電話銀行服務調查：交行難接通廣發不專業

　　《投資者報》分析員 李真

　　時隔一年，《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進行電話銀行服務調查。

　　我們發現有的銀行虛心接受了去年調查提出的問題，並進行了更改。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語音菜單而墊底的工行，重新設計了電話銀行菜單，為了使菜單更合理，去年工行客服的負責人甚至曾給本報記者連打幾次電話，詳細問詢調查情況。在今年的調查中，我們發現，工行的人工服務菜單已經被提到了第一層級的第2個位置，挂失功能鍵放在第一層級第3個位置，接通速度大幅提升，從去年的平均130秒提升到平均36秒。

　　今年的電話銀行調查，我們建立了更完備的體系，除了接通速度外，還加入了界面友好度和專業性的考察，由於中行在本報的調查日正值電話銀行系統調試，故不參與整體考評。

　　郵儲人工鍵最靠後

　　在界面友好度下主要考察功能系統位置、電話系統設置和滿意度設置，其中功能系統位置主要考察挂失功能位置、人工服務位置以及是否植入廣告。

　　當客戶銀行卡或存摺丟失時，當務之急就是要先挂失，在去網點之前，大多數人都會先通過電話進行挂失，如果挂失按鍵位置靠前，則可以適當減緩客戶內心的焦急程度，所以我們認為挂失鍵越靠前，挂失功能服務得分相應就高。

　　按10分制評比，放在客戶最快找到挂失的位置，得分越高，如在第一層的第“1”鍵，即可獲得滿分，位置靠後的分數依次降低。

　　調查結果顯示，浦發銀行得分排在最後。如果浦發的客戶想要挂失，必須得有耐心聽到報第5個鍵才能進入挂失程序。

　　除了挂失外，客戶最看重的就是人工服務按鍵的位置。人工服務更能讓客戶有效和快速解決問題，沒有必要耽誤更多的時間接聽無效信息。

　　銀行的業務在普通客戶看起來是件複雜的事情，如果不能親耳聽到銀行人員的解釋，就難以心安。儘管銀行都設置了自助語音服務，客戶仍然傾向於使用人工服務。

　　在考評體系中，考察方法與挂失鍵的設置相同，即層級、位置靠前，分數就高，層級、位置靠後分數就低。

　　在這一項，興業和郵儲表現最差，人工服務項目分別被排到了第8位和第9位。

　　過去如果要使用電話銀行服務，經常需要耐心聽廣告，目前這種情況得到極大改善。除了廣發行在開頭宣傳提示自己更換行名、行標外，其他行調查時沒有了廣告宣傳。

　　目前大多數銀行都是以5位數的9作為客服電話，這類電話都是收費電話，有的銀行還提供800和400開頭的免費客服電話，在評分體系中如果有這兩類號碼的，表明為客戶提供了更加便捷的服務，對客戶的友好程度更高。

　　400電話是中國移動開展的主被叫分攤付費業務，主叫支付市話費，長話費由被叫承擔，手機、固定電話均能主叫；800 被叫付費電話俗稱“免費電話”，是由被叫企業集中付費的一種服務形式，其不足是手機不能呼叫。總體來説，有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務。

　　目前僅興業銀行沒有這類電話，只有95561的收費客服號碼。

　　出於歷史的原因，在過去人們的記憶中，銀行的服務態度很不好，為了扭轉這種形象，銀行推出服務滿意度評價的辦法，以督促員工耐心為客戶服務，在電話銀行中的體現就是通話結束後，設置讓客戶評價是否滿意的環節。

　　雖然在國外視此環節是低效的環節，但根據我國的國情，目前設置打分環節很有必要。在調查的銀行中，一半的銀行設置了滿意度即時回訪。

　　最後，給這三項服務賦予權重，功能系統服務權重最高，為60%，電話系統設置和滿意度設置各賦20%權重，計算的結果就是界面友好度考察結果，結果顯示，興業、民生和廣發界面友好度最低。

　　交行接通速度慢

　　使用銀行電話服務中，經常碰到按下人工服務鍵後，自動語音告訴你人工坐席忙，請等待，一陣悠揚音樂過後，再次告訴你“人工坐席忙，繼續等待請按”，有耐心的就繼續等下去，沒耐心的就只好挂機了。

　　銀行業有“80%電話20秒接通”服務標準，《投資者報》調查結果顯示，大部分銀行沒有達到此標準。

　　為了公平地調查銀行電話服務接通率，此次調查主要分了三個時間段，上午9點~11點，下午2點30分~4點30分，晚上8點~10點。

　　從平均接通秒數來看，只有民生、深發展、中信和興業達到了20秒的接通標準，分別為7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。

　　從單次接通情況看，除了這三家銀行外，只有建行、浦發和郵儲各有一次是在20秒之內接通。

　　最難接通的是交通銀行，該行平均接通秒數長達106秒。

　　與去年調查相比，整體水平還是有所提升。今年超過100秒以上的銀行已為數不多，只有招行與交行作伴，平均接通秒數為100.67秒。

　　按照常理，白天諮詢業務的人比較多，造成電話“堵車”尚可理解，但晚上諮詢業務的電話就會大大減少，作為24小時的熱線服務電話，晚上接通速度應該更快才合乎道理，在調查中，大多數銀行的確是晚上接通速度快，但也有個別銀行晚上接通速度超慢。農行就是個例子。

　　調查中，農行晚上接通時間耗費了2分51秒，在聽了幾次音樂後才等來客服人員的一聲“號為您服務”。

　　整體來看，民生、深發展、中信接通速度最快，交行該項得分最低。

　　工行提升最快

　　通過今年的調查，發現大多數銀行人工客服接通速度都有提升，僅有交行和招行兩家速度下降。

　　接通速度提升最快的三家是工行、興業和民生。

　　工行在改進了菜單層級設置後，平均通話速度縮短94秒，幾乎可以説是質的飛躍，但其現在36秒的平均接通時間仍不足以自豪，距離20秒接通率的標準還有一段距離。

　　興業銀行也由去年的平均84秒縮短至20秒，節省了64秒；民生銀行由去年的61秒縮短至今年的7秒，節省了54秒。

　　速度得到提升，自然排名就會大幅提升，工行的接通速度由去年的倒數第一躍至今年的第7名，菜單的簡化也促使工行在今年的總排名中位列第4。

　　興業銀行接通速度由去年的倒數第4名直接蹦至今年正數第4名；民生的接通速度排名去年居中，今年無論是接通速度還是總排名都位列第一。

　　此外，民生、深發展、中信、華夏、建行等銀行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。

　　交行則顯得“不思進取”，不但沒有進步，反而退步不小。

　　交行去年的92秒變為今年的106秒，多拖拉了14秒，“榮登”今年接通速度最慢榜“冠軍”。

　　廣發專業性差

　　不可否認，聲音甜美、吐字清晰的客服人員會讓客戶心中舒暢，但這只算是充分條件，不是充要條件，具備高素質的專業性才是客戶最需要的。

　　打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業的幫助，很多專業知識，普通用戶難以知曉，因此專業性也是考察服務質量的一個重要方面。

　　銀行在電話語音菜單中設置了多項業務菜單，除了方便客戶按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對客服人員進行明細分類，有助於加強客服人員的專業性。

　　有道是“術業有專攻”，銀行業務比較複雜，一項業務就有許多方面需要客服掌握，來應對客戶各種各樣的意外，而對於常規的問題，客服應當能做到準確快速回答。

　　在調查中設計了一系列關於理財、銀行卡、挂失等常見業務的問題，大多數銀行客服回答比較完整準確，並主動提供更多的信息，但個別銀行客服人員專業性不是很強。

　　比如建行、廣發的客服雖然聲音悅耳、態度友好、服務熱情，聽到記者詢問有哪些在售銀行理財産品時，很快就為記者推薦了近期銷售、收益率較高的産品，但是在聽到詢問“年化收益率如何轉換成實際收益率”時，不約而同地表示：“對不起，我這裡沒有登記這個，建議您到網點諮詢客戶經理。”

　　本報記者在向深發展客服諮詢銀行理財産品和基金有何不同時，可能也是電腦沒登記，客服人員同樣説不出所以然來。

　　照此看來，這類客服人員更習慣於快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲備一些常識問題。

　　而廣發客服除了銀行理財産品不能向客戶解釋清楚外，對諸如信用卡方面的一些常見問題回答的專業性也遜於其他行。

　　專業性的考察是按平均分計算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和廣發。在調查過程中，記者明顯感到專業性強的客戶服務能清晰、簡潔地為客戶解決問題。

　　最後，將界面友好度、接通速度和專業性這三個大項分別賦予40%、30%和30%的權重，得出電話銀行服務的總分。

　　統計結果顯示，民生、深發展、建行得分最高，交行得分較低。