戴爾“報價門”，大家能否多一些寬容？

　　2月17日，戴爾官方網站上一款原價8999元的戴爾液晶顯示器標價2515元出售，面對這塊天上掉下來的餡餅，一時間引發了消費者的瘋狂搶購。幾天后，戴爾公司刪除了網上的鏈結，並表示這是網站價格顯示錯誤，不能執行原訂單。對於戴爾單方面取消用戶訂單的做法，消費者拒絕接受並抗議，此事一度引起了媒體的廣泛關注，紛紛希望戴爾履行合同，如期發貨。

　　值得一提的是，就在媒體熱炒“報價門”事件後不久，戴爾公司的態度發生了明顯的改變。不僅發表聲明向用戶表示歉意，而且對於那些拒絕取消訂單的用戶，戴爾公司也答應如期發貨，自行承擔損失，一場原本轟轟烈烈的“報價門”事件嘎然而止。

　　其實，這次“報價門”事件對於戴爾來説並非“首創”。2006年8月和2005年8月，當時戴爾公司也將一台定價為8999元的服務器以976.56元的價格出售，定價為592澳元出現了8.8澳元的顯示錯誤。在該服務器事件上，戴爾給出的解決辦法為已經下單的用戶可以以75%的價格購買服務器。不過，硬盤事件戴爾則拒絕做出賠付。

　　同為“價格門”，IBM“一元康寶”事件的處理顯然要大度和令人信服的多。2004年4月7日，IBM領導下ThinkPad由於網站錯誤，當時售價約2000元的筆記本康寶光碟機在網站上標以1元錢的價格出售，引起了網友們的瘋狂搶購。事後，IBM出於對企業信譽的考慮，聲明兌現承諾，全部以1元的價格將這些康寶光碟機出售給已經下單的消費者。

　　點評：

　　根據《合同法》規定，戴爾在官方網站上登出報價，就屬於《合同法》中的邀約。買方接受這個報價，提交訂單，合同就算成立。不管是否已經付款，都應該履行合同。而在戴爾官方網站上公佈的《銷售、服務和技術支持條款和條件》中，也明文對於“合同成立”進行了規定：一份銷售合同自下列情形發生時(以最早發生者為準)即告存在：(a) 買方接受賣方(通過廣告、報價單或其他任何方式提供的)報價時； (b) 以任何方式提供的買方訂單被接受時(以下列最早發生者為準)：(i) 賣方書面或口頭接受時，(ii) 或者産品裝運時。按照上述規定，消費者要求戴爾如期發貨，是合理的。

　　“人而無信,不知其可”，在商業場上，企業的信譽甚至甚于生命。所以不管怎樣，戴爾都應該勇於承擔報價錯誤所帶來的責任，而非推缷。正如很多網友所説的，下了訂單、收到了確認郵件，這兩步完成等於是雙方簽訂了合同，只要消費者如期支付了訂貨時雙方約定的金額，即2515元，戴爾就必須按合同約定給用戶發出顯示器。

　　對於戴爾起初拒絕履約的做法，部分訂戶除憤恨之外，還有訂戶甚至聲稱會拿起法律武器來捍衛自己應得的利益。如果真發展到對簿公堂的話，這對戴爾的聲譽影響是巨大的，著名的“恒升筆記本電腦案”無疑是前車之鑒。

　　在很短的時間內這家世界500強的企業來了一個180度的轉彎，是否與輿論和網友的壓力有關筆者不得而知，不過，戴爾公司聲明如期給訂戶發貨的做法雖説是眾望所歸，但總讓人有“不得已而為之”的嫌疑。

　　不過，當筆者看著媒體一邊倒地批判戴爾單方面取消訂單的報道時，雖説有痛批“不誠信”商家的快感，但事後想想卻覺得戴爾有些冤，更想為之鳴不平。

　　眾所週知，企業要生存發展，必須要有利潤作為支撐，因為有利潤，企業才能為用戶提供更優質的産品和服務。反之，如果沒有利潤，不僅産品質量和售後服務沒有保障，就連生存也是一大難題，更別奢談發展。所以，逐利不僅是廠商永恒的追求，更是不可推卸的責任。因此，筆者認為戴爾單方面取消用戶訂單的做法，雖説不合“理”，但在一定程度上卻合“情”。

　　目前，儘管筆者還不清楚戴爾賣一台顯示器的利潤有多少，但是可以想到的是，在當前IT數碼産品利潤越來越薄的今天，一台9000元的顯示器，廠家的生産成本、售後成本以及配送成本等之和，應該不會在2500元之下（否則賣9000元就是足夠的暴利了）。如此説來，戴爾賣一台就要虧上不少錢，照這樣的賣法，如果是幾萬台甚至是幾十萬台，企業能否支撐的了？還好戴爾發現及時，只有數百個用戶預訂了，更為萬幸的是，此事發生在這家世界500強的戴爾身上。如果它發生在國內一家小企業身上，該企業如約履行的話，可能會就此一蹶不振，甚至因此關門歇業。企業的關門，員工的下崗，我想是每個人都不願意看到的。當然，就算企業可以挺過來，但對他今後的産品質量和售後服務無疑都會有影響。換句話説，就是企業今後所提供的産品和服務質量都可能會下降。

　　上面只是筆者杞人憂天的設想，因為這一切對戴爾來説是不可能存在的。不過從企業逐利是責任來説，戴爾不惜冒著聲譽損壞的風險而取消用戶訂單，其行雖説“可誅”，但是其情同樣也“可憫”。所以，筆者並不贊同媒體鋪天蓋地的批判。

　　中華民族被譽為禮儀之邦，“仁義”、“包容”是炎黃子孫的傳統美德。正因如此，古人才會説出“人非聖賢，孰能無過”的千古名言。“人非聖賢，孰能無過”，人犯錯可以理解，可以包容。而對於一個由數以萬計員工組成的企業，偶爾出現過錯也是不可避免的，只要不是有意為之，是否也值得理解與包容？

　　站在這個角度去思考，筆者認為那些已訂了貨的用戶可以接受戴爾提出“優惠1500元”的解決方案的。因為對消費者而言，已經獲得了1500元的實惠，沒必要得了“寸”再進“尺”——這與國人的禮儀之邦的國民形象似乎不是太相襯。當然，對企業來説，因為付出了少賣1500元/臺的代價，這也算是一種對過錯的懲罰吧。

　　媒體的批判已成為了歷史，戴爾也公開承諾可以發貨，筆者上述“理解”的説法已經沒有了任何的價值。但是，這個“價格門”雖説不是第一個，但是絕對不會是最後一個。所以，在下一個“價格門”發生的時候，希望大家不要再千夫所指地痛批出錯的企業，畢竟它也是受害者。

　　包容，其實是一種美德！

責編：趙望野