一次因不可抗力造成的停車事件,卻檢驗出高鐵服務的諸多軟肋

　　7月10日,剛開通運營不久的京滬高鐵首次遭遇晚點事故。18時許,因山東省境內雷雨大風,京滬高鐵曲阜東至滕州東至棗莊間下行線接觸網故障斷電。受此影響,京滬高鐵19趟下行列車晚點。對此,有關方面回應稱:“停車事故與列車本身質量無關,雷雨大風導致接觸網故障,使列車沒有動力來源,再好的列車也沒法跑。”(7月10日《新京報》)

　　公共交通因天氣狀況不佳而受影響,相信很多乘客都有過這种經歷,因此,即便沒有專家出面強調高鐵質量沒問題,公眾也能夠理解。但是,一次因不可抗力造成的停車事件,卻檢驗出高鐵服務的諸多軟肋。經過被困在封閉車廂的乘客的微博直播,最終升格為一起備受關注的公共事件,值得有關方面反思。

　　對於高鐵運營方來説,類似的狀況在以後還可能再出現,當務之急是及時總結和反思晚點事件中暴露的相關問題,切實提升服務質量。畢竟,一流的高鐵,不僅包括一流的速度和硬體設施,更應該包含一流的服務。

　　高鐵開通之後,公眾最希望看到的是,能夠多一種出行選擇,進而打破以往航空公司在快速客運上一股獨大的格局。但從現在的情況來看,與航空公司的服務相比,高鐵的服務意識還有待改進。我們知道,如果搭乘的航班因為天氣或航空公司的原因而被延誤,空乘人員會為旅客提供相應的“善後”服務。但是,據G151次列車的乘客介紹,高鐵斷電後空調停止,乘客們的衣服都濕透了,列車工作人員卻仍在借機“賺錢”,直到後來乘客情緒激動,才開始向乘客派發免費的水和麵包。鋻於高鐵的昂貴票價,承擔這點水和食物的成本完全不在話下,關鍵是看高鐵運營方是否具有“一流”的服務意識。

　　除了儘快補上“服務意識”的短板,高鐵方面還應該完善突發狀況下的信息溝通機制,及時向乘客發佈準確的信息,緩解乘客的焦慮情緒。列車發生故障時,大家最想知道事故的原因以及何時能再次啟動,但不少被困乘客都發微博表示,個別工作人員當時的態度不太友好,列車長更是對滯留原因表示不知情,這加劇了乘客的緊張情緒。所幸此次故障是“靜態”事故,如果涉及突發狀況下的應急操作,缺乏有效的溝通機制,可能會導致嚴重的後果。

　　此外,高鐵時代的晚點賠償問題,也是有關方面不可回避的一個話題。高鐵的競爭對手已經不是地上跑的普通列車,而是天上飛的航班,相應的,公眾對高鐵在賠償方面的期待也會比普通列車更高,甚至會不自覺地拿航空業的標準進行比對。據媒體報道,乘客楊先生因為高鐵晚點耽誤了重要宴請,希望鐵路部門能做出賠償,該意見獲得了同車旅客的贊同,但北京鐵路局相關人士表示,高鐵列車的乘務人員會向被滯留的旅客道歉,並對滯留和晚點一事給予解釋,鐵路方面沒有明文規定晚點賠償的條款。以前沒有相關規定,並不是為自己開脫的理由,這或許正好説明當前的規定存在漏洞,必須儘快補上。

　　公開的宣傳資料顯示,京滬高速鐵路是《中長期鐵路網規劃》中投資規模最大、技術含量最高的一項工程,也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路,創下了多項技術記錄。我們對高鐵的硬體沒有太多質疑,但一個顯而易見的道理是,作為一種公共交通出行方式,如果不能做好配套的服務工作,就算擁有再高超的技術和設備,恐怕也難以留客。

(易艷剛)