□劉寶民

　　有媒體報道，人保財險天津分公司的車險理賠人員到達車險事故現場後，在隨後進行的查勘過程中，都要向客戶送上一份《車險索賠指南》。在《車險索賠指南》裏，對該公司推出的“車險同城一般案件通賠、全部案件通付和無現金支付”等車險理賠服務新舉措分別做了通俗清晰的解釋，告知客戶出險後辦理上述理賠事宜的路徑和注意事項，同時公佈了對外專線服務電話。一份《車險索賠指南》大大方便了客戶，使客戶能及時了解車險服務的具體內容，知道辦理此類理賠的程序和規定，若有不明白的問題時還可以通過專線電話進一步諮詢。此舉不僅能加快理賠速度，提升理賠質量，也促使公司為客戶提供更好的保險服務。有的客戶深有感觸地講，真是一份小手冊，溫暖眾人心。

　　大家知道，在保險理賠工作中，時常遇到客戶因索賠手續繁雜不滿而投訴的情況，其實這些事情看似複雜，實則簡單，有時只需言簡意賅的介紹而已。不容忽視的是，有些理賠人員片面地認為，營業廳內張貼著《索賠須知》，保險單背面印有索賠規定，何必再費心費力提供相關內容呢？正是受這種觀念和想法影響，一些保險理賠人員在接待出險客戶時或三緘其口，或被動等待，或矜持有加，即使告知對方索賠的必要程序和要點，也由於語速太快或口説無憑，常常讓不明就裏的客戶如墜五里霧中，人為地加大了理賠的困難。當然，對每天都要與眾多客戶打交道的保險理賠人員來説，難免産生浮躁與焦灼，因為同樣的內容往往要不停頓地説，有時一遍不行還要數遍，這種心情應該能夠理解。但你從事的就是為客戶服務的工作，而對每一位客戶來説，你所講的內容都充滿了百分之百的新鮮感。即使你在接待上一位客戶時花費了太多的精力，也沒有任何理由將疲憊和不快帶給下一位客戶，更何況下一位客戶理應接受你提供的如實告知義務。假如再用換位思考的方式看待此事，人家出險索賠希望一次性地將所有該辦的事都弄明白，以便快點拿到賠款。沒想到對方卻是説不清，道不明，又沒有指出一條簡潔明晰的路徑，客戶能不心急火燎地驟然發怒嗎？

　　燈不撥不亮，理不辯不明。如今保險競爭愈加明顯，客戶服務質量的問題已上升到事關公司興衰的重要位置，對此各方已達成高度共識。問題的關鍵在於，要率先行動，出臺舉措，承諾踐諾，不走過場。依筆者之見，與其假以時日勞神費力地做表面文章，莫不如就從發放一份《車險索賠指南》這樣的平凡小事做起，踏踏實實為客戶辦實事，解難題，棄虛名，重實效，用自身行動塑造公司形象。