消費者的認可是企業生存發展的根本。如果不能堅持創新、提高服務質量，滿足消費需求，再大的競爭優勢也難以長久維持

　　前些日子，我趁著中國移動搞活動，往手機賬戶裏一次性充值了500元錢。本想著以後一段時間可以放心接打電話，可沒想到幾天后，同事提醒我電話打不通──手機竟然在沒有接到任何告知的情況下停機了。查詢餘額後我發現，原本500多元的手機賬戶，現在已經欠費幾十元了。

　　事情蹊蹺，我趕忙給售後服務打電話。客服人員聽我描述完，簡單問了問長途業務、移動數據業務等情況後，讓我等待客服回信，並承諾會給一個“及時、滿意”的答覆。可等來等去，幾天過去了，回復的電話卻遲遲不到。無奈之中，我再次撥打電話，客服人員換了人，又要重新把事情敘述一遍，得到的答覆也還是等待回復。就這樣，花費了半個多月的時間，才最終明白，原來這筆錢是被移動公司誤扣了。又過了半個月，這筆錢才回到我的手機賬戶裏。

　　500多元錢不是小數目，莫名其妙地從賬戶消失，換成誰肯定都會著急儘快得知事情的始末緣由。作為運營商，有義務和責任儘快告知客戶出現問題的原因並且及時挽回客戶的損失。辦事效率如此之低，甚至還出現售後服務各個環節互相推諉的現象，實在是讓人難以滿意。

　　事實上，電信運營商因服務問題導致客戶不滿的現象近些年正呈上升趨勢。2011年，中消協受理電信投訴案件4萬多件，主要集中在業務辦理不及時、手機流量使用亂扣費等方面。作為電信運營商的領頭羊，2011年中國移動凈利潤達到1258.70億元，是電信、聯通利潤總和的五六倍，保持這種領先地位並不容易。這些年，移動公司因服務質量問題引發的投訴也不少，短時間內，也許不會對目前的優勢産生影響，但堆積多了，量變引起質變，影響不容小覷。

　　對於任何企業來説，消費者的認可是生存和發展的根本。如果不能保持創新、提高服務質量，從而滿足消費者的需求，再大的競爭優勢地位也很難長久維持。以手機製造行業的發展為例，諾基亞曾經因為質量過硬、産品多樣深受中國消費者的歡迎，然而近幾年卻由於更新速度跟不上消費者需求，漸漸被消費者冷落。與此同時，蘋果等品牌的手機因為不斷創新、改善服務，逐步取得消費者認可而後來居上。

　　手機行業這種此消彼長的變化，對我國電信企業來説，很值得思考。以消費者需求為標準，從産品創新、客戶服務質量等方面入手，不斷提高服務消費者的能力，是電信企業吸引客戶的關鍵。多跟國際知名的服務商比比，多跟身邊的競爭對手比比，才會有危機感、緊迫感，增加創新發展、改進服務的動力。