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專題:《一丹兩會信箱》──CCTV兩會特別報道
CCTV.com消息（東方時空）：
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敬一丹：打開信箱，恰逢“3.15”。面對著“3.15”的時候，您會想到什麼呢？那麼回想十幾年前，從我參與主持“3.15”的晚會，到參與《質量萬里行》的報道，後來成為政協委員，關注消費者權益，那麼對“3.15”的感受是越來越深。我想，當我們身處消費環境不那麼好、消費秩序不那麼好的時候，“3.15”就格外地具有一種力量。那麼“3.15”來了，也正是兩會期間，會裏會外我們都能聽到有關“3.15”的聲音，那麼我們先來聽觀眾和網友的聲音。
先看觀眾來信。這位觀眾説全家到飯店吃飯，自己帶了兩瓶茅臺，結果飯店硬要我們交20％的開瓶費，還是飯店裏茅臺售價的20％。
這位觀眾説，我常年在外面跑，有時退火車票機票要不少退票費，但每次客運部門延誤或取消航班、車次，卻往往不支付違約金。
好，觀眾朋友來信讀完了，你就知道我們今天的關鍵詞是什麼呢？“霸王條款”。今天我們為您請來一位權威人士，請我們的權威人士，來自中國消費者協會的武高漢，來談這個話題是再恰當不過了。您先來給我們解解詞吧，或者先給定個義，怎麼理解霸王條款？
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武高漢 中國消費者協會副秘書長
武高漢 中國消費者協會副秘書長：霸王條款這個詞是媒介發明創造的，我們覺得很好。那麼法人法語怎麼説呢？這是點評格式條款中不公平、不合理的條款，那麼俗稱“霸王條款”。
主持人：很多消費者朋友其實在消費過程中遇到過“霸王條款”，我們來看看我們記者的採訪。
霸王條款強制接受，我花錢我消費，我卻沒有選擇的權力。專門針對遭遇霸王條款的現象，中國消費者協會進行了一次調查，參與調查的6345名消費者選出了霸王條款最為嚴重的部分行業，它們分別是房地産物業、保險、電力、教育、醫療、銀行、鐵路、交通、和商場超市。
市民：銷售打折的機票不能轉簽，某種意義上來説，就像很多商店裏説我們特價的商品不能退還一樣，我覺得是一個道理，有點“霸王條款”的性質在裏面。
市民：物業費都是不公開，就是感到氣憤。
市民：就是十塊錢年費這個，如果辦年卡，我肯定要往裏頭存款的，等於拿了我的錢去掙了錢，那麼我就是享受一個刷卡快捷方便，那你為什麼要收我這十塊錢呢？這十塊錢屬於你強加於給我的。
市民：市政交通一卡通，辦卡的時候，他收取了我二十塊錢押金，為什麼是二十呢？而不是十塊或者更少呢？
市民：即使你每月不用任何煤氣，也要收取一個每月最低的費用，我就覺得這個規定或者制度，有點強加於人。
孫桂華 全國人大代表：今天是“3.15”消費者權益保護日，也正值兩會現在召開，我是一名全國人大代表，也是一名消費者，平時也有這樣的感受，那麼在一些部門，包括餐飲消費、火車、汽車、民航等等還有一些購買房屋當中，往往存在一些霸王條款，這樣他們處於強勢地位，消費者處於弱勢地位，這樣就損害了消費者的合法權益，也違背了市場的發展規律。
夏林 全國人大代表：這個所謂霸王條款，往往是一些壟斷的行業用其壟斷的地位在消費者交易當中簽訂了一種不平等的條款。這個條款的特點，一是在內容上我説了算，消費者沒有討價還價的餘地，第二，遇到事情跟你沒商量，對不起，你不願意接受也得接受。
主持人：剛才聽見消費者的聲音，覺得特耳熟吧，是不是到你們那兒去投訴的老百姓也特別多？
武高漢：越來越多。
主持人：從你們已經受理的消費者的投訴中，對於“霸王條款”的投訴中能分析出什麼樣的特點，表現出什麼樣的動向呢？
武高漢：原來是多法于壟斷行業，現在呢，我們發現有一個動向，非壟斷行業中的霸王條款，也開始越來越多，那麼非壟斷行業按説不應該産生霸王條款，學者認為這裡沒有土壤，但是我們發現有的行業協會，通過行規製造一些壟斷。比如説規定所有的經營者都可以收開瓶費，都可以設置最低消費標準，都可以謝絕消費者自帶酒水，比如説規定最高的賠償額度，比如説我們統一執行一個高價。
主持人：我們也在消費者中進行了一個調查，看看大家是怎麼看這個問題的。
我們來看。“霸王條款”和“霸王現象”存在的原因是什麼？我們這個調查有兩千多人參加，是新浪網提供數據支持的。我們來看。有81％的人認為是壟斷經濟造的不合理現象，還有50％的人認為是法律不夠健全，中間是有交叉的，還有36％的人認為是地方保護主義，22％的人認為是信息資源不對稱，還有13％的人認為是部分商家的逐利行為。我們這個調查是多選，跟你所掌握的情況相符嗎？
武高漢：相符，而且我覺得網友的眼光非常精明，看到了問題的核心，如果要補充的話，就和我們重生産輕消費的傳統觀念還有一定的聯絡。因為有這樣的觀念，所以我們在制定政策的時候，或者在糾正問題的時候，往往向經營者網開一面。
主持人：可是一些壟斷行業、壟斷企業他面對消費者時，他可能説我們這樣做是我們遵循國際慣例，我們再來看信箱裏的觀眾來信。
很多霸王條款動不動就説“根據國際慣例”。“國際慣例”是否存在先不管，但有“國際慣例”的同時也該考慮“中國國情”吧。
2006年7月，肖先生購買了一張南方航空公司的機票，在辦理登機的時候卻被告知，他手中所持的是超售機票，而這個航班乘客已滿，所以肖先生不能登機，幾經週折肖先生被改簽到了下個班次，卻沒有獲得航空公司的任何經濟賠償。事後南方航空公司對此事做出了這樣的解釋，國內外不少航空公司為了確保飛行座位的充分利用，通常都會在飛機座位數的基礎上額外出售數量不等的機票，也就是超售機票，這是屬於民航運輸業的國際慣例。
武高漢：超售機票的問題，據我們了解國外超售2％左右，但是國內超售5％左右，那麼國外的做法是當消費者持票登不上飛機的時候，在150公里以下賠消費者250歐元，在1500公里到3500公里的時候，賠償效果400歐元，當超過3500公里以上的時候，賠消費者600歐元，那麼我們就注意到經營者在引進這個國際慣例的時候，只引進超售部分，而不引進賠償部分。
主持人：這就是他把國際慣例當一個藉口，國際慣例説事，或者説只引進對經營者有利的一面，而對消費者非常不利。可是消費者在消費過程中有的時候就會防不勝防，就會遇到“霸王條款”。那麼遇到以後又會怎麼樣呢？好，我們接著看一個短片。
去年9月的一天，北京的王子英先生在湘水之珠酒樓請朋友吃飯，席間他們喝了一瓶自己帶去的白酒，大家酒足飯飽盡了興，等到買單的時候，王先生突然發現單子上除了飯菜金額之外還多出來一百元錢。
王子英：我就認為你這個就是一個用咱們土話説的就是一個“開瓶費”，到你這兒消費，包括菜價也好，包括各個方面也好，我們是埋單的，我們是付費的，我們付費的當中就有你的服務費，因為這個酒的問題，你再給單收一份錢，我認為屬於亂收費。
一直以來很多酒店都會在店門口樹一塊“謝絕自帶酒水”的牌子，但是如果消費者還是自己帶了酒水，酒店是否就會權利向消費者收取開瓶服務費呢？雖然當天張先生其是按照酒樓的要求，交了這一百元錢的服務費，但是回頭他就把酒樓告到了法庭，要求酒樓返還他這一百元錢。2006年12月18日，北京市海淀區法院一審判決，認為酒樓關於收取服務費的規定，是酒樓單方面的意思表示，是格式條款，對張先生不具有約束力，要求酒樓返還王先生的服務費一百元，湘水之珠酒樓不服法院的一審判決提出了上訴，目前此案的二審正在審理當中。就在法院一審判決之後，記者以消費者的身份也去到了湘水之珠酒樓。
湘水之珠酒樓服務人員：我剛才看見了，服務員跟我説了，你們自己帶了酒下次不帶了，那我們就象徵性的收一下，我們每瓶廢物費是按100塊錢收的。
看來雖然法院一審判決酒樓收取開瓶費屬於不合理的“霸王條款”，但是酒樓還是堅持向自帶酒水的客人收取服務費，可能因為原告王先生的工作本來就是律師，所以當他遇到了霸王條款直接就選擇了用法律的方式來進行維權。那麼別的消費者在遭遇侵權的時候，通常會採用什麼樣的措施呢？
市民：我去投訴，沒那個時間，也沒那個精力。
市民：消費者協會吧，投訴這一塊應該找他們。
市民：我首先可能會打12315，如果解決不了的話，我還會找媒體。
市民：因為從現有的信息的話，確實是不知道找誰説這個事情。
市民：法律，還有政府機關，還有新聞媒體，這些都可以幫我們解決一定的難度，一定的問題。
孫桂華：針對“霸王條款”和企業，我們消費者應該是依法、依理、合法的保護自己的合法權益。雖然我們暫時處於弱勢地位，但是我們要與“霸王條款”的企業進行權利對等，很好的維護自己的合法權益，保護自己的合法利益。
主持人：你有沒有遇到這樣的消費者，跟您面對面的討價，我確實遇到了“霸王條款”，我怎麼辦，從那兒下手？
武高漢：確實很困難，比如説我們在買菜的時候，買一斤黃瓜八毛錢，當經營者提出我要把秤賣給你的時候，消費者絕對不會接受，不會説我交八毛錢買黃瓜的錢，然後我再交二十塊錢的秤錢把秤買走。但是在壟斷行業當消費者面對壟斷行業的時候，就不得不把秤買回去，比如説水錶、電表、煤氣表，那麼這些表統統是計量工具，統統賣給消費者，但是消費者又沒有任何的處置權比如説把裏面的字撥一撥，不可能。
主持人：這事是他們的工具，我買的是水，是電。
武高漢：所以總的來説，消費者面對壟斷行業的霸王條款是無奈的，但是我們仍然鼓勵消費者是依法抗爭，而且抗爭也會得到效果。比如説在很多地方，現在甚至把煤氣管道賣給消費者，那麼最近廣東點評了這條“霸王條款”以後已經進行了改正，規定不得再把煤氣管道賣給消費者。
主持人：但是維權的時候，走哪個途徑呢？我們也搞了一個調查，我們看看老百姓是怎麼説的。
您認為消費者維權，哪種途徑最便捷？35％的人會請消協調解，就找你們去了。
武高漢：對。
主持人：9％的人向行政部門申訴，這是法律意識很強的人，還有提請仲裁機構的大概有2％的人有這種選擇，還有7％的人向法院訴訟，還有29％的人找大眾媒介。我們看這個分析，最多的還是找消協，找你們了。第二多就是找媒介，那就是找我們來了。
我們看，如果説找消協的話，就是大家會認為預期效果是怎樣的，我們這又有一個調查，如果您曾經找過消費者協會調解，效果如何呢？有43％的消費者説很不滿意，42％的消費者説不太滿意，比較滿意的是佔14％，很滿意的只佔1％，您怎麼看這個調查結果呢？
武高漢：我覺得基本符合實際情況，因為我們僅僅點評了“霸王條款”，那麼我們點評了眾多，但是改正的只有三條，那麼我理解這個調查是針對點評“霸王條款”及其效果而進行的調查，比較符合實際情況。
主持人：消費者在面對著“霸王條款”的時候，他們也在琢磨，作為消費者協會為什麼沒有像他們期待得那樣表現出強有力的一種姿態？
武高漢：咱們比如説瓶裝啤酒爆炸傷人，已經把消費者炸傷了，比如説電視機無影無聲，那麼這麼嚴重的質量問題，你説你不給消費者修，你不給消費者賠，那麼顯然是不可能的，那麼現在的動向是什麼呢？經營者也在研究法律，他們擦著法律的邊沿走，做出來的一些損害，是很難界定，因此當我們調解的時候，經營者現在開始説這樣的話，我不接受你的調解，如果消費者願意我們在法院見。也就是説，是非的判斷，跟過去相比，現在越來越難，就是難度越來越大。在這樣的情況下呢，解決率有下降的趨勢。
主持人：我們再來看信箱裏的觀眾來信。有觀眾説，消協每年都要公佈一些新的“霸王條款”，可是部分“霸王們”從來不買賬。應該把不買賬的“霸王們”再公佈出來，和他們算算老賬。
武高漢：這個建議我覺得挺好，去年我們搞了一次霸王合同點評回頭看，今年還沒有搞。那麼我們接受消費者的這條建議，在今年適當的時候，我們再回頭看一次，看看哪些“霸王條款”是一評二評三評四評五評，死不改悔的“霸王條款”。
主持人：我們注意剛才那封信裏説從不買賬，從不買賬，你有什麼招數嗎？
武高漢：從消協的角度，確實沒有什麼招數。
主持人：您這麼一説，那些霸王們一聽，您確實沒有什麼招數。
武高漢：從法律的角度來講，消費者協會是一個社會組織，它只有調解的權利，有監督的權利，有監督的權利，有向政府提出建議的權利，但是他沒有解決問題的權利，我們只能寄託于我們的建議被政府部門彩信，通過政府行使他們的權利，迫使這些經營者把霸王條款改掉。
主持人：這段時間以來有沒有樂觀的消息告訴我們消費者，就通過您剛才説的一系列努力推動政府，最後某些霸王條款被修改了？
武高漢：比如説煤氣管道費在一些地方不收了，比如説跨行查詢，可以免費幾次了。再比如説過去銀行當消費者貸款的時候，銀行要審查消費者的資信，銀行要請律師，但是讓消費者付費，那麼這條“霸王條款”被點評之後，現在許多銀行已經改正了，像這些“霸王條款”得到了修正，那麼應當説是點評“霸王條款”階段性的勝利。
主持人：在兩會的時候，您有沒有聽到一些代表和委員給您提一些建議，有一些聲音是不是也會直接反映到消協？
武高漢：每年在兩會召開的時候，都會有一些人大代表或者政協委員到消費者協會去走訪，聽聽我們對兩會代表和委員有沒有想通過他們帶上去提案和議案，對此我們有這樣幾項工作：一項工作是開展了一次全國消費維權調查，第一部分就是對現狀進行了調查，第二部分就是對政府消費維權方面提出了一些建議，第二項工作就是我們準備出臺一個《中國企業消費維權社會責任導則》，就是説我們希望經營者能夠在消費維權方面主動出擊，做到高於法律。
主持人：可能觀眾朋友注意到了，每到“3.15”前後的時候，我們就會在這兒見到來自消協的嘉賓，其實從我們消費者的心願來説，我們希望經常在節目裏見到您，經常聽到來自消協的讓我們高興的那些好消息，謝謝您。
武高漢：謝謝，謝謝，我們希望3.15有一天能夠變成“365”，天天都是“3.15”。
主持人：好，“3.15”的話題，我們今天就談到這兒。
那麼在“一丹兩會信箱”裏還有其他內容涉及，我們再給大家讀幾封。
這封來信説，我們這裡的輟學現象普遍，原因是片面追求升學率：學生學習壓力巨大，學習過程枯燥，從而産生厭學情緒。這比貧困造成的輟學更加可怕。
我在農村，我們這裡很多鄉村公路早就老化，可是沒有一個部門負責養護，這該誰來管呢？
這位觀眾説，我是一名施工管理人員，現在建設單位拖欠工程款，錢都是我們施工單位到處找貸款想辦法，才給到打拼一年的弟兄們手裏，真的好累。
責編：趙巍
