CCTV.com消息（東方時空）：
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出租車服務質量評價
主持人 董倩：對於一個初次來到某一個城市的人來説，他是很有可能最新接觸到的是這個城市的出租汽車司機，那麼他乘坐的這輛出租車是不是乾淨，給他服務的這名出租車司機態度是不是好，有沒有繞路等等，那麼這些直觀的感受就會給這個人帶來這個城市給他的第一印象，那麼對於生活在這個城市的人來説，能不能很方便的打到一輛出租車，也是他生活在這個城市是否感到方便的一個重要指標。那麼，我們就聯合上海中智庫瑪調查公司，對全國出租車保有量排在前十位的城市的近三千名市民進行了一個調查，我們首先一個問題就是對你所在的城市出租車的服務質量，你的總體評價是什麼？有很好，比較好，一般，不太好，還有很差，我們通過調查數字可以看到，排在兩頭的，很好的，還有很差的都不多，而列在中間的有87％的人覺得比較好，還有一般。能不能很方便打到出租車？剛才我們説了，是一個城市生活方便程度的一個表現。那麼我們接下來的問題就是，對於你生活的這個城市，你認為打車方便嗎？我們可以看到，排在第一位是西安，接下來的排序是哈爾濱、北京、廣州、鄭州、濟南、杭州、武漢、重慶、上海，上海排在最後一位，這樣一個調查結果一開始讓我們感到比較吃驚，但是如果細想的話，我們得到一個數字就是上海的出租車是大概4、5萬輛，而出租車的數字在北京是6、7萬輛，上海是一個大城市，人口又比較多，相對少的出租車就會讓上海市民感覺到打車的時候有些不便。方便是一個指標，如果我們説它是硬體的話，那麼還有一個重要的指標就是軟體，出租汽車服務的質量怎麼樣。前不久，我們記者就在北京市街頭做了一個調查，聽聽大家對北京市的出租車司機的評價都是一些什麼。
市民：我感覺出租車司機挺健談的，上去就滔滔不絕給你講一大通。
記者：當時是什麼感覺？
市民：挺好啊，要不你坐在出租車裏面死氣沉沉的，然後聊聊天也還挺好的。
市民：出租車也還挺好的，今天我們坐一個車，我的孩子從德國回來，他就想吃北京烤鴨，説咱們上前門全聚德，他説太好了，我去有我一份，特別和氣。
市民：有時候我跟媽一塊兒打車的時候，我媽就説這裡面煙味很大，他們沒有什麼表示，也不説話。
市民：我有一次從女人街坐到望京，他給我打了44塊錢，然後走了好多我不認識的路。
市民：最氣憤的一種你上去跟他説之後，你要去哪個哪個地方，他一考慮可能不太合適，他説，哎呀，我這車到點了，要交班了，不好意思，你打下一輛車吧，下去吧。
市民：比如説正開著車的時候接電話，你也不好説他。
記者：一般怎麼處理這種事情？
市民：你覺得你説人家合適嗎？
記者：就忍著了？
市民：那就忍著了。
主持人：剛才在接受採訪的人有説好的，也有説不好的，他們不可能次次都是好的感受，也不可能次次都是不好的感受。但是為什麼説起來都言之有理呢？就是因為一次坐出租車的感受給他們留下的印象實在是太深了，其次每一個城市出租汽車城市司機這種性格的表現也是大不相同的，比如説北京的出租汽車司機能侃是全國聞名的，他們喜歡在乘客上車以後天南海北的聊，但是在上海出租汽車司機除非是乘客先張嘴，否則的話他們不會先開口，但是如果遇到乘客手裏提著重物，他們會馬上有所表示，馬上就會幫著乘客把重物提上車，而且上海的出租車的乾淨程度，也是其他城市相比起來有很多差距的。
剛才我們在採訪中也提到了對一些出租車不滿意的服務，比如説繞路，或者煙味比較大等等，我們也做了一個調查，就是對於出租車司機服務不滿意的方面都有哪些。我們可以看到，有不明原則的拒載，向乘客甩臉色，發牢騷，不文明用語，還有不主動開冷暖風，不注意客人的感受，比如抽煙、聽音樂、聽評書聲音很大，挑活，挑肥揀瘦。不專心開車，一邊開車，一邊打手機，車裏的衛生條件差，主要幫乘客拿重物的意識不強。我們看第一位最不滿意的是什麼？就是繞路，其實繞路無非就是出租車司機想多掙一點錢，其實説一句良心話，出租汽車他們的工作量很大，而且出租司機的的確生意也很難做的。但是，作為一個出租司機來説還真是要協調好自己和乘客之間的利益。這一點在北京有一位姓董的出租車司機他在這方面就有自己獨特的感受，我們趕緊來看一下他是怎麼做的。
出租車司機 董師傅：您好，歡迎乘坐出租車。
董師傅是北京人，1997年做的哥到現在已經將近10年了，剛入行的時候，他每天早上7點鐘出車，晚上八點收車，每天工作13小時。在北京跑出租，堵車是家常便飯的事，有時候客人選的路線可能會堵車，為了不堵在路上，又不讓客人多花錢，董師傅有自己的辦法。
董師傅：有時候我會跟客人推薦一下我的別的路線，客人會認為那裏很遠，（我就問）您上次多少錢，我這次您超了錢就不用給，您聽我的走這條路。
後來為了省點油錢，董師傅也去機場趴活，他也會經常遇到排了幾個小時的隊，卻趕上一個近活的情況，起初他也有點不平衡，後來就逐漸想通了。
董師傅：該誰的活就是誰的活，就是平心的，不用著急。
董師傅説，開出租很苦，很累，如果不注意調整好心態，繞路、挑活、對乘客服務不好，這些行為眼前是佔了點便宜，可長遠看來一點好處都沒有，活就會越幹越累，而只有自己心態好了，服務週到了，客人滿意了，自己也才會真正快樂起來。
董師傅：出租車壓力比較大，因為我們每天畢竟欠著公司的車份，路面上越來越堵車，希望大家平衡心態，掙多掙少，注意身體。
主持人：看來不管幹哪一行，心態都是非常重要的。那麼出租車司機的心態好了，就會形成一個良性循環，自己高興，乘客坐著也舒心。
接下來我們回到調查，我們接下來看一個排行，全國出租車保有量前十位城市出租車服務質量的排名，我們看排在第一位是上海，依次下來是北京、廣州、杭州、濟南、武漢、重慶，鄭州、西安、哈爾濱，我們講到剛才的那個排名，就是打車方便度的排名，我們看上海是排在最後一位的。但是在服務質量排名的時候上海又排在了第一位，這樣擰過來的一個排行，可以讓人看到，這個上海也好，還有這個像哈爾濱也好，就是這個城市的出租車多不多，方便不方便是一回事，但是出租車司機的服務態度好不好，是另外一回事。那麼也許有人會説了，這樣一個數字，比如説司機服務質量這樣一個滿意度的調查，並不説明他們的服務很好，的確是這樣的，但是如果我們對比幾年前出租車司機的服務質量的話，你就可以看到，其實這些年服務質量有了很大的提高，而且希望如果我們將來再做這樣的調查的時候，人們對於出租車司機的滿意度還能夠更高。
責編：趙巍
