3·15晚會收數百封郵件投訴嗨學網，銷售當面説一套，協議背後簽一套

“你為什麼不考個消防工程師，挑戰一下年薪20萬？”

2019年初，成都的潘女士被嗨學網的廣告所吸引，聲稱只要通過嗨學網的培訓，就有機會考到國家一級註冊消防工程師證，這樣每年都會有一筆不小的收入。

嗨學網學員潘女士：考過了，我們給它挂靠十多萬元還是八萬元。

潘女士在中國人事考試網查詢發現，要參加一級註冊消防工程師考試，考生的最低學歷為大專，且必須是從事消防安全技術工作，滿足相應的工作年限。潘女士根本沒有參加該項考試的資格，但嗨學網銷售卻表示，不用擔心。

嗨學網銷售：我會給您找那種代報名機構，咱們肯定是能夠報上名的，這個您可以放心。

疑慮被打消了，潘女士在2019年3月8日交了4498元，購買了嗨學網的網絡培訓課程。

然而考試日期臨近，潘女士的報名信息一直沒有通過，無奈之下，潘女士向嗨學網提出了退款。

嗨學網學員潘女士：他説“你別給我打電話了，你聯絡班主任吧”。

銷售將皮球踢給了班主任，班主任又踢給了客戶投訴部。

嗨學網學員潘女士：溝通好多回，他態度非常惡劣，就説給我解決了。

交錢容易退錢難，退費困難重重

2020年1月，記者陪著潘女士來到了嗨學成都分中心。

仔細看了潘女士提供的和嗨學網銷售的聊天記錄後，客戶投訴部門魯經理承認是他們的銷售存在違規。

嗨學網售後人員魯經理：我是看了整個記錄，銷售確實有問題，也是我們公司的問題，這個不能否認。

雖然承認嗨學網銷售存在問題，但魯經理卻表示，最多只能退給潘女士80%的費用。

嗨學網售後人員魯經理：退費給您退，比例給您説80%。您看了這個課程，我們肯定要收您一定費用的。

就在此時，另一位女負責人出現了。她直接推翻了魯經理退款80%的承諾，只能退50%。

嗨學網售後負責人：我承認是我們銷售給您做了這個違規承諾，確實也很抱歉。我們最高的結果就只有50%，100%絕對不可能。我懂他給你承諾了很多東西，他承諾的套路，我處理上千起投訴，我肯定知道的。他賣課就是吹得天花亂墜。

對於潘女士所投訴的問題，這位客訴部負責人則顯得有些見怪不怪。潘女士認為對方是在狡辯，雙方僵持了近半小時，這位負責人有所退讓。

嗨學網售後負責人：我現在幫您申請80%是最高比例，您考慮一下，如果您覺得可以，我幫你打這個電話。

記者：如果不可以呢？

嗨學網售後負責人：沒有任何辦法。

在潘女士的一再堅持下，對方勉強同意全額退款，但條件是必須簽署一份和解協議，潘女士不得在任何公開或者私下場合針對此事的處理過程和結果進行宣傳和討論。此外，這名負責人還要求潘女士刪除一些證據材料。面對如此苛刻的要求，潘女士無法接受，拒絕了退費條件。

口頭承諾不算數，服務協議藏貓膩

貴州女孩小唯也被嗨學網的廣告吸引，花5998元購買了網絡課程。然而還沒學習，一個偶然的機會，小唯得知，自己根本沒有考試的資格。她趕緊向銷售提出異議，然而對方卻一再保證，不用擔心。

嗨學網銷售：保證可以報。

嗨學網學員小維：銷售直接發語音過來説，保證我可以報考。

小唯無法相信對方的承諾，向嗨學網提出退還學費。

嗨學網學員小維：嗨學退費部的人，每次打電話過來也是説不給退。

嗨學網客訴部門還特別告訴小唯，學員在激活課程時，訂單下方有一個《嗨學網課程服務協議》。協議中提示是否符合報名條件是學員的個人義務，更重要的是，該協議“取代雙方先前的或現在的所有陳述、建議、討論和通訊，無論是口頭的還是書面的。”

看到這樣的規定，小唯傻了眼，也就是説，此前嗨學網銷售的所有口頭承諾，按照這個協議是不算數的。可是小唯清楚地記得，當初在激活課程時，都是銷售在代為操作，她只是點了付款選項。

嗨學網學員小維：他如果提到協議有一條，“如果你達不到考試條件，跟嗨學沒有關係”，我是不會報的。

經過一個月的反復投訴，嗨學網還是只同意給小唯退費80%。

實際上，不少嗨學網的學員都陷入了交錢容易退錢難的境地。僅在“3·15”晚會的郵箱就收到了數百封投訴嗨學網的郵件。

一些學員告訴記者，在報名之前，嗨學網的銷售會給出各種承諾，“保過班型簽訂不過退費協議”“一科不過，100%保障退費”“100%保障順利報名”等。

嗨學網學員：報考資料工作經歷是假的，全部是假的，都弄虛作假。

銷售口頭承諾得很好，然而當學員們按照對方的承諾要求退費時，嗨學網的客戶投訴部門則會無一例外地拿出《嗨學網服務協議》當作擋箭牌，口頭承諾無效，以協議為準。

嗨學網學員：就一句話，“你不符合協議的退款要求。你們聊天的信息你發給我，我們對諮詢師進行處罰。”但就是不同意全額退款。

記者深度揭秘退費難背後的秘密

嗨學網究竟是如何推銷的，學員退費為何這麼難呢？

記者通過應聘，成為成都嗨學網的一名銷售員。

在嗨學網的銷售現場，每次成交，銷售們都會擊掌相慶。有更大的單子成交還會加放禮炮。成交一單，嗨學網銷售可以拿到6%到13%的提成。在促銷旺季，不到一天就能達到5000多萬的銷售額。

記者在現場發現，對於不符合條件的人，嗨學網的銷售都會大膽給出承諾。

嗨學網銷售：放心吧，我們有代報名的。我這邊可以做一個企業的代報名，代報名就屬於黃牛了，您可以通過您自己花錢去購買一個資格，這個資格就是人家幫你報名，然後讓你去參加這個消防工程師考試。

原來嗨學網的銷售是通過造假代報名的方式來吸引消費者購買課程。

為了銷量，通過高額的挂靠收入來吸引消費者購買課程是嗨學網銷售的另一套路。

嗨學網入職培訓現場：“獲得這個證書以後，您可以把您的證書註冊到相關的消防單位和企業，去提升他們的公司資質或消防資質。他會給到你相應的兼職費用。每年大概是8到12萬。”

在這個嗨學網的“旗劍”銷售團隊，主管甚至號召銷售們可以承諾“100%保障報名、100%保障成功率、100%兼職挂靠，大口徑走起。”

嗨學網入職培訓現場：“合同一簽至少是三年，並且用人單位會一次性給到一個8到12萬。”

在推銷時，信口開河虛假宣傳，就不怕被學員發現上當受騙投訴嗎？有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統留下證據。

嗨學網銷售：在私人手機上你給他説，可以通過一種代報名的方式，就不要在系統上説就可以了。

嗨學網銷售人員：微信溝通可以野一點。你最好跟他語音電話溝通，這樣他沒辦法留線索，到時候自然就可以操作了。

究竟是如何操作的呢？在入職培訓時，培訓師特別告誡新員工，在交錢時儘量不要引導學員查看協議具體內容。

嗨學網入職培訓現場：請你點“我已同意嗨學課程的服務協議”，你勾選一下點進去支付就可以了，沒有必要再帶著客戶看協議。具體條款是多少，就不要在電話裏説。

一旦交了錢，當學員們發現上當受騙要求退錢時，嗨學網的投訴部門則會拿出協議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

嗨學網銷售：這些事情你自己弄明白了就知道，其實根本是在騙他們。説白了，就是在騙人。沒關係，反正我們公司這麼大，我們都可以幫你解決的，什麼大風大浪沒見過。