20年的時間，全面領先於行業，搶灘香港走向海外，收購日本同行走出國門……蘇寧憑什麼？推動蘇寧這樣高速發展的背後的力量是什麼？

　　老人走後，約翰算了一筆賬：如果老人每週在店裏消費25美元，那麼，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他一年至少損失了1000美元，而這僅僅是因為一個面部表情。

　　“消費者是敏感的，只有帶著一顆真誠的心去服務才能贏得顧客的心。”談起“至真至誠，蘇寧服務”口號的初衷，張近東如是説。

　　在長期為客戶服務的過程中，蘇寧深刻地認識到，消費者的需要不僅僅體現在對産品的物質性的使用上，它還應包括在購買和使用過程中的種種感受，即人文感情需求。在整個消費過程中，消費者需要蘇寧提供的除了在使用上將半成品變為最終産品的功能性服務外，還需要蘇寧能夠提供購物時的便捷、安心、尊榮、舒適、愉悅、長期持續的關懷等人文方面的服務。

　　蘇寧對“至真至誠，蘇寧服務”是這樣解釋的。

　　“至真”：以全面、多樣而細緻實在的服務形式和內容，超越業內同行，超越消費者期望，超越自己的過去，不斷提高服務標準，建立業內同行無法匹敵的服務體系和提供説得到、做得更好的服務能力。

　　“至誠”：持之以恒、始終如一地信守自己的服務理念與承諾，永無止境地追求客戶滿意。

　　“至真至誠”，既是蘇寧對自身服務的要求，也是消費者對蘇寧服務的切身感受和真實概括。

　　在服務人員行為準則的規定上，蘇寧這樣寫著：“微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細緻入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。”這些都是蘇寧服務“至真至誠”的具體體現。

　　蘇寧的“變革會議”

　　“優秀是卓越的大敵，如果滿足現狀，你將與卓越無緣。”吉姆 柯林斯在《從優秀到卓越》一書中説，“持久卓越的公司在恪守它們的核心價值觀和核心目標的同時，不斷轉換商業策略和運營方式，以適應這個變幻莫測的世界。這就是發揚核心和促進發展的奇妙組合。”

　　無獨有偶，英特爾公司前董事長兼首席執行官安迪 格魯夫曾説過：“在霧中駕駛時，跟著前車尾燈燈光行路會容易很多。‘尾燈戰略’的危險在於，一旦趕上並超過了前面的車，就沒有尾燈可以導航，失去了找到新方向的信心與能力。做一個追隨者是沒有前途的。那些早早行動的公司正是將來能夠影響工業結構、制定遊戲規則的公司，只有早早行動，才有希望爭取未來的勝利。”

　　2009年，《福布斯》公佈全球2000大企業排名，中國家電連鎖領導企業蘇寧排名1055位，成為排名最高的中國零售企業，同時也是排名第一的中國民營企業。

　　2006年，國美揚言要收購蘇寧的時候，張近東曾借助《英才》雜誌採訪隔空回話：“蘇寧哪一天做不過你，我一定送給你。”事實驗證了張近東的底氣。