同程旅遊吳志祥：深耕供應鏈，旅遊新發展

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央視網消息 2016智慧旅遊産業高峰論壇暨品橙旅遊峰會（ITIS2016）于2016年11月9日至10日在上海召開，來自海內外的800余名旅遊業者與政府、機構、學界、媒體及相關行業代表一起，共同探討和交流旅遊發展與共贏。

同程旅遊創始人兼CEO吳志祥先生發表了題為《深耕供應鏈旅遊新發展》的主題演講。

     以下是演講全文：

      很高興有機會來到這裡。時間過的很快，過去一段時間裏，同程旅遊發生了很大的變化，借此機會跟大家做一個分享。在一個月之前，馬雲在杭州的雲棲大會上説，從今天開始阿裏巴巴就不允許説自己是一個電商企業了。在上周剛剛公佈的阿裏巴巴的財報當中，也不再以電商這一塊為主要指標。這對我來講有一點點不同。因為12年前我就在阿裏巴巴，我進去的時候大概是三四百人。我們做的是天底下最難的事情，要説服鄉鎮企業那些幾乎還沒有電腦，腰裏挂BP機的老闆們給阿裏巴巴交3萬塊錢年費。我們每天拜訪這些鄉鎮企業老闆，然後不斷遭到拒絕。公司説，你們做的是未來改變貿易方式的事情。12年前，這一支部隊未來可能會改變中國電商的進程。當時很多人都覺得他瘋掉了。沒想到三年之後，那麼一支隊伍成長起來了。這麼一個號稱要去改變世界電商方式的企業，為什麼今天變成一個不再是電商的企業。中國這個行業進入了新零售時代。

未來零售型企業的核心是線上加線下加物流。這個似乎好像沒有什麼特別新的概念。但實際上對於同程旅遊而言，我們是一個旅遊行業的渠道型企業，我覺得確實整個WEB研發投入有非常劇烈的變化，今天任何一家在未來想要存活的銷售型企業，B2C的企業，純粹的線上，純粹的線下都會面臨巨大的挑戰。那麼新的實物電商的核心是線上加線下加物流。旅遊行業會變成什麼呢？我們來討論一下。我們覺得這個領域，線上+線下+體驗，是不是應該用這三個詞來看新旅遊？

什麼是線上？現在任何一個線上公司想要有營收、訂單，需要流量和轉化率。那這一關大部分企業其實都在不斷地去追尋流量，從PC到無線死掉了一批企業，因為他們沒有追上流量時代。轉化率，各家公司都在自己的産品上下了很多工夫。現在這個時點上，流量似乎已經窮盡了，大家都在尋找新的獲得流量方法，流量成本似乎越來越高了，在這樣的情況下，還有其他的辦法嗎？比如説利用微信公眾號，用內容和媒體的視角獲得流量。未來線上的公司可能更多要思考如何利用大數據、人工智慧和我們現在的業務結合起來，甚至基於流量我們更多看到消費者需要什麼，而不是我們生産出産品，通過一層層分銷渠道把它賣掉。這是未來的線上的能力。要成為一家更有商業價值的公司，必須要考慮這些。

什麼是線下的能力？同程旅遊在過去一年時間裏也很有心得。在今年年初經過一兩個月的研究試驗之後，我們開始了快速線下的佈局。在一年之內，線下部署了300多個門店，1萬多名顧問。因為這樣快速的推進，同程旅遊在營收方面有3倍以上的增長。因為我們比較快速的增長，在這個過程當中，我們看到信息化效率的整體提升。

上個月，同程旅遊公佈了要去整合一些公司的消息。實際上在這個過程當中，我們看到了一個線上的公司，如果你自己覺得自己就在線上，一定是不夠的。你不僅要具有線上的能力和思維，還要有線下很強的服務場景，這都非常重要。在今天，一年下來我們一萬多名顧問和公司之間的聯絡，我們深刻地感受到了他們的價值。我們1萬多名旅遊顧問基於同程旅遊App的銷售，每個人每天聯絡多少用戶，成交多少用戶，有哪些方法，哪些賣點打動我們的用戶，我們的用戶有什麼樣的需求都可以精確到天、小時甚至分鐘。為什麼這些用戶選擇同程旅遊，用什麼樣的方式打動他們，每天都可以總結。這些是非常好的信息化的工具。利用無線互聯網工具幫助我們的線下，在這個城市當中多少用戶是我們的潛在用戶，可以非常快速的尋找到。這是銷售端。

供應鏈管理也是如此。我們線下的能力如何體現呢？在十年前我們去餐館用餐的時候。會有服務人員跑過來説，先生你吃什麼，用紙給你記下來。炒好之後，服務員再根據這張紙給你遞過來。10年前餐飲行業這樣做的時候，我們旅遊行業就已經學會發清單，我們已經用電子郵件去傳遞信息。但是十年過去了，我們看到現在的餐廳都是服務員過來拿個手機，問先生想吃什麼，然後一按，後廚就顯示出來了，信息傳遞再也不用手了。但是我們今天的導遊、領隊，幾乎和十年前沒有什麼變化。

同程旅遊自己的導遊和領隊拿著同程旅遊研發的導遊App，這個App當中客人是什麼層次，什麼愛好，吃不吃辣，什麼樣的職業構成，消費了多少次，這一次選擇去歐洲有什麼樣的期望等信息盡在掌握。當系統中看到有人不滿意的時候，後端供應鏈就可以獲得準確的信息，為客戶提供滿意服務。這樣的信息化，是同程旅遊發起打造整個供應鏈的過程，基於用戶的滿意度去進行線下能力的提升。這個工作，除了在線上最快速的得到這個旅遊産品，還有極強的服務能力。線下服務能力有巨大的改進空間，當然還有極致的執行。同程旅遊每個月會在全國的供應商當中選擇一部分到我們公司來，把我們的案例分享給他們，告訴他們，同程旅遊是怎麼關心供應鏈的。當出現一個差評的時候，我們可以快速追蹤到這個産品是哪採購，是什麼原因，是什麼供應商，內部對差評的懲罰流程是什麼樣的。也是因為這樣，我們的供應商知道了我們是如此關注供應鏈的質量。通過這樣的做法我們今年差評率下降了70%。在所有的渠道當中，我們所有的差評數都是行業裏最低的，這就是我們線下的能力。你要極強的執行能力。昨天我們的差評是27條，每一條都要進行分析、評價。你看用戶罵了我們，罵的非常難聽，你怎麼想的？除了改進這個個別性問題，還有沒有系統問題，供應商怎麼改革，是哪一家供應商，是誰把這家供應商引進來的，過去它的表現怎麼樣，在我們的系統裏都有全面的展現。在我們這裡，無論是什麼原因，天氣不好、航班不好也是我們的責任，我們最後的追求是零差評。

未來，我們希望這一萬個遍佈在全國各地的顧問，未來還要保持極強的執行力，還能夠非常有激情，未來是需要平臺化和合夥人精神的。要讓我們這些銷售人員成為這個平臺上的主人，他們為了自己的未來發展拼搏，公司提供平臺支持，這是我們對未來的想法，包括合夥人精神，我們也是在快速推進。我們看到即便在咸陽，在淮安、鹽城這樣的城市，我們的銷售人員經過一年的訓練之後，他們的銷售業績可以達到行業裏頂級的水平。一個人就靠一個手機一年可以做到1000萬的業績。未來，我們要讓他們成為我們的合夥人，他們知道自己可以做得更好，這是我們未來的核心。

新消費還有一塊就是物流。就是商品怎麼樣到達消費者手中，怎麼樣讓消費者得到這個商品，是需要一個物流系統的。那麼對於我們旅遊這樣的産品是不需要物流的。那麼它的核心是什麼？那就是體驗。要激發消費者旅遊的慾望、衝動的時候，要讓消費者可以有極致體驗是非常重要的。

比如説我們廣州體驗店舉辦的蘇州推介會，是我們的一個嘗試，這個嘗試我們感覺很不錯，後來我們就做了一個雲南的推介。我們選擇了10個省同時開始。我們讓門店的同事穿上雲南的服飾，大家一進入門店就可以聽到雲南的民歌，看到雲南的衣服，品雲南的普洱茶，吃雲南的小吃，看雲南的各種各樣的節目，讓我們的用戶一下子就有了雲南的感覺。這是十個省。這十個省做完之後，有很多部門説，我們要全國一起。這也可以，下一次我們就全國一起，所有門店同時讓用戶得到最大體驗。我覺得這個也是非常重要的地方。就是當虛擬的産品，消費者無法得到的時候，我們讓消費者得到一種場景，給消費者一種體驗。這個其實是需要極強的線上能力，利用微信、App，告訴用戶，現在雲南省請全國人民到雲南去。把這個信息傳播出去，你有線上的能力，還有線下門店的極強執行力。消費者進了你的店以後，你還要能夠有極強的活動運營和組織能力，讓他可以真正的實現消費。我們這一次雲南的活動一共發了10噸的物料，一夜之間鋪開這也是難度非常大的，這需要線下極強的執行能力，最終可以營造一種氛圍，這種氛圍是讓消費者可以觸發他們的旅遊願望和動機。如果説純粹只是做一個目的地的搬運工是沒有價值的。消費者去貴州，然後他在網上找到你，看到10條信息，找一個性價比比較高的，這個價值是不大的。核心的價值是在於找到有潛在需求的消費者，去激發他的慾望，讓潛在的需求變成行動。這是我們探索的一些理念，也希望和更多同行在這方面動更多腦筋，創造出更多的滿足消費者需求的産品。

 我就分享到這裡，謝謝大家。