2007:跨國巨頭集體遭遇投訴拷問

　　近年來，數碼相機、手機等消費電子産品發展迅猛，成為了時尚消費品。然而，紅火市場的背後卻是消費電子 産品質量和售後服務投訴居高不下。特別是一些知名國際品牌成為投訴的主角。據中國電子商會日前披露，2007年消費電子投訴中，三星、諾基亞等知名品牌位 居前列。業內人士指出，這些知名品牌如果投訴居高不下，將導致消費者對行業的信心下降。

　　2007年《消費電子售後服務藍皮書》將於今年3月14日正式發佈。據中國電子商會會長王寧日前透露，2007年消費電子投訴呈現上升趨勢，從投訴數量上來看，2007年比2006年增加了10510宗，增長率23.2％。

　　從品牌看，三星、諾基亞等企業投訴量居高不下。而且，2007年投訴呈現“不正常”現象，一些銷量並不是最大的品牌反而成了投訴量“第一”。 “例如諾基亞的投訴比索愛、MOTO高出2倍，高高在上，不成比例”。“戴爾、伊萊克斯和三星等品牌市場佔有率不是第一，投訴量卻高居榜首，情況很不正 常，希望企業加以注意”。

　　雖然中國電子商會目前只是發佈了有關電子産品投訴的一小部分內容,但正值“315”前夕,這樣一條有關多家跨國公司知名品牌産品的負面消息還是引起不小的震動。面對中國電子商會的“點名”，日前三星、諾基亞等企業在接受本報記者採訪時,發表了不同看法。

　　三星：任何一個消費類産品都必然有投訴

　　對於“三星市場佔有率不是第一，投訴量卻高居榜首”的説法，三星公司中國總部公共宣傳部經理鄒積凱向記者表示，任何調查都是在一定範圍內，並不全面。而投訴數量的多少跟銷售規模成正比。

　　三星作為一個跨國企業，肯定要靠産品質量和優秀的服務來贏得消費者。鄒積凱同時表示，三星很理解消費者的投訴，例如企業生産的1萬件産品中只有 1件是有問題的，對於企業來説是萬分之一，而對於買到問題産品的消費者來説是百分之百。他一定是很抱怨。並且三星産品的價格比較高，這就使消費者對三星産 品産生了更高的期許。對於這些消費者，三星會盡最大的可能性去解決消費者遇到的問題。

　　售後服務可以看做是産品質量的延伸。當記者問到如何解決售後服務中的不足時，鄒積凱表示，沒有任何一家企業可以做到讓所有消費者完全滿意，因為 消費者認可的標準不是一個絕對值，隨著消費者意識和國家標準的提高，消費者的滿意與否也在變化，這是一個動態的過程。而且在今天，售後服務已經成為很多企 業的競爭手段，大家都在努力提高自己的服務水平，這也就促使消費者的標準越來越高。

　　鄒積凱表示，國家法律法規中的標準三星百分之百滿足，這些標準是三星産品的起點，在此之外是企業競爭力的體現，三星會在不增加成本的情況下盡可能滿足消費者。三星的售後服務隊伍很龐大，並且都接受過嚴格的專業培訓，在國內應該是比較先進的。

　　任何一個消費類産品都必然有投訴。鄒積凱表示，企業的成長與消費者息息相關。不能説企業不考慮消費者的利益而單純考慮自身經濟效益。只有把消費 者的要求體現到産品上，並督促企業改進産品質量，企業才能在市場上有一個良性競爭，最終決定企業勝負的是産品的質量和品質。這是所有企業必須明確的一個客 觀現實。

　　諾基亞：每一次投訴都會盡力解決

　　2007年因為5500型手機質量問題在央視“315”晚會上栽了大跟頭的諾基亞在“投訴榜”上仍然榜上有名。國內某著名網站甚至還列出了其 維修時間太長、機型存在設計缺陷、外殼不保修、設置保修時間不合理、檢測報告總部説了算、退機設置霸王條款等“十宗罪”。記者在百度搜索引擎內輸入諾基 亞、投訴的字樣發現，相關網頁達到了約307000篇的驚人數量。

　　對於“諾基亞的投訴比索愛、MO鄄TO高出兩倍”的説法，諾基亞諮詢總監蔡蕓向記者表示，我們的投訴量比索愛和摩托羅拉高出2倍也很正常，因為 我們的銷售量比他們高出很多。作為消費品牌，受到投訴肯定是會有的。諾基亞對收到的每一次投訴都會盡力解決。諾基亞是以客戶滿意為主要基準，也就是一直解 決到客戶滿意為止。

　　蔡蕓告訴記者，諾基亞一直嚴格按照國家規定的“三包”政策處理，但很多消費者對於“三包”政策本身也不是很滿意，他們的期待值要比“三包”高。 所以經常會出現已經按照“三包”政策處理過後但消費者依然投訴的現象。在這種基礎上我們的做法基本上都是儘自己最大的努力讓消費者滿意。

　　蔡蕓表示，有些消費者遇到問題後會向消協、媒體或者電子商會這些機構反映和投訴,如果這些機構得到投訴之後,能夠在第一時間內將情況反饋給企 業,將會更有利於問題的解決，有些客戶投訴到那裏之後得不到及時解決,可能會産生更加反感的情緒。從企業的角度來説，把消費者投訴的第一時間反饋到企業， 這樣才能提高效率。

　　蔡蕓説，任何負面的消息對企業從品牌角度來説都應該有一定的影響，但也很難説投訴會影響到諾基亞的銷售量。如果説諾基亞不解決這些投訴那是諾基亞的問題，但如果把這些投訴解決好了就應該不是問題。

　　蔡蕓介紹，諾基亞以客戶滿意至上為理念服務消費者，其售後服務是一個非常龐大的隊伍，全國的售後服務網點大概有150家左右，還有24小時的服務熱線。為了提供更好的服務，諾基亞將會更加擴大服務網點的範圍，並提供網上升級軟體等更多的服務方法來方便消費者。

　　專家説法:競爭殘酷但不能犧牲消費者利益

　　據了解，消費電子産品包括電視機（平板、背投等）；計算機及外設；移動産品（手機、PDA等）；數碼産品（MP3、MP4、數碼相機、數碼攝像機、移動硬盤等）；視聽産品（DVD、家庭音響、視盤刻錄機等）；網絡産品（網絡遊戲等）6大類産品。

　　近年來，我國消費電子産品得到迅猛發展。據統計，2006年年産值超過了1560億美元，為我國國民經濟的快速發展作出了重要貢獻。然而，消費電子産品目前也面臨著投訴居高不下的現狀。

　　那麼，是什麼原因導致消費電子産品目前投訴居高不下的局面？

　　業內人士分析指出，有些企業過於將發展重心放在産品上，而忽視了售後服務，導致投訴居高不下，消費者也因此對行業産生了不信任感。而消費類電子産品的快速更新，使原有的産品“三包”規定已經與之不太匹配，這就讓很多企業鑽了空子。

　　在電子消費市場快速增長的同時，消費者滿意度卻在下降，這種情況值得整個行業深思。在外資品牌主導市場的電子消費行業裏，向消費者提供質量可 靠、耐久的産品，是促進消費市場健康快速發展的關鍵。製造企業對於市場的關注不應該只限于産品和技術，應更多地關注消費者的使用狀況和不斷變化的需求，準 確分析、判斷未來市場的趨勢。

責編：趙望野