名不副實、退票費用超規 在線旅遊發展存隱憂

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　　海量酒店任你選，一鍵下單全搞定。近年來，蓬勃發展的在線旅遊平臺以其高效、便捷的服務深受消費者青睞。然而，在給人們生活帶來便利的同時，在線平臺的發展也逐漸暴露出虛假宣傳、欺詐消費者等問題。

　　記者近日從海南省工商局獲悉，海南工商部門對網絡訂房、訂票、醫療、婚紗攝影、房産促銷、在線旅遊、團購等執點行業經營行為進行了重點監測監管，先後約談攜程、途牛等平臺網站負責人22次，責令整改未亮照亮標網絡經營主體687家。

　　據了解，今年以來，海南工商部門對攜程、天貓、淘寶、百度糯米、美團、京東旅遊、樂途旅遊、大眾點評、去哪兒、窮遊等10家第三方平臺上的網絡經營主體評價信息開展了監測。截至目前，共監測了6670家網絡經營主體1794485條評價信息，其中差評信息88839條，總體差評率為4.95%；監測網絡交易數據612105條，疑似違法行為數據4092條，發現違法線索152條。

　　事實上，不只是海南，全國範圍內，在線旅遊平臺也是問題頻發。今年3月，北京市朝陽區人民法院就曾判北京藝龍信息技術有限公司（以下簡稱藝龍公司）因存在欺詐行為，給消費者李先生三倍賠償。

　　據悉，李先生通過藝龍公司經營的網站預訂了位於上海、三亞的三家酒店。藝龍網網頁標注，三家酒店均為國家旅遊局評定的五星級酒店，但他先後入住了上述三家酒店後發現，通過藝龍網預訂的這三家酒店實際情況與標注不符。李先生認為藝龍公司存在欺詐行為，將之訴至北京市朝陽區人民法院。

　　藝龍公司辯稱，三家酒店均為準五星酒店。因藝龍網員工錄入錯誤，造成網頁顯示為五星級酒店。但法院審理認為，藝龍公司提供的酒店服務與其網站宣傳不符，並已被行政主管部門認定為虛假宣傳，李先生作為消費者以欺詐為由要求三倍賠償，符合法律規定，法院予以支持。

　　一審宣判後，藝龍公司提出上訴。目前，二審法院作出終審判決：駁回上訴、維持原判。

　　業內人士指出，在線旅遊平臺的蓬勃發展符合消費者的需求，值得鼓勵和肯定。但行業在快速發展中暴露出的不規範等問題也亟待引起關注。記者採訪發現，當前在線旅遊平臺發展主要存在以下問題：

　　首先，“名不副實”現象時有發生。消費者陳先生反映，2017年1月底在某在線旅遊平臺預訂了某酒店海景雙人房。到店後，商家明確表示海景房不是這個價格，只能提供另一個房型。在平臺與商家商議無果後，平臺客服解釋稱：陳先生預訂的是“側海景房”而非“海景雙人房”，並拒絕退還預訂款。

　　其次，退票費用超規定。家住北京的孫先生告訴記者，春節前，他在網上購買了兩張北京到湖南的機票，後由於出行計劃有變，申請退票。代理商卻按照20%進行扣費，遠超5%的標準。孫先生多次與代理商溝通，代理商稱票是通過“渠道”買到的，成本高，只能高扣費退票。

　　此外，在線旅遊平臺代理商制度的弊端日趨凸顯。遊客李先生今年春節在某在線旅遊平臺預訂了三亞自由行産品。因酒店誤操作而被迫更換房型。李先生要求退還差價時，平臺與酒店互相推諉。最終，消費者未得到滿意答覆。

　　一位在線旅遊平臺負責人坦言，在線旅遊企業是以互聯網企業的思維做旅遊，看中的是用戶數量的增長與維持。

　　“當前支撐大多數在線旅遊平臺運轉的仍然是代理商。比如，當前國內小型旅行社數量較多，不具備自建網站營銷推廣的能力，多數只能依靠第三方平臺生存。而第三方平臺為了吸引公眾眼球，往往會將旅遊産品的價格壓得很低。”該負責人表示，旅遊本身就是毛利率較低的行業，旅行社受到平臺價格“綁架”，服務質量也會隨之大打折扣。

　　為此，專家建議，消費者維權應注重留存證據。

　　“仔細了解商品信息，包括酒店介紹、位置、星級、房型、配套服務等。認真比較、鑒別。”北京市朝陽區人民法院法官吳薇表示，在與在線旅遊平臺訂立合同時，消費者應充分注意細節，必要時可對商品詳情或服務承諾截屏留存，以備消費時核對、維權時佐證。

　　此外，法官表示，平臺協議是網絡服務商提供的格式合同，消費者點擊“合同條款我已知曉，同意”後，該協議將成為雙方間的“法律”。因此，切勿因內容較多，不經閱讀就直接“同意”。消費者對商品或服務的數量和質量、價款、安全注意事項、風險警示、售後服務、民事責任等重要內容，特別是預訂後發生退、改的處理等重要信息，務必詳細了解。

　　“消費中發現商品或服務與訂購時的描述不符的，應及時對訂單具體內容、網頁服務承諾、實際消費情況等進行證據留存，網頁等內容最好公證。”吳薇説。

　　專家表示，消費者遇到糾紛，可通過客服或專門的投訴處理部門，與平臺運營方或酒店協商解決。協商不成的，可通過消協或到工商部門投訴，也可依法提起民事訴訟。(熊琳 魯暢 吳茂輝)