家居裝修：質量不高、偷工減料仍困擾家裝

　　一年一度的家居展都會吸引很多消費者，選擇管理嚴格的公司一定程度上能保證獲得比較好的裝修效果。圖/CFP

　　在裝修中，很多問題值得我們思考：比如為什麼每一批裝修的人們總在同一問題上屢次失手，在現代信息這麼發達的基礎上，前人失敗的教訓為什麼總沒有被我們借鑒？

　　除了裝修環節多如牛毛，信息極其不對稱，導致裝修令人不堪重負外，這個問題也許應該以發展的眼光來看，就是裝修材料、工藝、工人一直在進步，而我們大部分人一輩子只裝修一兩次，裝修時不了解行情，遇到情況後往往索賠成本又相當高昂，這些問題導致消費者很難追上家裝變化的速度。

　　在談到現階段的裝修消費環境時，百安居中國執行副總裁張林説過，經過多次調查發現，家居裝修的壽命是8年到9年，第一次裝修過了八九年以後，很多原配件材料、顏色等等，包括業主年齡的變化、需求都會發生變化。中國真正的家裝是在上世紀90年代後期，到了目前這個階段，很多人要考慮第二次裝修。但消費者的需求發生了巨大的改變，對生活品質的要求、對生活健康的要求、對內在的要求、選擇的多樣性、自身的發展以及有很多新材料工藝技術出現，在這樣的環境下，消費者更加理性，但也帶來了新的問題。

　　有關施工質量的投訴最多

　　在本報新進行的關於裝修調查中，有關施工質量方面的投訴佔的份額仍然最多，達到30%以上，主要體現在乳膠漆鼓包、衛生間滲水、管線掩埋不按行業標準施工等方面；裝修材料投訴也佔三分之一，主要表現在使用假冒劣質裝修材料、以低等級商品冒充高等級商品提供給消費者等。

　　北京闊達建築裝飾工程(集團)有限責任公司北京分公司總經理金波認為，目前家裝出現問題最多的依次是工程質量、提供材料、施工管理、對設計人員的投訴以及裝修公司人員的服務態度。但目前這種情況在品牌裝修公司中已逐漸改進，選擇品牌裝修公司的消費者對工程質量的要求越來越少，對他們來説，選擇品牌公司，工程質量就是應該放心的，在闊達，消費者目前最關注的問題是服務，比如主材如何與工程配合、主材的驗收、水電路的詳細圖紙，越是詳細的服務越能讓消費者感到滿意。

　　消費者最關注服務水平

　　在記者的採訪中，家裝的售後服務問題同樣也最容易被消費者忽視，也是最容易引起糾紛的問題。如保修期內出現問題，裝修公司故意拖延維修時間；或以種種理由不給維修，甚至有的公司人去樓空；付了一半的工程款，公司倒閉了無法繼續履行合同；有的公司等消費者交完部分款後，乾脆卷款走人

　　瑞博文裝飾副總經理董麗娜則認為價格和服務是消費者最看重的，目前信息非常發達，消費者了解信息的途徑很多，在裝修過程中出現的問題很少，但消費和售後服務如何保證，這是消費者最關注的問題。

　　中國消費者協會常務副會長兼秘書長母建華告訴記者，近年來消費者對家居的要求從耐用向安全轉變，但是目前家居市場還存在著明顯的不足，家居産品質量糾紛，依舊是近年來消費者投訴的熱點，假綠色，假環保，假節能的家居産品還大量存在，消費者的安全健康權益得不到充分的保障。

　　家裝業已經發展了10年的時間，這10年來消費者通過經驗交流、網絡學習，對於裝修，消費者從以前對材料、施工的不放心，轉變到對環保、健康、服務的全面重視和考慮。消費者的轉變也許是無意識的，但對家裝業來説，這種轉變恰恰反映了一些問題，讓他們有了可以思索和改進的基礎。

　　■ 調查

　　A 施工階段最讓消費者擔心

　　【解讀】

　　工人施工位列“最容易遭遇陷阱”的第一，從這點可以看出，很多消費者對家裝的工藝流程不了解，從而對施工工程質量産生擔心。而對於裝修公司來説，如何加強公司的管理流程達到讓消費者放心，也需要一段時間的規範。因為裝修公司內部人員層次比較複雜，而裝修的管理節點非常多，導致很多公司對工程的現場管理並不到位，這也是很多消費者對工人施工不放心的一個重要原因。

　　與設計師交流過程的高比例也比較出乎人們的意料，但這也恰恰説明了消費者的轉變，在以前對裝修不懂的情況下，設計師由於跟材料、工藝接觸很多，比較了解，再加上有一定的欣賞基礎，基本上成為很多消費者信任的對象，但隨著消費者越來越理性，對自己的房子風格、定位、個人習慣和需要都有清醒和明確的認識，不再願意完全由設計師牽著鼻子走，而是善於在設計中提出否定和修改意見。

　　【解讀】

　　B 以次充好的現象依舊常見

　　偷工減料還是消費者認為在裝修過程中存在的最大問題之一，這與家裝裝修報價、工藝、施工過程等不透明都有關係，調查中很多人都認為裝修公司在提供材料上以次充好的現象很普遍，特別是用一等品、二等品取代優等品的現象非常多，成為人們對家裝過程不信任的一個重大原因。

　　隨著人們對健康的認識，環保問題成為人們關心的問題，人們對於環保問題相當警惕，但裝修過程中環保污染的事件一直存在，人們最需要關心的是在實際裝修中環保産品與施工的應用。

　　虛假宣傳大部分集中在低價、打折優惠等方面，很多消費者意識到，家裝公司低價或打折後，自己家的裝修工程實際款項並沒有低多少，價格已經不能成為完全確定裝修的因素了。

　　工程質量問題在此次調查中排名最高，從這個選擇也可以看出，很多消費者依舊認為，工程質量是最起碼的保證，裝修的其他價值都是建立在工程質量的基礎上的，如果這一項保證不了，還能指望消費者信任什麼？

　　【解讀】

　　C 消費者開始主動爭取權益

　　我們可以看到，更多的消費者在遇到家裝問題時都會主動選擇與對方交涉，這是消費者維權意識增強的好現象，説明消費者在裝修消費過程中，並不以弱者的形象出現，該爭取自己的權益時會主動出擊。

　　但也有不少人選擇“忍了”，當然這並不説明消費者軟弱，可能因為産生問題不大，與交涉所消耗的時間、精力相比，根本不划算。就像很少人選擇起訴選項一樣，也跟起訴所帶來的各方面的巨大浪費有關。

　　“投訴相關機構”也成為很多人的一大選擇，但遺憾的是，選擇這個項目的人並不算太多，可見很多消費者在消費過程中浪費了保護自己權益的一大方式。

　　（數據源於《新京報》與焦點家居網聯合調查 采寫/記者 付娟）

責編：李菁