漫畫/王偉賓

　　■關注“保險行業服務現狀”系列報道之一

　　作為一種獨特的理財工具，保險越來越得到關注。買保險就是買保障，但近期不少消費者反映，保險是買時容易賠時難。作為提供意外、健康、養老等各方面保障的“保護傘”，保險行業時時上演的“變臉”讓消費者頗有微詞。

　　□本報記者董娉

　　保前保後兩重天

　　“推銷保險的時候説得天花亂墜，需要理賠的時候找各種藉口推卸責任，拒絕理賠。”今年年初，鄭州市民王常傑在開車上班途中遭遇追尾事故，因是對方全責，經交警處理後，便按規定隨肇事方一起到其投保的某財險公司定損點核定損失。

　　記者隨王先生一起來到位於花園路的保險公司，進門後沒人主動接待，身邊的業務員正滿面笑容地向前來諮詢續保的客戶做介紹，和顏悅色，不厭其煩。

　　當王先生詢問哪可以辦理定損時，熱情洋溢的業務員卻突然變成了冷臉，一聲“忙著呢，等會兒”，便把他晾了20多分鐘。直到王先生説了半天好話，業務員才不情願地開始為車輛定損。

　　“這定損都這麼困難，不是説缺少手續，就是審批沒下來，都折騰幾個月了，以後真要好好考慮還買不買車險了。”王先生相當鬱悶。

　　“推銷時那麼熱情，理賠時卻不是找不到人，就是要看冷臉。孩子都出院一個多月了，保險賠付還沒著落呢。”在政府機關工作的許女士去年購買了新生兒醫療保險後，同樣在理賠環節遭遇業務員的“變臉”，直到現在都沒有辦妥理賠手續。

　　手續繁雜吃“悶”虧

　　王先生和許女士的遭遇並非個例。這些年，在保險行業，投保和理賠時遭遇“變臉”的現象十分普遍。據省消協統計，2011年全省各級12315工作機構共受理有關保險問題的諮詢458件。

　　“為了吸引客戶，各家保險公司都把主要精力放在了投保階段，紛紛亮出優惠牌、增值服務牌等搶佔市場，很多業務員為了能拉到客戶甚至不惜‘三顧茅廬’。”曾經是保險推銷員的徐海濤告訴記者，一旦完成産品銷售，面對理賠要求，一些保險公司能推就推，能躲就躲，全然沒了推銷保險時的積極性。

　　徐海濤説，辦理保險理賠，需要很多繁雜手續，普通消費者要多次往返；同時保險專業性很強，一些術語晦澀難懂，有時由於理賠手續不全或缺乏一些原始票據等，消費者在理賠時就會吃虧。

　　“保險是特殊産品，賣的就是一張紙，一種服務。”徐海濤説自己幹了3年保險推銷員後就辭職了，保險也大部分都賣給親戚朋友了，而保險公司正是利用這種人員的流動性，不斷擴大保戶群體。