2月17日,戴爾官方網站上一款原價8999元的戴爾液晶顯示器標價2515元出售,面對這塊天上掉下來的餡餅,一時間引發了消費者的瘋狂搶購。幾天后,戴爾公司刪除了網上的鏈結,並表示這是網站價格顯示錯誤,不能執行原訂單。對於戴爾單方面取消用戶訂單的做法,消費者拒絕接受並抗議,此事一度引起了媒體的廣泛關注,紛紛希望戴爾履行合同,如期發貨。
值得一提的是,就在媒體熱炒“報價門”事件後不久,戴爾公司的態度發生了明顯的改變。不僅發表聲明向用戶表示歉意,而且對於那些拒絕取消訂單的用戶,戴爾公司也答應如期發貨,自行承擔損失,一場原本轟轟烈烈的“報價門”事件嘎然而止。
其實,這次“報價門”事件對於戴爾來説並非“首創”。2006年8月和2005年8月,當時戴爾公司也將一台定價為8999元的服務器以976.56元的價格出售,定價為592澳元出現了8.8澳元的顯示錯誤。在該服務器事件上,戴爾給出的解決辦法為已經下單的用戶可以以75%的價格購買服務器。不過,硬盤事件戴爾則拒絕做出賠付。
同為“價格門”,IBM“一元康寶”事件的處理顯然要大度和令人信服的多。2004年4月7日,IBM領導下ThinkPad由於網站錯誤,當時售價約2000元的筆記本康寶光碟機在網站上標以1元錢的價格出售,引起了網友們的瘋狂搶購。事後,IBM出於對企業信譽的考慮,聲明兌現承諾,全部以1元的價格將這些康寶光碟機出售給已經下單的消費者。
點評:
根據《合同法》規定,戴爾在官方網站上登出報價,就屬於《合同法》中的邀約。買方接受這個報價,提交訂單,合同就算成立。不管是否已經付款,都應該履行合同。而在戴爾官方網站上公佈的《銷售、服務和技術支持條款和條件》中,也明文對於“合同成立”進行了規定:一份銷售合同自下列情形發生時(以最早發生者為準)即告存在:(a) 買方接受賣方(通過廣告、報價單或其他任何方式提供的)報價時; (b) 以任何方式提供的買方訂單被接受時(以下列最早發生者為準):(i) 賣方書面或口頭接受時,(ii) 或者産品裝運時。按照上述規定,消費者要求戴爾如期發貨,是合理的。
“人而無信,不知其可”,在商業場上,企業的信譽甚至甚于生命。所以不管怎樣,戴爾都應該勇於承擔報價錯誤所帶來的責任,而非推缷。正如很多網友所説的,下了訂單、收到了確認郵件,這兩步完成等於是雙方簽訂了合同,只要消費者如期支付了訂貨時雙方約定的金額,即2515元,戴爾就必須按合同約定給用戶發出顯示器。
對於戴爾起初拒絕履約的做法,部分訂戶除憤恨之外,還有訂戶甚至聲稱會拿起法律武器來捍衛自己應得的利益。如果真發展到對簿公堂的話,這對戴爾的聲譽影響是巨大的,著名的“恒升筆記本電腦案”無疑是前車之鑒。
在很短的時間內這家世界500強的企業來了一個180度的轉彎,是否與輿論和網友的壓力有關筆者不得而知,不過,戴爾公司聲明如期給訂戶發貨的做法雖説是眾望所歸,但總讓人有“不得已而為之”的嫌疑。
不過,當筆者看著媒體一邊倒地批判戴爾單方面取消訂單的報道時,雖説有痛批“不誠信”商家的快感,但事後想想卻覺得戴爾有些冤,更想為之鳴不平。
眾所週知,企業要生存發展,必須要有利潤作為支撐,因為有利潤,企業才能為用戶提供更優質的産品和服務。反之,如果沒有利潤,不僅産品質量和售後服務沒有保障,就連生存也是一大難題,更別奢談發展。所以,逐利不僅是廠商永恒的追求,更是不可推卸的責任。因此,筆者認為戴爾單方面取消用戶訂單的做法,雖説不合“理”,但在一定程度上卻合“情”。
目前,儘管筆者還不清楚戴爾賣一台顯示器的利潤有多少,但是可以想到的是,在當前IT數碼産品利潤越來越薄的今天,一台9000元的顯示器,廠家的生産成本、售後成本以及配送成本等之和,應該不會在2500元之下(否則賣9000元就是足夠的暴利了)。如此説來,戴爾賣一台就要虧上不少錢,照這樣的賣法,如果是幾萬台甚至是幾十萬台,企業能否支撐的了?還好戴爾發現及時,只有數百個用戶預訂了,更為萬幸的是,此事發生在這家世界500強的戴爾身上。如果它發生在國內一家小企業身上,該企業如約履行的話,可能會就此一蹶不振,甚至因此關門歇業。企業的關門,員工的下崗,我想是每個人都不願意看到的。當然,就算企業可以挺過來,但對他今後的産品質量和售後服務無疑都會有影響。換句話説,就是企業今後所提供的産品和服務質量都可能會下降。
上面只是筆者杞人憂天的設想,因為這一切對戴爾來説是不可能存在的。不過從企業逐利是責任來説,戴爾不惜冒著聲譽損壞的風險而取消用戶訂單,其行雖説“可誅”,但是其情同樣也“可憫”。所以,筆者並不贊同媒體鋪天蓋地的批判。
中華民族被譽為禮儀之邦,“仁義”、“包容”是炎黃子孫的傳統美德。正因如此,古人才會説出“人非聖賢,孰能無過”的千古名言。“人非聖賢,孰能無過”,人犯錯可以理解,可以包容。而對於一個由數以萬計員工組成的企業,偶爾出現過錯也是不可避免的,只要不是有意為之,是否也值得理解與包容?
站在這個角度去思考,筆者認為那些已訂了貨的用戶可以接受戴爾提出“優惠1500元”的解決方案的。因為對消費者而言,已經獲得了1500元的實惠,沒必要得了“寸”再進“尺”——這與國人的禮儀之邦的國民形象似乎不是太相襯。當然,對企業來説,因為付出了少賣1500元/臺的代價,這也算是一種對過錯的懲罰吧。
媒體的批判已成為了歷史,戴爾也公開承諾可以發貨,筆者上述“理解”的説法已經沒有了任何的價值。但是,這個“價格門”雖説不是第一個,但是絕對不會是最後一個。所以,在下一個“價格門”發生的時候,希望大家不要再千夫所指地痛批出錯的企業,畢竟它也是受害者。
包容,其實是一種美德!
責編:趙望野