況嗎？

　　劉小平：我覺得應該屬於，因為他這裡面説明非常具體，比如説24小時溫泉水、礦泉水入戶，還有煤氣的開通，但實際上這麼明確的根本沒有，所以我想這樣廣告就應當屬於合同的組成部分。

　　主持人：其實，商品房這個問題已經是個老問題了，什麼時候我們才能讓這個老問題不在變為熱點，有什麼辦法？

　　劉俊海：我想首先對消費者説三句話，第一句話就是認認真真看廣告，第二句話，我看就應當是明明白白查資質，第三句話，應該是一絲不茍簽合同，現在開發商拿給消費者簽字的厚厚的文件都是格式化的合同，也就是格式合同，而格式合同裏有好多不公平的規定，比如單方的免除開發商的自己責任的條款，有單方的剝奪消費者權益的條款，所以，消費者有的時候就因此蒙受不利的後果。

　　主持人：劉局長有沒有高招？可以改變現在這種現狀，不讓它成為熱點，除了剛才劉教授講的這些，作為消費者要注意的這些事項之外？

　　劉小平：我們也在努力，比如説前一段時間，北京市建委和北京市工商局聯合推出了一個商品房屋銷售合同示範文本，我建議北京市的購房消費者可以好好看看這個合同，這個合同裏面就是針對目前購房中經常出現的問題和一些陷阱所制定了一些比較嚴密的條款，照這個條款來簽訂合同，我想可以防止很多消費糾紛的産生。

　　價錢不實遭質疑 四捨五入一頭虧

　　主持人：作為消費者我不知道是不是每一位都記清楚了，在咱們國家的消費者權益保護法中賦予了消費者九項權利，這就是安全權、知情權、選擇權、公平交易權、獲得賠償權、受教育權、受尊重權、監督權和享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。那麼我們來看一看2004年消費者都有哪些權益受到了侵害，被侵害的又是哪些？

　　我們可以看到在被侵害的九項消費者權利的對比圖當中，公平交易權是被侵害最多的。那麼公平交易權包括哪些？

　　劉俊海：公平交易權是消費者權利的核心，它有四項要求，一個是質量保證，第二個是計量正確，第三個市價格合理，第四是自由的設定交易條件，而可以拒絕強制交易。

　　主持人：那這項權利只是在去年的時候是被侵害最多的嗎？

　　劉小平：不，應該説這項權利一直是被侵害最多的。

　　主持人：好，我們再來看一個片子，看看有些商家是怎樣在不知不覺當中侵害了消費者這項權利？

　　北京豐台區的老喬碰到過這樣一個的事情。去年12月，老喬發現門口的超市賣散裝食品的時候，稱量有誤差。496克的豆製品應收四塊九毛六，超市卻按500克受了五塊錢，多收了四分錢。498克的餃子結賬時也按照500克收費。老喬堅持認為不應該。為此，他不僅寫信給有關部門反映這個情況，還幾次來這家超市進行交涉。當時，對方表示會儘快改正。可是，幾個月過去了，老喬發現還是原來的老樣子。這次老喬買了一袋包子、一袋蜜棗和一袋豆製品，總共多交了將近一毛錢。

　　超市工作人員：這是四捨五入，按零頭換特別麻煩，而且沒那麼多零錢。

　　老喬的較真讓他的朋友們在超市買東西時都多了一個心眼。平常不注意難以察覺，這下仔細觀察，在稱量方面存在誤差的超市還真有不少。

　　消費者：他們商場不該多收這筆錢，這應該是我們消費者自己的，有時候我甘心情願給你那是我的問題，但你不找給我那時你們的問題。我覺得中間有一個理的問題。

　　主持人：那像剛才這位老先生買餃子，這商家是用四捨五入的方式，這可以嗎？

　　劉俊海：不可以，為什麼呢？因為他這個四捨五入的方法，你看一下的話，他捨得是什麼，他捨得是消費者的利益，給一筆勾掉了，入的什麼，入的是商家自己的利益。

　　劉小平：實際上對商家來講同樣也是為消費者服務意識的問題，不在這幾分錢，或者是幾兩東西，更主要體現了商家為消費者服務的意識，誠心不誠心。

　　主持人：雖然侵犯了自己的權利，但有些人覺得為了這麼點錢去費口舌實在是不值得，你們覺得呢？

　　劉俊海：我看值得，從一個角度來看，消費者在維護自己的權利，説明他是成熟的消費者，是威權意識比較強的消費者。從另一個角度看，他不僅僅是在維護他自己的權利，而實際也是在維護廣大消費者的權利，為什麼呢？他通過這種威權舉動迫使商家規範自己的經營行動，凈化了市場當中的交易秩序和競爭秩序，使成千上萬的消費者從中受益。

　　劉小平：我還是比較贊成這種較真的，由於他們的這樣的努力，我想我們的消費秩序才能越來越好，或者説我們才有可能建設我們的和諧社會。

　　主持人：好，感謝兩位來到我們的演播室。在這裡我們也想對積極投訴者説一聲好樣的。這是你們的較真，你們要的這個理才有可能使我們消費環境變得越來越公平，變得越來越和諧。對於經營者來説，投訴本身就是一種監督，也是一面鏡子，妥善的處理投訴，彌補自己的不足，讓投訴不再成為熱點，這也是經營者走向成熟的一個標誌。

　　好，今天的節目就是這些了，如果您有好的新聞線索，請給我們來信來電。

　　共同打造有質量的生活，這裡是《每週質量報告》，下周同一時間再見。

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責編：唐峰 　來源：