南方雪災考驗保險業危機處理

　　●危機處理關係保險行業形象

　　●保險業應長期加強風險研究

　　●理賠工作力爭讓投保人滿意

　　●參與救災控制損失樹立形象

　　自1月10日以來，歷史罕見的持續低溫雨雪冰凍天氣已給我國南方20個省區市造成重大災害。面對突如其來的大災，社會各界迅速行動起來投入到抗災救災的隊伍中，中國人保、太平洋、平安等保險公司啟動了應急機制，設立雪災保險理賠的快速通道，充分發揮了商業保險在災後補償中的獨特作用。

　　保險具有其他金融工具不可替代的功能，即保險的保障功能，而災害過後，經濟補償是最直接的救災措施，因此，保險業在巨災中的身影格外突出，引人注目。

　　此次南方的冰凍雨雪災害可以稱得上是大災，同時也是一次危機，作為以風險為業務對象的保險公司，其危機意識必不可少。任何一次風險的發生都可能演變為危機，而危機發展之迅速容不得有過多的準備時間。危機處理得好，保險業的形象將會得到提升，甚至是重塑，而危機處理得不好，則很可能招致極大的非議。

　　保險業的巨災危機意識首先要建立在對風險問題的長期關注上。保險業是專門從事風險管理的行業，被譽為社會發展的穩定器，而其穩定社會的力度有賴於對風險的把握。世界上許多優秀的保險公司同時也是出色的風險研究者，例如瑞士再保險公司在巨災風險方面的研究，一些健康險公司對疾病風險方面的研究，做員工賠償保險的公司對員工傷害風險的研究等，都是非常突出的。

　　自然災害風險的形成機制非常複雜，但氣象災害在一定程度上還是可以預測的，如此次南方的冰雪災害主要與“拉尼娜”現象所引發的極端天氣有關。研究表明，我國出現的降水異常分佈特徵和歷史上較強“拉尼娜”事件發生後的冬季氣候特徵非常相似，“拉尼娜”把暖濕氣流帶到了本來就氣溫很低的南方地區，導致了強降雪。實際上，近年來，歐洲地區就已經出現冬季強降雪天氣增加的勢頭，而且已經發生了交通災害風險加大、一些地區電網受損影響正常供電的情況。作為風險管理者的保險業，應該早就注意到這一點，不僅有義務向社會各界通報這些風險研究結果，而且要在業務方面提早準備。

　　其次，保險業的巨災危機意識還體現在危機應對的形式上。這次冰雪災害對中國保險公司處理公共危機的專業素養是一次考驗，這種考驗體現在兩個層次上，一個是損失補償，一個是損失控制。先談損失補償，這次保險公司承諾的快速理賠，只是一個基本要求，關鍵是理賠能否讓投保人滿意。財産保險條款中對於“雪災”責任的定義和公眾對於“雪災”的認識可能有差異，我國保險消費中一直存在這樣一種情況，即有些消費者對保險責任認識不正確，很多情況下消費者都是按照常識來理解保險責任，而保單中載明的保險責任卻是有特別規定的。如果在理賠過程中這種差異比較明顯，將會使保險公司面臨不利的境地。

　　再看損失控制。因為保險公司是損失的賠付者，所以它也是一個很好的損失控制者。保險公司作為損失控制的專業機構，應該積極參與救災，這不僅會減少日後的賠付，而且對於樹立其優秀的公眾形象十分有益。災害發生以來，各媒體都用大量篇幅報道災情發展以及救災進展，除了直接負責的部門，如電力部門搶修電力設施，民政部門發放救災物資等之外，還有很多國家機構和社會各界人士發揮了自己的力量，如中共中央宣傳部、國家廣電總局向受災較為嚴重的7個省（區）捐贈5萬台收音機，以使受災群眾及時了解黨中央、國務院關於抗災救災的安排部署，掌握新聞和交通、天氣信息，被封高速公路沿途的熱心商家為司機送上熱飯菜等。保險公司本就具備雪中送炭的形象，這個“炭”不僅是狹義的保險賠款，更是廣義的災害救助，這種救助所帶來的社會效應是廣告等其他宣傳途徑所不可比擬的，它能幫助公眾迅速認識到保險的精髓，有助於培養消費者的保險意識以及對保險的認可，這不正是保險公司長期以來所追求的嗎？

　　（作者為北京大學經濟學院風險管理與保險學系副主任）

責編：趙文