蘋果産品消費者維護合法權益陷被動局面

　　關注理由

　　蘋果産品在國內大賣特賣之時，其所帶來的服務短板也逐漸顯現。動輒上千元的售後維修費用不僅讓使用者望而卻步，其“霸道”的翻新售後政策也冷了消費者的心。這種損害消費者權益，違反中國法律的行為，其最終結果必然只能是“搬起石頭，砸傷了自己”。

　　本報記者杜曉

　　本報實習生唐瑤瑤

　　近日，蘋果公司發佈了新一代蘋果手機iphone5，再次掀起“果粉”的購買熱情。近年來，蘋果産品成為中國人越來越熱衷和追捧的電子商品，與強勢熱賣相對應的，其售後服務短板引發的一系列問題也在升級。

　　近兩個月來，中國消費者協會通過官方網站兩次點評蘋果維修合同中存在多處“不公平合同格式條款”，要求蘋果公司進行整改，此事再次將蘋果産品推上風口浪尖。對於蘋果公司回函提供的修改後的《蘋果維修條款和條件》，中消協表示“沒有本質改動”，部分條款仍然違反我國相關法律規定，一些規定“含義不明”，可能損害消費者的合法權益。

　　據介紹，由於蘋果公司在國內沒有售後服務機構，即使起訴，執行判決仍是一大難題。因此，許多消費者在“霸王條款”面前，往往是自認倒楣、忍氣吞聲。蘋果公司的“傲慢”，售後服務備受詬病而屢“教”不改，不僅暴露出我國對跨國公司和進口産品相關標準缺失的問題，也反映了當消費者的合法權益被架空後，個體維權面臨著單薄的被動局面。

　　蘋果售後維修引發消費者不滿

　　不久前，中國消費者協會公佈了《2012年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》報告，稱電器維修行業的售後服務成為了重災區，並特別指出，“個別國外品牌廠商授權的維修點，動輒以廠商單方面制定的銷售服務文本為擋箭牌，其中不少嚴重損害消費者合法權益的條款，引起了消費者的強烈不滿”。

　　報告把“蘋果”手機的一個售後服務案例作為典型:消費者王先生購買蘋果牌iphone4手機，在三包期內出現性能故障，蘋果售後服務中心為消費者更換了除外殼和充電器以外的全部移動電話機配件，並填寫一次維修記錄。售後服務中心以蘋果公司為消費者採用更換主機方式進行維修為由，拒絕重新計算手機的“三包期”。

　　“好多iphone的問題都是home鍵失靈，但實際涉及的是主板問題，只要不是保修期內的，一修就是兩千多，怎麼壞都基本是這個價，因為我們是換一台新的機子給你。”蘋果專賣店的一名內部員工告訴記者。

　　蘋果售後官方授權維修點之一、華譽維誠中關村服務中心的維修人員告訴記者，現在官方維修已經沒有換零件的服務，因為廠家已經不出産單個的零件，如果不是硬體問題，他們會裝系統或者儘量調整，但如果檢測出是硬體問題，就只能申請保外維修，即除了後背板和電池外的整個手機換成新的機子。

　　而整機(除了後背板)換購價，記者在走訪了蘋果直營店和授權維修點後了解到，北京三里屯蘋果直營店給出的價格是1198元，百華悅邦服務中心西單大悅城店給出的價格是1498元，其他蘋果授權維修店表示會在2000元以下。

　　高昂的維修費讓許多消費者望而卻步。

　　“上個月我的iphone4聽筒出了問題，蘋果店檢測後告訴我不能單獨換聽筒，要修就整個手機給我換新的，要一千多塊錢，後來我找了一家普通手機維修店，200塊錢就給我換了個聽筒，當然不是蘋果原裝的，但是能用就行了。”消費者徐欣告訴記者。

　　記者翻閱蘋果公司提供的修改後《蘋果維修條款和條件》，第四條是這樣的:“如果維修不屬於保修範圍……蘋果將保留被更換的零件或産品作為其財産，同時更換的零件將成為您的財産。被更換的零件通常可以維修，蘋果可以等價更換或維修。如果相關法律要求蘋果向您返還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的額外費用。”

　　對此，一些消費者向記者提出質疑:“蘋果公司規定維修後舊件不歸還，又規定有可能使用翻新件維修，那會不會把別人手機上壞掉的零部件修一修又給我們用啊?”

　　記者為此走訪了一些維修中心。佰邦服務中心的維修人員表示，整機部分配件是由官方廠家提供，外觀是新的，品質是符合廠家出廠規則的。京郵普泰順義維修店表示，這部分配件是由廠家專門生産出來作為維修時使用，不是翻新件。西單蘋果直營店很明確地表示，維修使用的整機換購是用全新件，不可能是翻新件，“但是第三方維修點，包括官方授權維修服務商那兒，我們不能保證不會有翻新件，顧客如果在激活維修後的‘新機’時發現已經提前激活，可能是遇到了‘翻新機’”。

　　霸王條款涉嫌違反中國法律

　　今年6月份，江蘇省南通工商局通報查處了全省也是全國首起消費者投訴蘋果手機維修授權服務商利用“格式合同”侵權案。涉事的南通地區蘋果手機維修授權服務商“南通ⅹ豐公司”，涉嫌對消費者顧先生的iphone4維修時使用翻新部件及利用“不公平格式合同條款”單方免除其依法應承擔的責任，最終受到了責令整改並處罰3000元的行政處罰決定。

　　記者了解到，顧先生只是千千萬萬個遭受過蘋果公司“霸王條款”對待的消費者中較幸運的一個。更多的消費者在經歷著跟他一樣的手機問題，但卻得不到解決。今年7月份江蘇省消費者協會公佈了《2012年上半年涉及“蘋果”系列電子産品的投訴與分析》，報告中稱，截至2012年6月26日，今年江蘇省共接到消費者對蘋果産品的投訴214件，其中蘋果産品售後服務問題為投訴之最，共計67件，佔總投訴量的31.3%。

　　針對消費者的舉報和投訴，中國消費者協會聯合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東六省市消費者協會發表《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》。中消協表示，將積極配合政府有關部門，進一步加強對不公平合同格式條款的監管力度。

　　據中國消費者協會的工作人員介紹，中消協在點評意見中列舉了《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報告》中存在的五大問題:維修可用翻新件，舊件歸屬自己定；維修造成産品損壞僅賠維修款；運輸損壞不能免費維修；逾期未取機視為消費者放棄所有權；代替消費者做選擇，自行限定責任範圍。消協的法律專家認為，這些條款均屬於不公平合同格式條款，以“消費者同意”為幌子，將自己的意志強加給消費者，試圖免除蘋果自身的民事責任，排除了消費者的權利，違反了合同法、侵權責任法、消費者權益保護法、産品質量法等的相關規定，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權。

　　在遭遇消協聯名“批評”和社會各界多方質疑後，蘋果曾回函修改了部分條款，但中消協認為，蘋果公司並未正視和進行有效改正，一是部分條款內容仍然違反法律規定，二是一些規定不明可能損害消費者權益。

　　“沒有本質性的修改和變動，依然保留了過去的不公平條款。蘋果公司在其他國家和地區，比如日本、澳大利亞、英國等國有一些特別條款，是按照當地的法律規定作了妥協和調整，在中國沒有作任何妥協和調整。”中國人民大學教授、中消協副會長劉俊海向記者表示。

　　中消協律師團團長邱寶昌一直參與點評和敦促蘋果公司修改不公平合同格式條款的事情。他介紹説，蘋果的合同條款寫得很含混，非要一一對應和專業人士認真研究才能發現它的一些問題，普通消費者很難看明白，“它寫的沒有很明顯地違反規定，但是它的含義中，或者內容，如果認真解讀，會發現是事先違反了相關規定。”

　　消協可代消費者提起公益訴訟

　　據蘋果公司最近發佈的截至6月30日的2012財年第三財季財報顯示，蘋果營收350.23億美元，其中大中華區57億美元。財報還顯示，一向佔蘋果總營收一半的iphone銷量銳減26%，美國投資銀行分析師稱，是因為iPhone帶來的利好有限。

　　“蘋果的首要海外市場在中國，中國市場和消費者為蘋果公司創造了巨大的利潤，但是它對中國消費者並沒有展示對世界消費者最好的一面，實行的是雙重標準，我認為是不合適的。”劉俊海説，“消費者知道蘋果售後有那麼大的問題，可以聯合抵制；法律有三顆牙齒，民事責任、行政處罰和刑事責任。現在刑事責任基本上談不到，行政處罰在地方也很難施行。”

　　邱寶昌認為:“進口産品和國外生産産品不僅要對質量加強管理，質量符合相關的質量標準和質量規定，它們的售後服務也要符合相關標準，一定要遵守我們的産品質量法和消費者權益保護法的相關規定，當然還有廣告法、侵權責任法等相關法的規定。這是法治社會對市場的一個基本要求，也是在市場上生成發展應該遵守的一個最基本的條件。”

　　中國消費者協會的一位工作人員告訴記者，許多消費者之所以不起訴或者採取忍讓的態度，主要原因就是訴訟等維權成本過高、耗時太長。

　　記者在查閱相關數據後了解到，在中國，如果消費者維權成功，每案得到的賠償金只有700多元，而在美國，維權成功的賠償金平均每案達到35萬美元。因為賠償額高，大量的律師也願意進行風險代理，消費者不需要任何費用，自然願意維權。而在中國，一般是按消費者實際受到的損失來賠償，賠償額非常低，律師也沒有多大的介入空間。這大概是中國消費者為什麼在維權事件中總是一個人在戰鬥的原因，沒有保障，無法形成合力。

　　前不久，全國人大常委會剛剛通過關於修改民事訴訟法的決定，首次將公益訴訟制度寫入民事訴訟法。對侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關、有關組織可以提起訴訟。

　　劉俊海認為，公益訴訟制度納入民事訴訟法，消協可以代表消費者對蘋果提起公益訴訟，“如果認為蘋果公司存在不公平條款損害了消費者合法權益，而且這種損害存在普遍性、典型性、代表性，消費者協會有權利依據法定的條件和程序對蘋果公司提起公益訴訟，公益訴訟的特點是‘快立案、快審理、快判決、快執行’，我們期待新的民事訴訟法修改以後，蘋果公司能夠見賢思齊，改革向善，擇善而從。否則也許真的有一場訴訟在等著他們。”

　　目前，新的民事訴訟法的相關實施細則還沒有出來，如何提起公益訴訟也許還尚需時日。“具體實際中能不能立案，有沒有障礙，現在新修改的民事訴訟法剛剛通過，很多東西在司法實踐中可能還有待於取得司法解釋。”邱寶昌説。