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于凱
于凱,男,47歲,中共黨員,北京首汽集團第三營運分公司車隊司機。
于凱當出租汽車駕駛員行車22年,累計行程近150萬公里,從未發生服務投訴。他總結出一套服務流程,用細節服務溫暖人心。他在車廂裏備有擦手巾、雨傘、地圖、紙筆、針線包、塑料袋等物品;起動、加油、換擋、轉彎,每一個動作都要做得穩點兒、再穩點兒;注意觀察乘客神態,隨時準備提供必要服務……這些傳統的服務內容和模式他都做到了。但他不滿足,積極探索超前服務、無痕跡服務,讓乘客從心裏記住這座城市、這個國家。他利用業餘時間,閱讀了大量社會心理學、消費心理學文章,自覺提高服務素養。他徵求乘客意見,特意購買一些介紹北京周邊景點、特色餐飲和購物指南一類的書籍放在車內,適應外地遊客不斷增多的新特點。
2002年,北京首汽集團以于凱的名字命名了品牌出租汽車車隊“于凱車隊”。自此,他以爭做“禮儀北京、 人文奧運”的文明使者為目標,組織同事們開展職業禮儀學習實踐活動,像親人一樣對待乘客,與乘客共享美好旅程。
一次,一位外賓坐于凱的車到琉璃廠時,下起了小雨,一身西服的外賓露出了失望的神情。可車剛一停穩,于凱即遞過一把雨傘,讓外賓喜出望外,打著雨傘不慌不忙地逛完了琉璃廠和古玩城。隨後於凱又送外賓到了機場,外賓讓他稍等一下。外賓告訴于凱,他是第一次來北京,于凱細緻週到友好的服務使他對北京和中國留下了美好的印象,他想用剛買的一把新傘換下于凱的那把舊傘作紀念。“中國好!北京好!你好!”握別時,外賓用很生硬的中國話説。于凱就是這樣通過出租車這一流動窗口,展示了中國和首都人民的精神風貌。
于凱熱心公益活動,積極為社會獻愛心。企業組織的捐款、獻血等活動,他事事不落。比如,向災區人民捐贈棉被,他在市場上沒買到,便讓家人趕做了兩床嶄新的被子送去。他發揮勞動模範的影響力,幫助車隊策劃了向“北京的士愛心公益基金會”捐款、“治一畝沙地,還一片藍天”、免費接送宏志班考生參加高考等公益活動,並帶領大家踴躍參加。
他先後獲得全國勞動模範、全國五一勞動獎章、全國旅遊系統勞動模範、全國用戶滿意服務十大明星、全國城市公共交通標兵、全國文明出租汽車駕駛員等多項榮譽稱號。
責編:徐文華
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