蘇寧電器全國服務同期啟動

    3月15日全國消費者權益保護日來臨之際，蘇寧電器于昨日全國發佈《2009年度服務藍皮書》。依據此藍皮書，2009年，蘇寧將繼續“以顧客需求為導向，加強職業素質和服務技能培訓，全員樹立品牌服務意識，持續提升顧客滿意度”的年度服務目標。

    據悉，該藍皮書隨機抽取了蘇寧會員及非會員共27337人，通過電話調研、現場調研、街頭攔訪、深度訪談，依據顧客佔有率、顧客偏好度、顧客忠誠度、終端服務競爭力四大調研指標，提出2009年，蘇寧在售後、物流、客服、店面、會員、網上商城六大方面的服務改善目標及方向。

    全國62城市同期啟動服務競爭力調研

    去年年底，蘇寧每年一度全國客服體系大型回訪調研工程正式啟動。據了解，本次回訪專項調研共涉及62個一二級和三四級城市，共計27337名調研對象，歷時近一個月。

    據記者了解，參加本次調研的27337名對象，其年齡層主要集中于25-40歲，且在家庭中處於主導地位、是大件耐用品消費的主要決策者。該部分群體月消費能力主要集中在4000元以下，購買力較為適中，單次消費金額中等，購物頻次相對較多，且對産品的品類、品牌、售後服務等方面的期望值較高。

    負責本次年度全國性調研項目的蘇寧電器客服總監周若洪表示，之所以對參與本次調研的對象進行多條件的限制，主要是為了更精準地獲得一手的調研數據與資料，而參與本次調研的兩萬七千多位消費者，均來自各行各業，且蘇寧自身會員與非會員數量也保證在1：1的比例，可確保調研的客觀性。

    據悉，蘇寧本年度全國客服回訪調研，通過對目標消費者的顧客佔有率、顧客偏好度、顧客忠誠度及終端競爭力四大指標進行了逐一調研，與07年調研數據相比，均有不同程度的上升。

責編：劉慧