媒體調查十家中資銀行服務水平大排名 工行最差

　　一位老大爺到某家銀行辦理業務，當需要輸入密碼的時候，老大爺拿起密碼輸入器，對著它大聲地把密碼念了出來。櫃員説這樣不對，還沒來得及告訴老大爺如何輸入密碼，結果老大爺用了更大的聲音衝著密碼器喊出了密碼……

　　這不是一則笑話，這是記者的親身經歷。銀行作為和老百姓極為密切相關的金融機構，每天要接待很多沒有基本銀行常識，需要專業輔導的客戶。尤其是經歷了2007年理財年的洗禮，越來越多的人來到銀行就是為了理財，而銀行服務的窗口除了客服電話就是營業網點的客戶經理和理財顧問。到底他們的服務是怎樣的，能否給出最貼心、最客觀、最專業的服務呢？哪家銀行的服務水平最差、哪家銀行值得稱讚呢？

　　記者為此做了體驗式的調查，上周篩選出十家規模較大，影響力較大，非常有代表性的十家中資銀行，以普通客戶的身份撥打了這十家中資銀行的客服電話，對每家銀行所諮詢的問題都是一樣的，便於公平公正地比較，同時這些問題也是簡單的一些客戶經常會涉及的。

　　客服電話預設問題：

　　(1)最近有什麼新的理財産品嗎？

　　(2)這款産品的收益如何？風險如何？

　　(3)産品具體如何設計的？主要投向哪些領域？

　　(4)以往的産品中收益如何？我的收益能保證嗎？

　　(5)我怎麼購買産品呢？需要什麼手續？

　　(6)我到哪去獲得産品信息呢？

　　(7)能給我提供一個理財顧問嗎？

　　●服務態度最差的銀行：工商銀行

　　作為我國最大的國有商業銀行，工商銀行的網點在全國來説是最多的，但其客服電話的服務水平卻是最差的。記者撥通客服電話，是一位男客服人員接聽的，對於記者所諮詢的問題沒有耐心聽完，回答的語氣生硬，更談不上應有的熱情。而當問到收益及風險狀況等相對專業的問題時，用非常含糊的語言回答，沒有專業性可言。

　　當記者無奈只能詢問其能否推薦相關的理財顧問解答其不能解答的問題時，客服人員直接回答説“不能推薦”，也沒有提供其他的諮詢渠道。

　　服務無人應答：中國銀行、浦發銀行、民生銀行。

　　相比服務態度較差的客服，客戶其實更加惱火的是沒有人接聽的情況。記者在各大網站的銀行論壇上發現，民生銀行的客服電話經常無人接聽。一位網友在論壇中這樣寫道：“民生銀行的客服電話太讓人崩潰了，打了好幾遍也無人接聽，你説這要是有點什麼急事，還不全耽誤了。”

　　記者帶著求證的想法撥打了民生銀行的電話，果然第一次無人接聽，但是第二次有人接聽。這種情況還發生在中國銀行和浦發銀行。

　　●服務“照單讀”：北京銀行、光大銀行

　　客戶因為理財而撥打客服電話的情況基本上有兩種，一是想了解最新的理財資訊，判斷是否要投資；二是對已經看到説明書的産品不十分了解，希望客服人員能夠幫助解答。記者此次設計的問題也包含了這兩種情況。但最後發現，北京銀行、光大銀行對於收益率，産品設計等關鍵問題的回答都是照著産品説明書讀，沒有任何更加詳細的解答，這使得第二種情況的客戶撥打電話變得毫無意義。

　　●服務最耐心的銀行：建設銀行

　　在十家中資銀行中，建設銀行的服務可以説是最耐心的，對於記者諮詢的問題非常週到地一一解答，儘管依然未能推薦理財顧問更進一步解答，但主動提供了最近的銀行營業網點的地址和聯絡方式，建議顧客直接去櫃臺問詢。

　　●服務最貼心的銀行：招商銀行

　　撥打招商銀行的客服電話讓記者最耳目一新，同樣的問題諮詢下來，招行的客服人員給出的答案最為專業，對本行發行的産品情況較為了解，能夠説出以往發行産品的特色和風險收益的情況，對於新發産品也給出非常詳細的講解。更為便捷的是，客戶可以通過客服電話來購買産品，一旦購買成功，客服就會給予回復。